過(guò)去一年，創(chuàng)業(yè)公司TravelRight 算得上是中國(guó)旅游科技服務(wù)行業(yè)的一匹黑馬。這家在2018年創(chuàng)立的公司先后與航班管家、同程、攜程等大型OTA企業(yè)合作，幫助航班延誤的旅客拿回“意外驚喜”。

依據(jù)歐盟航空理賠條例EC261（下稱EC261條例），TravelRight為符合條件的航班拒載、取消或長(zhǎng)時(shí)間延誤旅客搭建了一站式智能理賠平臺(tái)。但正當(dāng)業(yè)務(wù)迎來(lái)發(fā)展黃金期，這家初創(chuàng)企業(yè)卻遭遇了因新冠肺炎疫情中歐航線意外停擺的狀況，業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊。

值得一提的是，疫情導(dǎo)致全球規(guī)模最大的旅游博覽會(huì)ITB Berlin（柏林國(guó)際旅游展）取消后，公司創(chuàng)始人孫蓀和她的團(tuán)隊(duì)籌備已久的參會(huì)計(jì)劃意外終止，她創(chuàng)立的TravelRight由此錯(cuò)失了一年一度亮相世界舞臺(tái)的機(jī)會(huì)。

事實(shí)上，全球蔓延的疫情，不僅讓孫蓀個(gè)人經(jīng)歷一次“擦肩而過(guò)”的驚險(xiǎn)，更將一場(chǎng)“生死大考”推到了她的公司面前。

重壓之下，孫蓀和她的公司該如何破局？

“糟糕”的ITB Berlin之旅

“空蕩蕩的浦東T2候機(jī)廳，提前14天轉(zhuǎn)機(jī)去阿姆斯特丹為的是可以準(zhǔn)時(shí)參加ITB Berlin。雖然疫情導(dǎo)致很多大型活動(dòng)取消，希望ITB可以繼續(xù)。”2月19日晚間，孫蓀在等候飛往荷蘭的航班時(shí)，于微信朋友圈里寫(xiě)下了這段話。

ITB Berlin是全球最大的B2B旅游專項(xiàng)展覽會(huì)，每年三月份在德國(guó)柏林舉行。今年的活動(dòng)原定于3月4日至8日開(kāi)展，根據(jù)主辦方柏林國(guó)際展覽有限公司首席執(zhí)行官克里斯蒂安·格克介紹，這項(xiàng)擁有54年歷史的活動(dòng)，每年吸引了來(lái)自180多個(gè)國(guó)家10000多家參展商，對(duì)世界旅游業(yè)極為重要。

對(duì)于中國(guó)旅游企業(yè)而言，這場(chǎng)旅游盛會(huì)的重要性不言而喻。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者查詢公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn)，2016年，國(guó)內(nèi)OTA龍頭企業(yè)途牛旅游網(wǎng)曾聯(lián)合柏林旅游局舉辦了ITB Chinese Night 2016“中國(guó)之夜”活動(dòng)，是ITB Berlin首次打造以中國(guó)為主題的活動(dòng)。隨后在2017年，ITB設(shè)立中國(guó)專場(chǎng)，開(kāi)啟了其在中國(guó)的新旅程。

“我們?yōu)樵贗TB Berlin的亮相而做好充足準(zhǔn)備。”孫蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，提前14天到達(dá)阿姆斯特丹是出于國(guó)外對(duì)由中國(guó)入境的人員實(shí)施隔離的擔(dān)憂，以確保準(zhǔn)時(shí)參加ITB Berlin 2020活動(dòng)。

孫蓀所創(chuàng)立的TravelRight是一家以航班延誤理賠為核心業(yè)務(wù)的旅游服務(wù)提供商。自2018年成立以來(lái)，這家公司以EC261條例為主要依據(jù)，為從歐盟境內(nèi)出發(fā)或抵達(dá)歐盟境內(nèi)且由歐盟航空公司承運(yùn)而出現(xiàn)延誤的旅客提供航班理賠申請(qǐng)。

“每年有50萬(wàn)張機(jī)票有望拿回理賠金，然而只有0.02%的延誤旅客發(fā)起了理賠?！睂O蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，雖然TravelRight面對(duì)的市場(chǎng)潛力巨大，但旅客理賠意識(shí)缺失，而ITB Berlin 2020無(wú)疑是一次業(yè)務(wù)宣傳的絕佳機(jī)會(huì)。按照計(jì)劃，孫蓀3月4日將飛往德國(guó)參會(huì)。

意外自2月28日出現(xiàn)。

2月26日，ITB Berlin主辦方應(yīng)德國(guó)當(dāng)?shù)毓残l(wèi)生局的要求，通知所有參展方必須填寫(xiě)聲明，用于識(shí)別屬于新冠肺炎風(fēng)險(xiǎn)類別的人員；2月27日，ITB Berlin主辦方更新最新消息稱，“由于新冠病毒目前在歐洲傳播，組織者預(yù)計(jì)ITB Berlin的訪客人數(shù)會(huì)減少。且由于安全措施，展會(huì)入口區(qū)域預(yù)計(jì)在9：30-10：00出現(xiàn)高峰時(shí)段，游客需等待?！?/p>

實(shí)際上，上述兩則信息表明，至少在2月27日，ITB Berlin 2020將會(huì)如期舉行。但2月28日的一則聲明釋放了展會(huì)可能取消的信號(hào)——“柏林國(guó)際展覽有限公司目前正在與德國(guó)聯(lián)邦和州一級(jí)的公共衛(wèi)生局進(jìn)行協(xié)調(diào)，討論如何繼續(xù)進(jìn)行展會(huì)，預(yù)計(jì)最早將在今天晚上公布最新信息?！碑?dāng)日晚間，ITB Berlin正式通知，展會(huì)取消。

“ITB取消了?！蔽⑿拍穷^，孫蓀有些遺憾。錯(cuò)失了本次亮相世界舞臺(tái)的機(jī)會(huì)后，圍繞著行程取消產(chǎn)生的一系列麻煩又隨之而至。

“住宿預(yù)訂平臺(tái)Airbnb、英國(guó)航司易捷航空對(duì)于我的退款處理不太友好，與國(guó)內(nèi)平臺(tái)真是天差地別?！睂O蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，因前述平臺(tái)將新冠肺炎疫情視作不可抗力，對(duì)她的住宿和機(jī)票不予退款。后經(jīng)過(guò)爭(zhēng)取，Airbnb參照其在中國(guó)境內(nèi)的做法同意退款，但易捷航空服務(wù)冷酷，不愿“松口”。

3月12日，孫蓀的回國(guó)囧途出現(xiàn)了更為驚險(xiǎn)的一幕?！拔仪宄赜浀?，落地后的第30個(gè)小時(shí)接到了來(lái)自上海防疫部門(mén)的電話，告知我回程航班上確診了一例新冠肺炎病例?！睂O蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，幸運(yùn)的是，因提前更換座位，她僅被列為一般接觸者進(jìn)行觀察，無(wú)需統(tǒng)一隔離。

但回想起這段“糟糕”的ITB Berlin之旅，孫蓀仍有些無(wú)奈和憤怒。而自身 “退票難”的經(jīng)歷，也讓她更加堅(jiān)定了自己的創(chuàng)業(yè)之途。

初創(chuàng)公司的“生死挑戰(zhàn)”

根據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年歐洲華人旅游規(guī)模達(dá)到了1350萬(wàn)人次。TravelRight調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這其中約有50萬(wàn)張預(yù)訂機(jī)票符合理賠資質(zhì)，平均每張機(jī)票有機(jī)會(huì)拿到最高達(dá)600歐元的理賠金，但現(xiàn)實(shí)是只有0.02%的乘客向航空公司發(fā)起理賠。

根據(jù)TravelRight所依據(jù)的EC261條例，符合條件的航班航程≤1500公里，導(dǎo)致旅客延誤超過(guò)2小時(shí)以上，賠償250歐元；航程>1500公里的歐盟境內(nèi)航班，或1500公里<航程≤3500公里的出入歐盟航班，導(dǎo)致旅客延誤超過(guò)3小時(shí)以上，賠償400歐元；航程>3500公里的航班，導(dǎo)致旅客延誤超過(guò)4小時(shí)以上，賠償600歐元；若航空公司為旅客改簽的航班抵達(dá)時(shí)間未晚于原定時(shí)間2/3/4小時(shí)（分別對(duì)應(yīng)上述3類航班），現(xiàn)金賠償可以減半。此外，該條例理賠追溯期為2-6年，且對(duì)旅客國(guó)籍沒(méi)有限制。而EC261條例的執(zhí)行，也成為整個(gè)歐洲航班準(zhǔn)點(diǎn)率提高的一個(gè)重要推動(dòng)因素。

“按照平均450歐元的理賠金，你可以算下我們公司可以幫中國(guó)客戶追回多少賠償金！”根據(jù)孫蓀提供的數(shù)據(jù)測(cè)算，TravelRight所針對(duì)的歐盟航線理賠領(lǐng)域每年理論的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)2億歐元。

值得一提的是，在這個(gè)領(lǐng)域中，海外玩家航空旅客權(quán)益服務(wù)平臺(tái)Airhelp早在2013年就提供類似服務(wù)。該公司官方數(shù)據(jù)顯示，其已經(jīng)為200萬(wàn)乘客索賠了共計(jì)1.95億美元。

航班延誤理賠，本質(zhì)上是與航司打官司。這一過(guò)程因搜集材料的繁瑣、對(duì)理賠流程的不熟悉、溝通周期漫長(zhǎng)，致使個(gè)人維權(quán)成本高。于是，委托一個(gè)專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)顯得十分必要。

孫蓀表示，TravelRight目前是亞洲地區(qū)最權(quán)威的航班延誤理賠服務(wù)提供商，通過(guò)與中國(guó)OTA企業(yè)的合作，該公司才可以把智能的理賠方案精準(zhǔn)地推送給需要的乘客。

然而，隨著新冠肺炎疫情在全球呈現(xiàn)蔓延之勢(shì)，尤其是歐洲成為疫情的重災(zāi)區(qū)，全球范圍內(nèi)的歐洲航線、歐洲航司因疫情原因陸續(xù)取消、停飛。根據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者不完全統(tǒng)計(jì)，截至3月20日，已有包括波蘭航空、捷克航空、北歐航空、奧地利航空、布魯塞爾航空等11家航司宣布自3月15日起陸續(xù)停飛。這對(duì)于主要理賠歐盟航線、航司的TravelRight而言，是一場(chǎng)“生死考驗(yàn)”。

參照孫蓀自身經(jīng)歷，因新冠肺炎疫情而取消的航班屬于不可抗力，很難適用于EC261條例。意味著，TravelRight在未來(lái)一段時(shí)間將失去一筆不小的業(yè)務(wù)增量。

“如果沒(méi)有疫情的影響，今年2、3月份將是我們公司發(fā)展的黃金時(shí)期?！睂O蓀表示，按照計(jì)劃，TravelRight將在2、3月份迎來(lái)新版網(wǎng)站上線、與國(guó)內(nèi)另一家OTA龍頭企業(yè)開(kāi)展新合作等重要事宜，而春節(jié)旅游旺季以及OTA平臺(tái)的引流，將給該公司帶來(lái)業(yè)務(wù)量的可觀增長(zhǎng)。但歐洲愈發(fā)嚴(yán)重的新冠肺炎疫情，關(guān)閉了TravelRight過(guò)往業(yè)務(wù)增量的一個(gè)重要“閥門(mén)”。

面對(duì)這一重大打擊，孫蓀和她的團(tuán)隊(duì)不得不去尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

“老實(shí)說(shuō)，我們現(xiàn)在忙得沒(méi)有時(shí)間難過(guò)了?！睂O蓀表示，新增航班萎縮后，考慮到EC261條例有2-6年不等的追溯期，公司重點(diǎn)轉(zhuǎn)向歷史航班挖掘增量，并且依托于OTA平臺(tái)的引入，填補(bǔ)缺失的業(yè)務(wù)量。

這一方向的調(diào)整很快帶來(lái)新案例?！?月9日，我們接到新的客戶理賠邀請(qǐng)，并于3月17日獲得涉及航司同意理賠的確認(rèn)信，理賠金額共計(jì)1800歐元?！睂O蓀介紹，除了航班理賠外，該公司預(yù)計(jì)將向行李服務(wù)或保險(xiǎn)等其他航旅服務(wù)環(huán)節(jié)延伸。

在不裁員的情況下，縮減開(kāi)支也成為這家初創(chuàng)公司應(yīng)對(duì)“生死考驗(yàn)”的無(wú)奈之舉。孫蓀表示，與團(tuán)隊(duì)成員商議后，大家均同意縮減差旅等行政開(kāi)支，預(yù)計(jì)可為公司節(jié)約40%的成本，以維持現(xiàn)金流的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。

“籌備一年半后本可迎來(lái)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的黃金期，但疫情的出現(xiàn)卻突然將一場(chǎng)‘生死考驗(yàn)’擺在我們面前。”這樣的差距難免讓孫蓀有些失落，“但換種方式想，作為一家創(chuàng)業(yè)公司這也是一次難得的經(jīng)歷，順利熬過(guò)疫情后，我們就是打不死的‘小強(qiáng)’?！?/p>