3月15日，國(guó)家工商總局在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布《2015年全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》。新聞發(fā)言人、辦公廳主任于法昌通報(bào)了相關(guān)情況，消保局局長(zhǎng)楊紅燦回答了記者提問(wèn)。中央電視臺(tái)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、大公報(bào)等多家媒體參加了發(fā)布會(huì)。以下為具體發(fā)布內(nèi)容：

　　各位新聞界的朋友們：

　　大家上午好!

　　今天是3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，國(guó)家工商總局在這里召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，主要內(nèi)容是通報(bào)《2015年全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》。

　　我們都知道，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)文明的重要體現(xiàn)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。工商部門(mén)作為市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法部門(mén)，承擔(dān)著消費(fèi)維權(quán)的重要職責(zé)，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的主要執(zhí)法部門(mén)。近年來(lái)，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央和國(guó)務(wù)院的決策部署，圍繞“穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)”的決策部署，深入推進(jìn)商事制度改革，切實(shí)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，不斷強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，努力營(yíng)造寬松平等的準(zhǔn)入環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。2015年，各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將消費(fèi)維權(quán)作為重要使命，堅(jiān)持消費(fèi)者至上、依法行政、改革創(chuàng)新、服務(wù)發(fā)展、社會(huì)共治，以貫徹實(shí)施新《消法》為重點(diǎn)，依法履職、開(kāi)拓創(chuàng)新，積極落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策措施，各項(xiàng)工作取得新成績(jī)。

　　為了系統(tǒng)地總結(jié)全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的工作舉措，更加全面地向社會(huì)匯報(bào)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的工作情況，更加公開(kāi)透明地接受社會(huì)各界的監(jiān)督，國(guó)家工商總局在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日首次發(fā)布《2015年全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》。

　　《報(bào)告》共分為六個(gè)部分，分別從加強(qiáng)法治建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法、加強(qiáng)12315體系建設(shè)、開(kāi)展宣傳教育引導(dǎo)、加強(qiáng)國(guó)際交流合作、發(fā)揮消協(xié)組織作用等方面，回顧和總結(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。主要內(nèi)容如下：

　　一、加強(qiáng)法治建設(shè)，著力改善消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法環(huán)境

　　(一)加強(qiáng)立法立規(guī)。2015年，國(guó)家工商總局結(jié)合工商和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法實(shí)際，公布實(shí)施了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》;著眼促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，制定下發(fā)了《工商總局關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》。上海、甘肅、江西三省(市)根據(jù)《消法》重新修訂出臺(tái)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)地方法規(guī)。在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章制度建設(shè)上，工商總局制定下發(fā)《工商總局關(guān)于加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)警示工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》;圍繞加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量監(jiān)督管理，制定下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見(jiàn)》。

　　新《廣告法》修訂完成后，工商總局積極推進(jìn)有關(guān)規(guī)章的修訂制定工作，修訂出臺(tái)了《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》等部門(mén)規(guī)章。積極推進(jìn)《公益廣告促進(jìn)和管理暫行辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)督管理暫行辦法》《大眾傳播媒介廣告發(fā)布行為規(guī)范》等配套規(guī)章的修訂制定工作。此外，工商總局還公布實(shí)施了《關(guān)于禁止濫用知識(shí)產(chǎn)權(quán)排除、限制競(jìng)爭(zhēng)行為的規(guī)定》《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規(guī)定》《嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法》等規(guī)章，從反壟斷執(zhí)法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管等多個(gè)方面強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　(二)參與《消法》執(zhí)法檢查。執(zhí)法檢查前期，工商總局會(huì)同中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，參與了全國(guó)人大常委會(huì)組織的匯報(bào)會(huì)和四川、上海兩地調(diào)研會(huì)。2015年6-8月間，全國(guó)人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組赴天津、上海、浙江、福建、江西、云南和海南等七省市開(kāi)展《消法》實(shí)施情況檢查。工商總局高度重視，馬正其、劉俊臣、何昕、付雙建、鐘攸平等工商總局領(lǐng)導(dǎo)分別陪同檢查，執(zhí)法檢查報(bào)告充分肯定了工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)落實(shí)《消法》的成效。

　　受?chē)?guó)務(wù)院指派，工商總局會(huì)同有關(guān)部門(mén)和單位研究落實(shí)全國(guó)人大常委會(huì)《消法》執(zhí)法檢查報(bào)告，積極做好以下幾個(gè)方面工作：完善消費(fèi)維權(quán)法律體系，推動(dòng)出臺(tái)《消法》實(shí)施條例;發(fā)揮消協(xié)組織作用，明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為公益性社會(huì)組織的性質(zhì)定位，支持各級(jí)消協(xié)組織履行好法定職責(zé);加強(qiáng)預(yù)付卡消費(fèi)、服務(wù)領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的管理;協(xié)調(diào)和理順消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，推動(dòng)建立國(guó)家層面消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，加快整合各部門(mén)現(xiàn)有投訴平臺(tái)，為推動(dòng)《消法》落實(shí)到位提供了有力保障。

　　(三)研究提出政策建議。完成中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《擴(kuò)大多層次居民消費(fèi)需求政策建議》的課題研究;認(rèn)真落實(shí)黨的十八大和十八屆四中全會(huì)精神，開(kāi)展《消費(fèi)維權(quán)體系和能力現(xiàn)代化建設(shè)》課題研究。按照《國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)發(fā)展改革委關(guān)于 2015年深化經(jīng)濟(jì)體制改革重點(diǎn)工作意見(jiàn)的通知》(國(guó)發(fā)〔2015〕26號(hào))部署，積極與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)商，落實(shí)建立產(chǎn)業(yè)政策的公平性和競(jìng)爭(zhēng)性審查機(jī)制的改革舉措。

　　二、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序

　　(一)深入推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。一是強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。工商總局出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見(jiàn)》，下發(fā)《關(guān)于認(rèn)真做好2015年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作的通知》，部署和指導(dǎo)各地加強(qiáng)對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點(diǎn)領(lǐng)域的電視機(jī)、電熱水器、兒童服裝、羊毛羊絨服裝、人造板、涂料、電動(dòng)自行車(chē)、剎車(chē)片等重點(diǎn)商品的抽查檢驗(yàn)，依法處罰銷(xiāo)售不合格商品的違法行為。2015年，全系統(tǒng)共抽檢商品11.35萬(wàn)組;共查處消費(fèi)侵權(quán)案件 86847件，其中商品消費(fèi)侵權(quán)案件69848件、服務(wù)消費(fèi)侵權(quán)案件16999件。二是積極開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。工商總局下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展流通領(lǐng)域兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治的通知》，部署各地開(kāi)展了為期 3個(gè)月的兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)真落實(shí)工商總局要求，專(zhuān)項(xiàng)整治期間，共檢查經(jīng)營(yíng)主體 45.06萬(wàn)戶，查處違法案件1524件，案值544.34萬(wàn)元。三是推動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法信息公示工作。工商總局積極開(kāi)展信用體系建設(shè)有關(guān)工作，各地根據(jù)實(shí)際情況采取信用分類(lèi)監(jiān)管、發(fā)布“紅黑榜”、依法披露12315投訴舉報(bào)信息等方式強(qiáng)化了對(duì)企業(yè)的信用約束 ，社會(huì)監(jiān)管水平進(jìn)一步提升。

　　(二)積極規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為。一是綜合發(fā)揮工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職能作用。工商總局下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)的通知》，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，全面規(guī)范消費(fèi)領(lǐng)域各類(lèi)格式條款。截至2015年底，各地共約談企業(yè)24272次，下達(dá)行政建議書(shū)12235份，下達(dá)責(zé)令整改通知書(shū)7176份，糾正涉嫌違法違規(guī)格式條款14651條，立案查處3834件，罰沒(méi)款達(dá)4788萬(wàn)元，利用“霸王合同”侵害消費(fèi)者權(quán)益行為得到了有效遏制。二是強(qiáng)化消費(fèi)侵權(quán)案件查辦，提升消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法水平。工商總局指導(dǎo)各地依照《消法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)案件的查處力度。如甘肅制定出臺(tái)《舉報(bào)銷(xiāo)售假冒偽劣商品違法行為獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，鼓勵(lì)廣大公眾積極參與監(jiān)管執(zhí)法;江蘇、四川等地積極探索訴轉(zhuǎn)案的工作機(jī)制，從側(cè)重消費(fèi)糾紛調(diào)處向消費(fèi)者訴求處理和案源篩查、案件轉(zhuǎn)辦并重轉(zhuǎn)變。三是積極推進(jìn)部門(mén)協(xié)作配合，切實(shí)形成監(jiān)管合力。工商總局配合國(guó)務(wù)院食安辦、質(zhì)檢總局、食藥監(jiān)總局、交通運(yùn)輸部等部門(mén)，開(kāi)展省級(jí)政府質(zhì)量工作考核、食品安全監(jiān)管、汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)等工作。

　　(三)加強(qiáng)反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法。一是深入推進(jìn)反壟斷執(zhí)法工作。全年共立案查處涉嫌壟斷行為案件12件，涉及電信、供水、醫(yī)藥、燃?xì)?、供電、保險(xiǎn)、廣播電視、鹽業(yè)等社會(huì)關(guān)注、人民關(guān)切的熱點(diǎn)行業(yè)和公用領(lǐng)域。其中，涉嫌壟斷協(xié)議案件4件，涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位案件8件。二是集中整治不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。2015年是開(kāi)展集中整治突出不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為工作三年規(guī)劃的第二年，工商總局部署開(kāi)展了集中整治空氣和飲用水凈化類(lèi)以及生活日化品的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。在專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中，全國(guó)工商系統(tǒng)共檢查經(jīng)營(yíng)業(yè)戶112364戶次，發(fā)放宣傳用品99695份，監(jiān)測(cè)廣告6403次，行政約談168次，行政指導(dǎo)1258次，立案 262起，結(jié)案49起，移送1起。2015年，全系統(tǒng)共查處不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件2.5萬(wàn)件。

　　(四)加大虛假違法廣告查辦力度。一是加強(qiáng)廣告監(jiān)測(cè)監(jiān)管。2015年4月28日，工商總局國(guó)家廣告數(shù)據(jù)中心正式啟用，基本實(shí)現(xiàn)了從總局到省局、市局、縣局四級(jí)廣告監(jiān)管部門(mén)對(duì) 31個(gè)省(區(qū)、市)332個(gè)市的3600余家媒體發(fā)布的廣告進(jìn)行全天候的監(jiān)測(cè)。二是加大執(zhí)法辦案力度。工商總局在全國(guó)范圍內(nèi)部署開(kāi)展查處典型違法廣告集中行動(dòng)，將跨多省市、長(zhǎng)時(shí)間發(fā)布的 20個(gè)違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點(diǎn)督辦案件，統(tǒng)一進(jìn)行查處。集中行動(dòng)期間，針對(duì)20個(gè)重點(diǎn)案件線索，各地共立案137件，罰沒(méi)款1007.13萬(wàn)元。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，與2015年1月相比，12月份，全國(guó)違法廣告減少26878條，下降96.05%;廣告時(shí)長(zhǎng)違法率下降34.98個(gè)百分點(diǎn)，下降96.63%。

　　(五)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法。一是以打擊侵權(quán)假冒行為為重點(diǎn)，深入開(kāi)展2015紅盾網(wǎng)劍專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。7月至11月，工商總局在全系統(tǒng)集中組織開(kāi)展了2015紅盾網(wǎng)劍專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，推進(jìn)依法管網(wǎng)、以網(wǎng)管網(wǎng)、信用管網(wǎng)和協(xié)同管網(wǎng)。專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共在網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店191.1萬(wàn)個(gè)次，實(shí)地檢查網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者19.8萬(wàn)個(gè)次，刪除違法商品信息7.5萬(wàn)條，責(zé)令整改網(wǎng)站12554個(gè)次，提請(qǐng)關(guān)閉網(wǎng)站2170個(gè)次，責(zé)令停止平臺(tái)服務(wù)的網(wǎng)店1134個(gè)次，查處違法案件6737件，較好地規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)商品交易秩序。二是深化行政指導(dǎo)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主體責(zé)任落實(shí)。制定和落實(shí)相關(guān)制度規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)店主體資格、商品信息及質(zhì)量的把控，健全消費(fèi)維權(quán)措施和爭(zhēng)議解決機(jī)制。

　　(六)打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。按照全國(guó)打擊侵權(quán)假冒工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署，工商總局制定了工作方案，組織開(kāi)展為期三年的“清風(fēng)”行動(dòng)。各地以出口新興市場(chǎng)和涉及出口非洲、阿拉伯商品市場(chǎng)、集散地等為重點(diǎn)區(qū)域，不斷加強(qiáng)流通領(lǐng)域侵權(quán)假冒商品整治，嚴(yán)厲查處出口侵權(quán)假冒違法行為，維護(hù)中國(guó)制造海外形象。2015年，全國(guó)工商系統(tǒng)共查處商標(biāo)違法案件3.07萬(wàn)件，案值5.01億元，依法向司法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件164件。

　　(七)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。加強(qiáng)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)建設(shè)。目前，全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)共公示7747萬(wàn)戶市場(chǎng)主體的登記備案和各類(lèi)信息，將存在隱瞞真實(shí)情況、弄虛作假公示及通過(guò)住所(經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所)無(wú)法聯(lián)系等305萬(wàn)戶市場(chǎng)主體列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，為構(gòu)建誠(chéng)信營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)提供了有力保障。

　　三、加強(qiáng)12315體系建設(shè)，及時(shí)有效解決消費(fèi)糾紛

　　(一)加強(qiáng)12315體系建設(shè)。一是加強(qiáng)12315中心規(guī)范化建設(shè)。工商總局結(jié)合工商行政管理體制改革新形勢(shì)，指導(dǎo)各地突出12315工作核心職能，加強(qiáng)12315中心規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道;通過(guò)委托第三方開(kāi)展電話暗訪，在全系統(tǒng)通報(bào)暗訪結(jié)果，督促各地提高12315熱線電話接通率。2015年，全國(guó)工商系統(tǒng)依托12315平臺(tái)受理消費(fèi)者訴求777.8萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.6億元。二是積極適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)新需要。工商總局認(rèn)真落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見(jiàn)》(國(guó)發(fā) [2015]24號(hào))任務(wù)分工，加快全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，制定建設(shè)技術(shù)方案。

　　(二)強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)分析利用。一是加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析。工商總局深度分析匯集全國(guó)12315數(shù)據(jù)，形成消費(fèi)維權(quán)工作分析報(bào)告，服務(wù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析，并及時(shí)將分析成果向社會(huì)公布。各地針對(duì)與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的重點(diǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行量化分析，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。二是完善12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。工商總局啟動(dòng)了12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表修改工作，修改后的規(guī)范增加了“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”“個(gè)人信息保護(hù)”“訴轉(zhuǎn)案”等新的項(xiàng)目，進(jìn)一步完善了消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系。三是加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。工商總局委托中國(guó)人民大學(xué)課題組對(duì)過(guò)去近10年的12315歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)學(xué)建模和計(jì)量分析，完成12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析模型和指數(shù)體系課題，啟動(dòng)了12315數(shù)據(jù)歸集分析系統(tǒng)建設(shè)，推動(dòng)12315數(shù)據(jù)與市場(chǎng)主體等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。四是推進(jìn)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度和賠償先付制度。2015年9月，工商總局在江蘇召開(kāi)“全國(guó)工商系統(tǒng)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”，推廣江蘇等地開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，組織在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的要求，以落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付兩項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)制度，加強(qiáng)12315“五進(jìn)”“一會(huì)兩站”建設(shè)為抓手，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治新格局。

　　四、開(kāi)展宣傳教育引導(dǎo)，努力營(yíng)造拉動(dòng)消費(fèi)的社會(huì)氛圍

　　一是工商總局大力加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)。圍繞出臺(tái)《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》，舉辦兩場(chǎng)行政指導(dǎo)座談會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)谌珖?guó)范圍內(nèi)較有影響的20余家傳統(tǒng)零售企業(yè)和新型電商企業(yè)參加，為經(jīng)營(yíng)者解讀政策，并組織在全國(guó)較有影響的十家電商企業(yè)向社會(huì)公眾公開(kāi)承諾履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步擴(kuò)大了政策影響，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任。二是指導(dǎo)各地積極開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)。工商總局指導(dǎo)各地以12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，開(kāi)展有特色、受歡迎的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)。各地協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)刂饕娨暶襟w播放《12315，天天 315》公益廣告和《12315守護(hù)您身邊》宣傳片，持續(xù)擴(kuò)大12315品牌社會(huì)知曉度和影響力。三是支持社會(huì)力量開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)。工商總局聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社啟動(dòng)面向全國(guó)消費(fèi)者的《12315消費(fèi)維權(quán)知識(shí)庫(kù)》(消費(fèi)教育版)編輯工作，為消費(fèi)者普及消費(fèi)常識(shí)、維權(quán)方法、法律法規(guī)等，進(jìn)一步提升消費(fèi)教育引導(dǎo)工作水平。

　　五、加強(qiáng)交流合作，不斷提升消費(fèi)維權(quán)國(guó)際化水平

　　(一)積極簽署合作諒解備忘錄。一是簽署了中韓消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的合作諒解備忘錄。工商總局局長(zhǎng)張茅陪同李克強(qiáng)總理赴韓國(guó)訪問(wèn)期間，在李克強(qiáng)總理和韓國(guó)總統(tǒng)樸槿惠的共同見(jiàn)證下，與韓國(guó)公平交易委員會(huì)簽署了《中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局和大韓民國(guó)公平交易委員會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域合作諒解備忘錄》。雙方就跨境交易中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等共同關(guān)心的重要事項(xiàng)交換意見(jiàn)和加強(qiáng)合作，標(biāo)志著中韓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的合作邁上了一個(gè)新臺(tái)階。二是更新了與俄羅斯聯(lián)邦反壟斷局的合作協(xié)議。工商總局與俄羅斯聯(lián)邦反壟斷局在莫斯科簽署《中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局和俄羅斯聯(lián)邦反壟斷局關(guān)于實(shí)施的諒解備忘錄(2016-2017年度)》，繼續(xù)在競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法和廣告監(jiān)管領(lǐng)域開(kāi)展合作。三是簽署了中加競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的合作諒解備忘錄。工商總局與加拿大競(jìng)爭(zhēng)局在渥太華簽署《中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局和加拿大競(jìng)爭(zhēng)局競(jìng)爭(zhēng)委員合作諒解備忘錄》，約定共同推動(dòng)反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)合作，制止反競(jìng)爭(zhēng)行為和欺騙性營(yíng)銷(xiāo)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作水平進(jìn)一步提升。

　　(二)積極參與國(guó)際交流研討。一是開(kāi)展聯(lián)合新興國(guó)家加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)合作項(xiàng)目。工商總局與德國(guó)聯(lián)邦司法與消費(fèi)者保護(hù)部、巴西司法部聯(lián)合舉辦依法治國(guó)和消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)國(guó)際研討會(huì)、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)國(guó)際法律制度和實(shí)踐培訓(xùn)，共同交流當(dāng)前消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)工作現(xiàn)狀，探討新形勢(shì)下消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨的問(wèn)題。二是赴德國(guó)出席中德網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管研討會(huì)。就中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展與監(jiān)管、歐盟委員會(huì)歐洲境內(nèi)數(shù)字市場(chǎng)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)交易與數(shù)據(jù)保護(hù)、非訴糾紛解決機(jī)制/在線糾紛解決機(jī)制(ADR/ODR)和消費(fèi)者權(quán)利、網(wǎng)絡(luò)交易與電子商務(wù)法令作用、網(wǎng)絡(luò)交易面臨挑戰(zhàn)、歐盟層面共同監(jiān)管的最新進(jìn)展和新方案等議題進(jìn)行研討。

　　六、發(fā)揮消協(xié)組織作用，積極促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治

　　(一)認(rèn)真參與立法立標(biāo)和監(jiān)督檢查，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)公益訴訟。一是積極參與全國(guó)人大常委會(huì)組織的《消法》執(zhí)法檢查;二是就《食品安全法》《廣告法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》和《銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》《政府熱線服務(wù)評(píng)介指南》等86部法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的修改從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度提出修改建議864條;三是積極配合最高人民法院研究推動(dòng)消費(fèi)公益訴訟司法解釋出臺(tái);四是指導(dǎo)和支持地方消協(xié)進(jìn)行公益訴訟實(shí)踐探索。其中，上海市消保委就手機(jī)預(yù)裝軟件無(wú)法卸載且不告知消費(fèi)者問(wèn)題提起的公益訴訟成為全國(guó)首例被法院受理的消費(fèi)公益訴訟案件。

　　(二)深入開(kāi)展投訴受理工作，著力化解消費(fèi)糾紛。一是加強(qiáng)對(duì)全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴工作的指導(dǎo)。結(jié)合新消費(fèi)新熱點(diǎn)新領(lǐng)域制定《2015中消協(xié)投訴咨詢系統(tǒng)操作手冊(cè)》，一對(duì)一指導(dǎo)地方消協(xié)報(bào)送投訴數(shù)據(jù)和典型案例，編寫(xiě)了《全國(guó)消協(xié)組織投訴調(diào)解案例選編》。為強(qiáng)化投訴工作的規(guī)范性，制定并發(fā)布了《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法》。二是運(yùn)用數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)維權(quán)工作。匯總分析全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)者投訴情況，發(fā)布全國(guó)消協(xié)組織季度投訴統(tǒng)計(jì)分析和全年投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;針對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，發(fā)布專(zhuān)題報(bào)告。2015年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴近 64萬(wàn)件，解決近55萬(wàn)件，解決率近86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10多億元。

　　(三)創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督手段，大力開(kāi)展消費(fèi)指導(dǎo)活動(dòng)。一是通過(guò)開(kāi)展“電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)”“雙十一網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格跟蹤情況”等體驗(yàn)調(diào)查，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督手段。其中，聯(lián)合24省市消協(xié)組織開(kāi)展的“國(guó)內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”結(jié)果發(fā)布后，國(guó)家旅游局當(dāng)天在官方網(wǎng)站表態(tài)回應(yīng)，責(zé)成有關(guān)省區(qū)市旅游部門(mén)限期辦結(jié)，堅(jiān)決維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。地方旅游主管部門(mén)以及相關(guān)旅行社和景區(qū)主動(dòng)落實(shí)整改。二是組織開(kāi)展商品比較試驗(yàn)。針對(duì)普通消費(fèi)者日常使用的產(chǎn)品，就消費(fèi)者關(guān)注的產(chǎn)品功能、性能等重要指標(biāo)項(xiàng)目開(kāi)展比較試驗(yàn)。完成大芯板、美容面膜、電熱水器、洗衣粉、洗衣液、凈化用品、學(xué)生背包、閃存盤(pán)等商品的比較試驗(yàn)，共涉及288款產(chǎn)品。聯(lián)合山東、河北、遼寧、內(nèi)蒙古等地消協(xié)組織開(kāi)展洗衣機(jī)和空氣加濕器比較試驗(yàn)，推動(dòng)各地比較試驗(yàn)工作。三是成立專(zhuān)家委員會(huì)。2015年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立了專(zhuān)家委員會(huì)，共有90名專(zhuān)家和律師接受中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聘任。專(zhuān)家委員會(huì)將為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行公益性職責(zé)提供專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)，律師團(tuán)將為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供法律實(shí)務(wù)服務(wù)。

　　2016年是全面建成小康社會(huì)決勝階段的開(kāi)局之年，也是推進(jìn)結(jié)構(gòu)性改革的攻堅(jiān)之年。各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署，圍繞“五位一體”和“四個(gè)全面”總體布局，貫徹“五大發(fā)展理念”，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中，準(zhǔn)確把握新常態(tài)下消費(fèi)維權(quán)工作的目標(biāo)任務(wù)，積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新機(jī)制，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造安全、便利、誠(chéng)信的良好消費(fèi)環(huán)境，努力實(shí)現(xiàn)“十三五”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作良好開(kāi)局。

　　謝謝大家!