奢侈品大牌出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者往往面臨維權(quán)難的困境。消費者楊女士向北京商報記者反映，她于近期在國貿(mào)商城Burberry門店購買的一雙鞋出現(xiàn)質(zhì)量問題，在與商家維權(quán)過程中遭遇不公待遇。楊女士表示，Burberry將鞋子破損照片傳回英國后作出的鑒定結(jié)果為穿著過程中的人為損壞，這一結(jié)果難以令她信服。在向門店索要該鑒定結(jié)果時也遭到拒絕。業(yè)內(nèi)專家表示，奢侈品牌“店大欺客”現(xiàn)象仍然普遍。重視中國市場和尊重中國消費者是兩個概念，售后需要成本，而這和品牌利益最大化相矛盾，只要售后沒到嚴(yán)重影響品牌業(yè)績的程度，品牌很難重視起這個問題。

4400元鞋款破洞難維權(quán)

8月16日，楊女士終于收到4400元退款，與Burberry歷時一個多月的維權(quán)終于告一段落，但她依然高興不起來?；叵刖S權(quán)過程，楊女士感覺有點“憋屈”。

據(jù)楊女士介紹，今年6月初，她在國貿(mào)商城Burberry門店花4400元購買了一雙羔羊皮麻編鞋。7月3日，她發(fā)現(xiàn)其中一只的麻編鞋幫處出現(xiàn)破損。14日，她聯(lián)系了當(dāng)時銷售這雙鞋的店員，要求修理，并表示如果修理不了，就同價更換其他產(chǎn)品?！爱?dāng)時，店員說先把鞋放這兒，他們先拍個照片回傳英國鑒定”，楊女士按要求將鞋留在了店里。此后便無消息。

7月23日，楊女士主動聯(lián)系店員，詢問鑒定結(jié)果。對方告知，鑒定顯示不是質(zhì)量問題，而是顧客自己扎破的。對這個結(jié)果，楊女士不認(rèn)可。她對北京商報記者表示，自己是品牌的?？停徺I過的商品上萬元的也有，不可能因為一雙4000多塊的鞋故意找這種麻煩，“感覺這是對我人格的侮辱……而且鞋是不是我穿壞的，有沒有扎過，難道我自己還不清楚嗎?”

在索要英國鑒定結(jié)果后，楊女士遭到了拒絕?！皩Ψ秸f鑒定書不能出具給外部人看，我說我是消費者，你不給我看，我怎么相信英國出具了報告?但怎么要都不給。我說那把你們和英國總部來往的聊天截圖提供給我，也不給。還說如果不接受這個報告也沒辦法，想到哪兒投訴都可以。”

無奈之下，楊女士找到國貿(mào)商城服務(wù)臺，聯(lián)系到該樓層商戶負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，國貿(mào)商城每月會有第三方鑒定專家對投訴產(chǎn)品進(jìn)行鑒定。7月29日，在該負(fù)責(zé)人協(xié)助下，楊女士做了鑒定，結(jié)果顯示系產(chǎn)品質(zhì)量問題。楊女士回憶，專家根據(jù)鞋子里外麻線斷開而中間皮子沒有絲毫破損，果斷判斷出破損不是硬物刺穿麻線導(dǎo)致的?！叭绻怯参锊迦霐嚅_，中間皮子也應(yīng)該有劃傷和斷口?！睉{借這一鑒定結(jié)果，在商城方面的協(xié)助下，Burberry國貿(mào)門店為楊女士進(jìn)行了退貨處理，并致了歉。

“問題雖然已經(jīng)解決了，但中間細(xì)節(jié)還是不愉快的”，楊女士表示，Burberry產(chǎn)品盡管有三包服務(wù)，但出現(xiàn)問題，商家卻以各種理由推諉、拖延?！白屜M者拎著鞋子反復(fù)去店里多次，我覺得是很不妥的。”令她感到不舒服的還有門店工作人員前后判若兩人的態(tài)度，“購買商品的時候，對你無微不至的關(guān)心。當(dāng)問題出現(xiàn)，處理結(jié)果就很冷漠?！?/p>

8月19日，記者就此事致電國貿(mào)Burberry門店，門店經(jīng)理表示，此事已和消費者妥善解決了，對于門店是否認(rèn)可國貿(mào)商城的第三方鑒定結(jié)果，即產(chǎn)品質(zhì)量問題，該經(jīng)理表示不方便透露更多。

記者又聯(lián)系了Burberry官方客服，了解公司對問題商品的相關(guān)處理流程。客服人員表示，對于消費者反饋的問題商品，店鋪會對直觀對商品問題進(jìn)行判斷，看屬于人為損壞還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果判斷不了，可拍照上傳給Burberry英國質(zhì)檢部門進(jìn)行鑒定。對于鑒定結(jié)果，由于涉及內(nèi)部資料，不會提供給消費者。如果鑒定是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可提供維修服務(wù)，通常在商品購買后五年內(nèi)都可享受此服務(wù)。如果屬于人為損壞，需要店鋪與品牌維修中心協(xié)商進(jìn)行維修，同時會收取一定維修費用。

對于國貿(mào)商城出具的第三方鑒定報告，記者也聯(lián)系商城方面協(xié)助提供，但截至發(fā)稿時，對方尚未給予回復(fù)。

重視中國市場忽視中國消費者

楊女士的遭遇或許不是“孤例”。記者在黑貓投訴平臺上看到，關(guān)于Burberry的維權(quán)投訴共有5條，都涉及存在產(chǎn)品質(zhì)量問題無法退換。有消費者投訴反映，去年10月花26000元購買的Burberry風(fēng)衣存在“背后跳針開裂”問題，要求店家退款，店家拒不退款。還有消費者反映，今年6月購買的價值4920元的Burberry手袋蓋子開合處裂開，經(jīng)兩次維修后問題仍未得到解決，提出換貨被拒絕，商家只同意維修。目前，這些投訴處理進(jìn)度都顯示“仍在處理中”。

在全球奢侈品巨頭都將目光聚焦到中國的時候，Burberry也不例外。

Burberry近年來的發(fā)展不順，其業(yè)績從2016年起開始走下坡路，甚至掉出奢侈品第一梯隊。躍升為全球第二大奢侈品消費市場的中國，無疑是Burberry謀翻身的有力抓手。

今年7月，Burberry集團公布的第一財季報告顯示，在截至6月29日的三個月內(nèi)，收入同比增長4%至4.98億英鎊，該增長已達(dá)到分析師預(yù)期的兩倍。以中國為主的亞太地區(qū)銷售額錄得高個位數(shù)增長，其中，中國市場銷售額增幅達(dá)到15%。Burberry集團首席執(zhí)行官Marco Gobbetti將業(yè)績增長歸因于新任創(chuàng)意總監(jiān)Riccardo Tisci設(shè)計的產(chǎn)品在中國等市場獲得好評，特別是新Monogram系列今年5月正式登錄中國等市場后獲得的積極反響，刺激了Burberry同店銷售額明顯提升。首席財務(wù)官兼首席運營官Julie Brown特別強調(diào)，Monogram系列受到中國千禧一代消費者的追捧，同時，Burberry通過社交媒體微信和天貓等第三方合作電商渠道在線上市場持續(xù)吸引當(dāng)?shù)啬贻p消費者的注意力，這也對品牌第一財季業(yè)績的增長起到積極影響。他透露，中國消費者在該季度貢獻(xiàn)了Burberry 40%的全球銷售額。

在如此重要的市場，Burberry卻因售后服務(wù)拖后腿。楊女士表示，在與Burberry門店交涉鞋子問題之初，她還在店里訂購了價值上萬元的服裝，但Burberry門店對此事的處理令人失望，因此她決定不再在店內(nèi)消費，心理上也對這次不佳的購物體驗產(chǎn)生了陰影。

“店大欺客”質(zhì)量不佳現(xiàn)象普遍

奢侈品牌賣出高價，卻無法提供高質(zhì)量的售后服務(wù)已是行業(yè)普遍現(xiàn)象。據(jù)《新快報》報道，質(zhì)量差、零保養(yǎng)、退貨難已成為奢侈品牌售后普遍存在的問題。今年1月，上海工商管理局公布的輕奢紡織品樣品抽查結(jié)果顯示，不合格檢出率為17.7%，一款售價4380元的MaxMara針織衫因容易起毛起球被判定為不合格。今年7月，北京市消費者協(xié)會針對76個服務(wù)品牌的樣品抽檢也發(fā)現(xiàn)，喬治·阿瑪尼、KENZO等奢侈品牌服裝存在起毛起球、纖維含量不達(dá)標(biāo)等問題。可見，高價和高質(zhì)量，在奢侈品牌中并不完全對等。

在售后環(huán)節(jié)，奢侈品一旦售出，之前承諾的保養(yǎng)服務(wù)不兌現(xiàn)或者從無償變?yōu)橛袃敚约霸O(shè)置種種門檻，提高保修服務(wù)難度也非常普遍。這些售后服務(wù)的缺失為各種第三方奢侈品4S店提供了存活的土壤。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，退換貨更是難上加難。

第五大道奢侈品網(wǎng)創(chuàng)始人孫亞菲在接受北京商報記者采訪時表示，奢侈品牌“店大欺客”這一現(xiàn)象并不奇怪。奢侈品牌的產(chǎn)品一般客單價較高，動輒數(shù)千上萬，退換貨肯定會影響到門店的業(yè)績，因此品牌大多不會積極協(xié)助顧客做退換貨處理，而且奢侈品牌產(chǎn)品多為消耗品，出現(xiàn)問題，屬于質(zhì)量問題還是穿著不當(dāng)，要看品牌方對待顧客的態(tài)度以及退換貨政策。不同品牌退換貨政策有所不同，因此也不能一概而論。

奢侈品專家、要客研究院院長周婷認(rèn)為，面對奢侈品大牌，中國消費者維權(quán)難屬于普遍現(xiàn)象。“重視中國市場和尊重中國消費者是兩個概念，售后需要成本，而這和品牌利益最大化相矛盾，只要售后沒到嚴(yán)重影響品牌業(yè)績的程度，品牌很難重視起這個問題。