銀行柜員日常服務禮儀規(guī)范都包括哪些呢?四大要素：敏銳的觀察能力，熱情周到的服務態(tài)度，清晰準確的表達能力和規(guī)范高效的處理能力等。

　　銀行柜員服務禮儀儀容規(guī)范

　　頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過重的洗發(fā)產品。女性如留有長發(fā)應盤起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。男性不留長發(fā)(以是否遮擋眼睛為標準)，不剃光頭。

　　不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性每日剃須，不留胡須。

　　根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物;男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

　　銀行柜員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物;男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。

　　銀行柜員服務禮儀儀表規(guī)范

　　站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個前腳掌。男性站立時雙腳和并攏也可分開，分開時與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質，給人以靜態(tài)美的感覺。站立時不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。

　　坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側傾斜;男性兩腿分開，與肩同寬。無論是沙發(fā)或是座椅，落座時均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動雙腿或東張西望。

　　手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢，這也是銀行服務，特別是營業(yè)廳服務中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時，上身需側向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點客戶。

　　銀行柜員服務禮儀語言規(guī)范

　　與客戶交流時目光注視小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠。

　　談話時每分鐘110字左右，聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。

　　認真傾聽客戶要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。

　　手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　使用文明用語金十字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”。

　　銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范

　　一、主要職責：柜臺服務崗的主要職責包括：準確、高效地為客戶辦理業(yè)務，并提供令客戶滿意的服務。

　　二、班前準備 ：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機器設備是否運轉正常。

　　三、服務流程規(guī)范：

　　客戶來到柜臺，柜臺服務人員應在距離客戶3米以內時起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動問候客戶“您好”，并請客戶坐下。

　　客戶遞交過來存折、現(xiàn)金、證件等物品時，服務人員需及時接過。

　　服務人員需迅速按照客戶需求辦理相應業(yè)務，做到熱情、耐心。

　　客戶辦理業(yè)務過程中，服務人員如果需要稱呼客戶時，應使用“某某先生/小姐(或女士)”這種個性化的稱呼，給客戶以親切感。

　　客戶辦理業(yè)務過程中，服務人員如果需要暫時離開座位時，應主動告知客戶，并說“對不起，我需要離開一會兒，請您稍等。”回來后，服務人員需向客戶致歉，說“對不起，讓您久等了”。

　　業(yè)務辦理完畢后，需要客戶簽名時，服務人員應遞出憑條，并請客戶核對后在指定位置簽名確認。

　　如果客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務，服務人員需主動為客戶提供信封等。

　　客戶離開柜臺時，服務人員應禮貌地與客戶道別，說“再見，歡迎下次光臨”。

　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

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