1 接待開場白：

　　親 您好 非常高興為您服務(wù)了 有什么可以為您效勞的呢

　　親 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。。。。(推出活動(dòng)特款)

　　2 是否有貨?

　　親 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

　　親 非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。。

　　3 什么時(shí)候發(fā)貨?

　　親 您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

　　4 發(fā)什么快遞?

　　親 默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

　　5什么時(shí)候到貨?

　　親 一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

　　6 可以便宜一點(diǎn)嗎?

　　親 非常抱歉 我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢 沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

　　7 質(zhì)量問題

　　親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8 結(jié)束語

　　親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

　　9退換貨問題

　　親 7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

　　10 包郵吧

　　親 非常抱歉呢 郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~

　　11實(shí)物和圖片有差異

　　親 我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12 什么材質(zhì)的?

　　根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)

　　13 會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?

　　親 是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

　　14有什么贈(zèng)品?

　　親 我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~)

　　客服禮儀：

　　真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

　　對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶!不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。

　　在客戶收錢接待溝通過程中有一個(gè)流程問題

　　客服售后規(guī)范用語

　　1 買家抱怨或者不滿時(shí)

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2 物流問題

　　親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　3 產(chǎn)品使用中的售后問題：

　　客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　4 質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨

　　親 請您放心哦 如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會(huì)為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?

　　A 確認(rèn)質(zhì)量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元

　　B 確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元

　　5 非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

　　6 售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

　　顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評價(jià)哦~

　　顯示簽收;親 您好 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢 對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個(gè)全五星的評價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言

　　7回評

　　根據(jù)客戶的評價(jià)進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定

　　8客戶關(guān)系管理

　　1產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，這四個(gè)銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。

　　( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。

　　所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等

　　所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運(yùn)輸?shù)?/p>

　　所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)

　　客戶關(guān)系管理分為：市場營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。

　　市場營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費(fèi)用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。

　　銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運(yùn)作。

　　客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價(jià)評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。

　　9客戶關(guān)系維護(hù)

　　老客戶的維護(hù)：1 為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，新品搶先特惠價(jià)，贈(zèng)送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動(dòng)。

　　2 嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。

　　3 加強(qiáng)與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動(dòng)要及時(shí)通知老客戶

　　4 保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。