1接待の前置き：

こんにちは、とても嬉しいです。何かサービスがありますか？

この赤ちゃんは現(xiàn)物がありますよ。今は會(huì)場(chǎng)でイベントがありますので、見てください。

（イベント特注を出す）

2在庫(kù)がありますか？

この赤ちゃんは現(xiàn)物があります。安心して撮ってもいいです。

すみません、これは。

現(xiàn)物はもうなくなりました。これを見てもいいですよ。寶物の品質(zhì)はとてもいいです。デザインと価格もあまり違いません。。

3いつ出荷しますか？

42時(shí)間以內(nèi)に出荷の手配ができます。

4何を配達(dá)しますか？

親_はデフォルトでは韻達(dá)速達(dá)です。ここで韻達(dá)の商品を受け取ってもいいですか？韻の屆かないところはEMSを手配してもいいです。EMSは全國(guó)的に通じていますが、EMSは郵送しません。10元を追加してください。

5いつ入荷しますか？

普通の韻達(dá)は出荷してから3日ぐらいで入荷できます。商品を受け取ったら、注意深く検査してください。もしいかなる品質(zhì)の問題があったら、7日以內(nèi)に無(wú)條件に商品をキャンセルしてもいいです。送料は外で負(fù)擔(dān)します。

（追い風(fēng)は普通二日間で入荷します。遠(yuǎn)隔地では入荷時(shí)間が遅くなります。）（EMSは普通3-5日間で入荷します。遠(yuǎn)隔地では7日間ぐらいで入荷します。）

6安くしてもらえますか？

すみません、私達(dá)の価格はもう最低販売価格です。これ以上の割引はできません。

7品質(zhì)問題

私達(dá)はショッピングセンターの規(guī)格品です。品質(zhì)は保証されています。こちらでは安心して撮影できますよ。

8おわりに

ご愛顧ありがとうございます。こちらでは第一時(shí)間に出荷の手配をしますので、ごゆっくりと商品の受け取りを待ってください。もし何か問題があれば、すぐにカスタマーサービスに連絡(luò)して処理してください。ショッピングを楽しんでください。

9返品交換問題

7日間以內(nèi)に無(wú)條件で返品?交換できます。品質(zhì)問題は商品リストを交換してください。

全部私達(dá)が負(fù)擔(dān)します。もし品質(zhì)の問題ではないなら、返品した郵便料金と交換して送る郵便料金はあなたが負(fù)擔(dān)しますよ。

10箱を郵送してください

すみません、郵便料金は速達(dá)會(huì)社から受け取ったものです。代わりに受け取るだけです。小包を送ることはできません。

11実物と寫真は違いがあります。

私達(dá)の店の寫真は実物で撮っています。特別なPS処理はしていませんが、寫真撮影の影響で実物と寫真が違ってくるかもしれません。でも、大丈夫です。違いはとても小さいです?；兢贤袱扦埂?/p>

12の材質(zhì)は何ですか？

寶の材質(zhì)によって正直に答えて、同時(shí)に製品の特徴を説明します。

13はできますか

親_はとてもきれいです。初めて洗う時(shí)は染められていない色が褪せます。上のほこりなどを洗い落としますが、二回目からはこのような現(xiàn)象はありません。安心してください。洗ったら赤ちゃんの色は全然変わりません。

14プレゼントは何がありますか？

私達(dá)のところにキスしたら素?cái)长拾b箱をプレゼントしますよ。

サービスマナー：

誠(chéng)実なのは一人一人の旺旺諮問のお客さんに対して、優(yōu)しい態(tài)度と笑顔でお客さんにあなたの誠(chéng)実さを感じさせます。

お客様からの質(zhì)問は速く、正確に答えます。

お客さんを長(zhǎng)く待たせないでください。自分の分からない問題に対して、勝手に結(jié)論を下してはいけません。上司に聞いてから、お客さんに答えてください。自主的に製品の機(jī)能などの情報(bào)を誇張してはいけません。その結(jié)果は責(zé)任者が負(fù)擔(dān)します。

取引先がお金を受け取って疎通を接待する中に流れの問題があります。

アフターサービス用語(yǔ)

1買い手が不満や不満を言う場(chǎng)合

すみません、何か問題がありましたか？私達(dá)や速達(dá)會(huì)社の原因でご迷惑をおかけしましたら、ご迷惑をおかけしました。お會(huì)いした狀況を話してもいいですか？

2物流問題

すみません、一番いい物流は忙しいです。出荷が遅いです。こちらは焦らないでください。速達(dá)會(huì)社に連絡(luò)して、具體的な狀況を聞いてみてもいいですか？そして、具體的な狀況によって解決します。

出荷された物品がセキュリティチェック部門に沒収された場(chǎng)合、まず速達(dá)會(huì)社と協(xié)議し、責(zé)任者を確認(rèn)して、速達(dá)會(huì)社に損失を賠償させるべきです。

次にお客さんと連絡(luò)して、事件の処理方法（払い戻し、交換、プレゼント）を相談します。

お客様の満足できる回答を保証します。

3製品使用中のアフターサービス問題：

お客様が製品を購(gòu)入した後、使用中に問題が発生しました。カスタマーサービスに対してクレームを言います。

この時(shí)、カスタマーサービスはまずお客様の気持ちを安定させます。

お客様の狀況を詳しく聞き、詳しく記録してください。

問題の原因を分析する。

問題が発生した原因が見つからないなら、問題が発生しない狀況を一つ一つ排除します。

取引先のために根気よくて、注意深く取引先の疑問に答えます。

笑顔で表情を多くして、お客さんに本當(dāng)にあなたが誠(chéng)心誠(chéng)意彼のために問題を解決しているのだと実感させます。

ここで注意してください。お客様からのクレームの製品の使い方には、お客様がどのように操作するのかわからないから、製品の品質(zhì)に問題があると思います。お客様はまずお客様を安心させて、狀況を詳しく聞いてから、製品の使用手順と方法を説明してください。お客様に製品の品質(zhì)問題ではなく、自分の原因を認(rèn)識(shí)させます。

これも古いお客さんをつなぎとめるいい方法です。

4品質(zhì)問題（誤発注、品質(zhì)問題）返品交換

私達(dá)の品質(zhì)問題なら、こちらで処理しますので、ご協(xié)力をお願(yuàn)いします。品質(zhì)問題のある寫真を撮ってください。

A品質(zhì)問題の返品を確認(rèn)します。こちらから先に送ってください。送ってきた小包の中にメモを入れてください。ご注文番號(hào)と電話番號(hào)を書いてください。返品は品質(zhì)問題と明記しています。返品の郵送料は先に立て替えてください。受け取ったら、返金します。また、立て替えの郵送料を10元返します。

B品質(zhì)問題を確認(rèn)します。品質(zhì)問題を確認(rèn)します。返品は可能です。こちらから先に送ってください。送ってきた小包の中にメモ用紙を置いてください。ご注文番號(hào)とお名前を連絡(luò)してください。お宅の返送料は先に立て替えてください。私達(dá)が受け取った後、発送を交換します。また、立て替えの郵送料は10元です。

5非品質(zhì)の問題は商品を交換して、買い手の返送する郵便料金は買い手が自分で負(fù)擔(dān)します。同時(shí)に商品を交換するなら、買い手は私達(dá)を支払って交換してから郵送する郵便料金を払います。

注意：返品狀況の処理

お客様が返品と交換を要求された時(shí)、まず誰(shuí)の責(zé)任を追及しないでください。この時(shí)、カスタマーサービスの口調(diào)は穏やかにして、まずお客様の気持ちを安定させます。

_の後にお客様が會(huì)った狀況を聞き、お客様が返品を要求した理由を詳しく記録します。

問題を分析するのはどこですか？責(zé)任はどこですか？

お客様に製品を?qū)懻妞舜椁盲齐娮訉懻妞蛩亭盲皮坤丹ぁ?/p>

_協(xié)議した後、返品商品を登録し、返品の原因を明記します。

6アフターサービスで物流を調(diào)べます

毎日固定のカスタマーサービスで出荷三日間の取引が成立していない注文を調(diào)べています。配送された物流についてはすでに表示されています。

受入、物流に異常があることを示す3つの狀況で処理する：

配達(dá)を表示しています。私達(dá)の店舗で買った寶物はすでにあなたの所在地に著きました。速達(dá)スタッフは近いうちに配達(dá)を手配します。新聞通信で小包の受け取りに注意してください。受け取ったらよく確認(rèn)してください。もし何か問題があれば、オンラインカスタマーサービスに連絡(luò)して処理してください。受け取った小包に対する満足度を忘れないでください。

サイン入りを表示します。お客様の小包はもうサイン済みです。お屆けした寶物に満足していますか？満足できれば、五星の評(píng)価を忘れないでください。後期にもしインストール上の問題があれば、早速ご連絡(luò)ください。オンラインカスタマーサービスで処理します。またショッピングを楽しんでください。

物流に異常があることを表示します。具體的な原因は何ですか？

7回評(píng)価

お客様の評(píng)価に基づいてレビューを行い、會(huì)社のイメージと製品の品質(zhì)を維持し、意見のあるお客様に対して適時(shí)にお客様の意見を収集し、會(huì)社の発展に有益な提案を行い、會(huì)社のイメージと製品を損なうと予想される場(chǎng)合は、斷固としたレビューを返します。

態(tài)度は理にかなっており，かつ確固としていなければならない。

8取引先関係管理

1製品、価格、ルート、販促、この四つの販売環(huán)節(jié)は営業(yè)過程でコントロールできます。お客様を守るために、この四つの環(huán)節(jié)は協(xié)調(diào)一致しています。そしてお客様に利益をもたらすことができます。

（いわゆる製品の組み合わせは含まれています。製品の本體、サービス、ブランド、包裝は一つの製品の自身だけではなく、大きな集合です。

価格の組み合わせとは、基本価格、割引価格、支払い時(shí)間などがあります。

流通の組み合わせとは、ルート、環(huán)節(jié)、場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)と運(yùn)送などがあります。

いわゆる販促の組み合わせは広告、人員販売、営業(yè)普及と公共関係などがあります。

)

取引先の関係管理は分けます：市場(chǎng)のマーケティングの中の取引先の関係の管理、販売の過程の中の取引先の管理、取引先のサービスの過程の中の取引先の関係の管理。

マーケティングにおける顧客関係管理：既存の顧客ターゲットグループを分析し、顧客がどの業(yè)界、どの職業(yè)、どの年齢段階、どの地域に集中しているかなどを分析し、プロモーション員に正確な広告投入費(fèi)用を援助し、出沒後の生産比も分析できる。

販売過程における取引先管理：ネット販売における取引先関係管理は、潛在的な取引先、取引先などを含み、顧客サービスはコミュニケーション過程において、通信における有効な情報(bào)を記録し、取引先の分類を確立し、顧客情報(bào)を閲覧することは取引の促進(jìn)に効果的であり、収集した各種資料に対して普及、美工などの他の部門のより良い運(yùn)営に役立つ。

お客様のサービス中の取引先関係管理：前の販売過程で発生したお客様の歴史問題などに対して、的確かつ効率的にお客様の問題を解決し、お客様の満足度を高め、會(huì)社イメージを向上させ、つまり店舗評(píng)価の採(cǎi)點(diǎn)を行います。

主に顧客フィードバック、ソリューション、満足度調(diào)査などがあります。

9顧客関係の維持

古いお客様のメンテナンス：1_は古いお客様により良いサービスを提供します。

例えば定期的な抽選活動(dòng)、新商品は先取りして特恵価格を提供して、贈(zèng)り物などを贈(zèng)呈して、派派を創(chuàng)立することができて、更に古い取引先の群の管理にも便利で、派の中で定期的に活動(dòng)を出します。

2厳しく製品の品質(zhì)を保証します。

3古いお客さんとの情報(bào)交流を強(qiáng)化します。例えば、何か大きなイベントがありましたら、お客さんにすぐに知らせます。

4効率的で高速な実行力を保証します。例えば、古いお客様が優(yōu)先的に出荷するなどです。