提高員工工作效率，企業(yè)組織需要采取一種完全不同的方法。確實(shí)，技術(shù)是實(shí)現(xiàn)溝通、協(xié)作和獲取日益增多的信息的重要推動因素。但是，采用涉及更多技術(shù)的“最小公分母”法，已經(jīng)使所有人都收到收益遞減的效果。對于企業(yè)而言，技術(shù)的應(yīng)用也必須因人而異。

　　為了更好地獲取知識性工作的核心信息，有兩種截然不同的途徑。最常見的方法是讓知識型員工自由獲取種類繁多的工具和信息資源，該方法假定，這些員工將自行決定自己的工作流程和信息需求。另一種是結(jié)構(gòu)化提供信息和知識的方法，它涉及在一個明確定義的任務(wù)框架和提供能力范圍內(nèi)，向知識型員工提供相關(guān)信息。計算機(jī)將一批工作發(fā)送給員工，并提供完成這些工作所需要的信息。自由獲取信息和結(jié)構(gòu)化提供信息這兩種方法都在廣泛使用，但它們對應(yīng)該如何從事知識性工作，以及如何提高其工作效率做出了截然不同的假設(shè)。

　　同樣重要的是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須在合適的精細(xì)化水平上尋求應(yīng)用IT和提高效率的機(jī)會。雖然認(rèn)為某一種特定方法對整個組織都將非常有效的想法可能十分誘人，但現(xiàn)實(shí)情況卻很少會那么整齊劃一。最小分析單元應(yīng)該精確到工作崗位和任務(wù)——或至少精確到工作崗位和任務(wù)的特定類別。為了提高一個特定業(yè)務(wù)單元或職能部門的工作效率，僅僅在企業(yè)范圍內(nèi)推出一系列舉措，或依靠某一種軟件，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相反，知識型員工的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該了解員工之間的關(guān)鍵差異，并針對這些特點(diǎn)量身定制解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)的興起、企業(yè)知識管理系統(tǒng)的建立，以及近來社交媒介的出現(xiàn)，為知識型員工提供了來自公共和私人來源的豐富信息。更側(cè)重于分析的知識型員工還可以利用結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫和各種定量分析工具。在這種模式中，知識型員工定義和整合自己的信息環(huán)境。一直以來，在具有高級專業(yè)知識和技能的自我管理型知識員工中，采用自由獲取信息的方法尤為常見。他們的業(yè)務(wù)活動被認(rèn)為變數(shù)很大，甚至具有個人特質(zhì)，因此很難用一種明確定義的流程對其進(jìn)行建?；蚪Y(jié)構(gòu)化。他們訪問IT來源——包括從互聯(lián)網(wǎng)到各種在線數(shù)據(jù)庫，從社交媒介到業(yè)務(wù)工具(如電子郵件、電子表格、演示工具，以及更復(fù)雜的商業(yè)智能分析工具)——的需求也被認(rèn)為同樣是兼收并蓄和難以預(yù)測的。

　　隨著技術(shù)對個人生活與工作之間的壁壘進(jìn)一步的滲透，經(jīng)?？梢钥吹竭@些員工在家里從事領(lǐng)取薪酬的工作，以及在辦公室中處理自己的私人事務(wù)。自由獲取信息的模式假定，作為專家的知識型員工知道哪些信息可用，并且能夠自己搜索和管理這些信息。它還假設(shè)，他們可以自我約束，以避免在工作時，把時間浪費(fèi)在上網(wǎng)沖浪或者觀看色情、體育內(nèi)容或有趣的YouTube視頻上。當(dāng)然，這些假設(shè)有時可能并不正確。

　　知識型員工通常都很欣賞自由獲取信息的方式，在他們的工作流程中，以及如何使用信息的方式上，該方式提供了大量自主性。對于雇主來說，這種積極的感受可能有助于留住人才和使員工工作更投入。自由獲取信息的方式非常適合難以提前預(yù)測各種突發(fā)事件的工作。

　　而結(jié)構(gòu)化流程技術(shù)則不足以應(yīng)對此類情況。自由獲取信息的方法使員工能創(chuàng)造性地應(yīng)對不確定性和模糊性。支持自由獲取模式的信息技術(shù)相對比較容易實(shí)現(xiàn)。任何人都能很容易地訪問互聯(lián)網(wǎng)和社交媒介，而且，利用任何Web瀏覽器都能訪問第三方數(shù)據(jù)庫——雖然封閉的企業(yè)文化有時會阻礙知識共享。大多數(shù)知識型員工都知道如何使用基本的辦公工具來提高工作效率，有的員工甚至非常精于此道。系統(tǒng)集成是次要的問題，因為知識型員工處于信息流的中心。

　　自由獲取信息存在的問題也相當(dāng)明顯：雖然知識型員工可能知道如何使用技術(shù)工具，但他們可能并不擅長搜索、利用或共享知識。由此造成的效率損失可能相當(dāng)大。幾乎不存在可以衡量工作效率的具體指標(biāo)。當(dāng)然，對效率和信息的精細(xì)化監(jiān)測有助于提高生產(chǎn)率，但也存在與自由獲取信息的精神相抵觸的風(fēng)險。

　　為了提高工作效率，在多數(shù)情況下，企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)，將工作任務(wù)發(fā)送給任何擁有時間和專業(yè)技能、能夠承擔(dān)這些任務(wù)的員工。結(jié)構(gòu)化模式還能促進(jìn)協(xié)作和協(xié)調(diào)任務(wù)。有許多工具可以幫助企業(yè)調(diào)配多名員工和多個團(tuán)隊參與處理個案。這些系統(tǒng)往往還包含由企業(yè)組織最優(yōu)秀的專家確定的業(yè)務(wù)規(guī)則或算法，它們可以幫助企業(yè)決定，比如說是否要出臺政策、發(fā)放貸款或支付索賠。因此，對于管理者來說，這些系統(tǒng)可以提高決策的質(zhì)量和連貫性，同時，還可以通過決策的自動化或半自動化，加快決策速度。

　　結(jié)構(gòu)化技術(shù)的缺點(diǎn)是，使用它們的知識型員工對其反應(yīng)消極。在結(jié)構(gòu)化的信息環(huán)境中，是由計算機(jī)系統(tǒng)而不是知識型員工來對工作進(jìn)行集成，因此，在實(shí)施之前，需要進(jìn)行大量的系統(tǒng)和流程設(shè)計。雖然這些系統(tǒng)可以量身定制，以適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，但如果業(yè)務(wù)環(huán)境或流程發(fā)生了變化，這種嚴(yán)格配合就可能成為一個問題。當(dāng)系統(tǒng)中包括了自動決策組件時，為了確保該系統(tǒng)繼續(xù)產(chǎn)生所需要的流程輸出結(jié)果，監(jiān)測業(yè)務(wù)環(huán)境和決策結(jié)果非常重要。

　　提高生產(chǎn)率的最大潛力涉及到，將更多結(jié)構(gòu)化知識和流程應(yīng)用于自由獲取信息占據(jù)主導(dǎo)地位的工作場合。迄今為止，層次較低的信息處理工作一直是結(jié)構(gòu)化信息提供工具的主要受益者。然而，技術(shù)的不斷進(jìn)步，正在使這些工具能更好地適應(yīng)迄今一直是自由獲取信息方法勢力范圍的工作任務(wù)——即主要與專家思維和協(xié)作有關(guān)的任務(wù)。企業(yè)有相當(dāng)多的機(jī)會，將結(jié)構(gòu)化技術(shù)與流程應(yīng)用于需要高度協(xié)作的工作的更多常規(guī)業(yè)務(wù)。