開設(shè)店鋪要實(shí)現(xiàn)較好的產(chǎn)品銷售,就是要善于接近顧客,這也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易;反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。

　　試談如何接近顧客的一些基本技巧，如何掌握顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)行為促成銷售。

　　1、“三米原則”

　　就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸，而這些，都要有發(fā)自內(nèi)心的熱誠(chéng)。

　　有時(shí)候我們?cè)趯Ｙu店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，也會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購(gòu)，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，她更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。作為現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供她們觀賞和挑選，你不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓她們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“過分熱情”。

　　2、舉止和諧得體

　　1)立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)從容自然，謙和恭敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬度;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或上仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜;

　　2)坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開;

　　3)行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握，給人一種導(dǎo)購(gòu)小姐的美好形象。

　　4)說：用普通話接待客人，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客，聲音自然柔和。

　　5)聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;不能擺手或用手敲擊櫥柜來打斷客人的話語(yǔ)，更不可不打招呼甩袖而去。

　　6)看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

　　7)遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交，謙恭親和。

　　3、區(qū)別對(duì)待五種不同類型的顧客

　　1)煩躁型顧客

　　對(duì)待這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。

　　2)依賴型顧客

　　這類顧客可能有些茫然，在選購(gòu)商品時(shí)總是不知可否地拿不定主意。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度要溫和，富于講解說明，設(shè)身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。

　　3)挑剔型顧客

　　這一類顧客對(duì)任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他們要非常坦率，說話要有見地，簡(jiǎn)潔明了，熟悉業(yè)務(wù)，要抓住機(jī)會(huì)來適時(shí)地顯示自己豐富的商品知識(shí)。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)轭櫩偷奶籼薅粷M，或和顧客爭(zhēng)個(gè)是非高低，這些都不是理智的做法。

　　4)常識(shí)型顧客

　　一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。導(dǎo)購(gòu)員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報(bào)顧客就行了。

　　5)閑逛型顧客有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個(gè)偶然的因素會(huì)導(dǎo)致他們購(gòu)買。對(duì)于這一類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該采取隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。

　　4、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握顧客的七種消費(fèi)心理

　　1)求實(shí)心理

　　消費(fèi)者在選購(gòu)服飾時(shí)，不太追求時(shí)尚流行，只要美觀大方，適合自己風(fēng)格需求，注重品質(zhì)實(shí)用，其動(dòng)機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”。

　　主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和一般收入者。

　　2)求新心理

　　消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，從來不大考慮。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。

　　主要消費(fèi)對(duì)象：追求時(shí)髦的青年男女。

　　3)求廉心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別計(jì)較商品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或削價(jià)處理的商品。其動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”和“低檔”。

　　主要消費(fèi)對(duì)象：低收入階層。

　　4)攀比心理

　　消費(fèi)者在選購(gòu)服飾時(shí)，根本不是由于急需或必要，而是憑感情的沖動(dòng)，存在著偶然性的因素，總想比別人漂亮，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。其動(dòng)機(jī)的核心是爭(zhēng)奇斗艷。主要消費(fèi)對(duì)象：白領(lǐng)、老板(太太)。

　　5)個(gè)性化心理

　　消費(fèi)者在選購(gòu)服飾時(shí)，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向性很強(qiáng)，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點(diǎn)。他們的動(dòng)機(jī)核心就是“單一”和“個(gè)性化”。

　　主要消費(fèi)對(duì)象：某一方面的愛好者。

　　6)從眾心理

　　顧客往往有一種誤識(shí)，總認(rèn)為眾人買的必定是好貨。所以“一窩蜂”現(xiàn)象的根源就在于從眾心理!

　　女性在購(gòu)物時(shí)最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購(gòu)某種商品，她們也極可能加入搶購(gòu)者的行列，或者平常就特別留心觀察她人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購(gòu)買，別人若說不好，則很可能就不買。

　　7)情感心理一般來說，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。女性的購(gòu)物行為很容易受直觀感覺和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。

　　所以，品牌服飾推銷貨品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要觀察入微，只有了解了每位顧客的消費(fèi)心理，銷售才能做到心中有數(shù)，分別對(duì)待，有效的促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為。

　　再談導(dǎo)購(gòu)員如何把握機(jī)會(huì)和創(chuàng)造機(jī)會(huì)促進(jìn)銷售的幾種方法

　　1、促進(jìn)銷售的基本要素

　　1)要設(shè)法讓顧客愿意到賣場(chǎng)來。

　　在顧客還沒有進(jìn)入商店之前，接待活動(dòng)就已經(jīng)開始了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。

　　2)最重要的要素是導(dǎo)購(gòu)員。

　　導(dǎo)購(gòu)員的笑容和動(dòng)作能讓商店充滿生氣;冷冷清清的店，誰(shuí)都不想進(jìn)去。導(dǎo)購(gòu)員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動(dòng)作也同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時(shí)解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進(jìn)來。

　　3)顧客進(jìn)來了，導(dǎo)購(gòu)員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍然繼續(xù)自己的工作，同時(shí)注意顧客的動(dòng)向，在必要時(shí)提供服務(wù)。

　　2、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)及引導(dǎo)語(yǔ)言

　　我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)有時(shí)機(jī)(如顧客發(fā)問，轉(zhuǎn)過身來看營(yíng)業(yè)員或與一道進(jìn)來的人交談詢問等)，導(dǎo)購(gòu)要立即迎合上去。那是最佳時(shí)機(jī)：

　　1)當(dāng)顧客看著某件商品(表示有興趣)導(dǎo)購(gòu)：是否試穿看看?

　　2)當(dāng)顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“貨品”)導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問有什么要我服務(wù)的?

　　3)當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品(表示有需求，欲購(gòu)買)導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您穿什么號(hào)，我拿給您試試。

　　4)當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格(表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分)導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是最新產(chǎn)品，全棉質(zhì)地，穿起來會(huì)非常舒適，款式也比較休閑。

　　5)當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望

　　導(dǎo)購(gòu)：小姐，這款衣服的可搭配款很多，您看，這件怎么樣?

　　原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來接近顧客促成交易。{page_break}

　　3、介紹接近法

　　看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。

　　產(chǎn)品介紹：

　　1)特性(品牌、款式、面料、顏色)

　　2)優(yōu)點(diǎn)(大方、婉約、時(shí)尚)

　　3)好處(舒適、透氣、保暖、輕便)

　　注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)適可而止。

　　4、贊美接近法

　　即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。

　　您的包很特別，在那里買的?

　　您今天真精神，不是我恭維您，您的身材，氣質(zhì)真不錯(cuò)。

　　小朋友，長(zhǎng)的好可愛!(帶小孩的顧客)

　　通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。

　　5、示范接近法

　　利用產(chǎn)品展示的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客試穿。

　　試穿的注意事項(xiàng)：

　　1)主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

　　2)引導(dǎo)顧客到試衣間。

　　3)顧客走出試衣間時(shí)，為其整理。

　　4)評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶贊美之辭，不要夸張過分。

　　無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1)顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。

　　2)提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。

　　3)與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。合適的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。

　　6、促成銷售

　　由于顧客個(gè)性化、差異化的消費(fèi)需求，在挑選到中意的貨品后，無法下定決心去購(gòu)買哪一套或哪幾套。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法，并結(jié)合自身對(duì)貨品的專業(yè)知識(shí)，把不同的搭配效果正確傳遞給顧客。營(yíng)業(yè)員要以對(duì)貨品的自信和專業(yè)的服務(wù)去打動(dòng)顧客，讓顧客有一種“物超所值”的感覺，下決心購(gòu)買，從而幫助顧客做出正確的商品選擇。

　　1)銷售成交的時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)過所有的努力，開始進(jìn)入與顧客成交的階段。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員都遵循一定成功的方法和步驟，優(yōu)先于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與顧客達(dá)成交易。

　　2)當(dāng)顧客心情非常快樂、輕松時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員適時(shí)提出成交要求，成交的幾率會(huì)很大。

　　3)介紹完商品試好衣服這時(shí)，如顧客較為滿意就抓住時(shí)機(jī)，詢問顧客需要產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量或者顏色等外表特征，這時(shí)提出請(qǐng)求是成交的最佳時(shí)機(jī)。

　　4)解釋完反對(duì)意見后顧客有反對(duì)意見非常正常，當(dāng)顧客提出反對(duì)意見時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要開始向顧客解釋，解釋完之后，征求顧客意見，詢問顧客是否完全了解產(chǎn)品說明，是否需要補(bǔ)充，當(dāng)顧客認(rèn)可說明時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要抓住這一有利時(shí)機(jī)，詢問顧客確定那件衣服，以便直接成交。

　　7、附加推銷

　　1)建議并介紹類似的搭配。

　　2)介紹新款。

　　3)介紹暢銷貨品。

　　4)建議提供容易搭配的有新功能型的貨品。

　　8、開票成交

　　1)主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。

　　2)清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。

　　3)雙手把小票遞給顧客，并與顧客一起核對(duì)。

　　4)再次做附加推銷，希望下次再光顧服飾。

　　5)禮貌道別。(注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別)。