電話在人們生活中的使用，在語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。

　　(一)電話接聽服務(wù)的基本程序

　　1、接聽電話程序

　　(1)一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　(2)致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　(3)自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。

　　(4)認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

　　(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　(6)對對方打來電話表示感謝。

　　(7)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、從酒店打出電話的程序

　　(1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。

　　(2)向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

　　(3)作自我介紹。

　　(4)使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　(6)按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

　　(7)確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

　　(8)致謝語、再見語。

　　(9)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。{page_break}

　　(二)電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　1、正確使用稱呼

　　(1)按職務(wù)稱呼

　　了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　　(2)按年齡稱呼

　　在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份稱呼

　　對軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、連長等;暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”;對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。

　　2、正確使用敬語。

　　3、對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。

　　4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5、接聽電話(打電話)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。

　　6、接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　8、對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

　　9、接聽電話要注重禮貌

　　在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

　　(1)無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

　　(3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。

　　(4)急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

　　(5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否，一切由自己說了算;對方的話未說完，自己就先掛線了。

　　(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。