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顧客滿意——一種全新的質(zhì)量觀
長(zhǎng)期以來(lái)，人們都把質(zhì)量問(wèn)題僅僅當(dāng)作一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，說(shuō)到改進(jìn)質(zhì)量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高，人們對(duì)產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神領(lǐng)域，而且滿足精神需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品特性所占的比例已大大超過(guò)滿足生理需求所占的比例。同時(shí)，隨著物質(zhì)生活的日益豐富，越來(lái)越將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化——從檢驗(yàn)質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質(zhì)量觀念
一、顧客滿意
誰(shuí)是顧客？顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。依據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)顧客定義的解釋：顧客可以是組織內(nèi)部的即內(nèi)部顧客，也可以是組織外部的即外部顧客。對(duì)于組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客，。因此，就一個(gè)組織對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為組織產(chǎn)品的“買主”。同時(shí)，依據(jù)產(chǎn)品的“供應(yīng)鏈”，顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客，對(duì)顧客的細(xì)化、分類和研究，有利于我們針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行不同方式的刺激和引導(dǎo)，從而使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。是人們?cè)诮邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)。是人們對(duì)產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評(píng)價(jià)。這就是說(shuō)，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對(duì)其刺激的方式和程度，當(dāng)這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時(shí)，就會(huì)對(duì)顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會(huì)對(duì)顧客形成負(fù)刺激，就會(huì)使顧客不滿意，而且對(duì)顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會(huì)引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。
就像我們購(gòu)買衣服，衣服的使用價(jià)值不言而喻（冬衣的保暖，夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應(yīng)會(huì)很平淡，但是，如果對(duì)服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使我們獲得意外的驚喜，那么就會(huì)使我們感到一種意想不到的收獲，我們就會(huì)感到滿意。
二、顧客滿意質(zhì)量觀
“顧客滿意”作為一種理念，越來(lái)越為眾多的不同類型的組織所接受。我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：
1、顧客滿意既是組織的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過(guò)剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者要從290種冰箱中選冰箱，從455種啤酒中選啤酒，從478種化妝品中選化妝品，從575種襯衫中選襯衫。價(jià)格、質(zhì)量、款式都日漸趨同。買方市場(chǎng)買方說(shuō)了算。顧客決定要什么，什么時(shí)候要，怎么樣要，出多少價(jià)，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，顧客滿意成為人類社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力。任何組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。因此，組織只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度，決定了組織發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%。因此，組織的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，組織才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
2、“顧客滿意”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。
顧客滿意質(zhì)量觀是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)為人們帶來(lái)了極為豐富的物質(zhì)資源，從而讓市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，使得買方即顧客左右了市場(chǎng)發(fā)展的方向。在過(guò)去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當(dāng)”加以推諉?，F(xiàn)在不行了，你認(rèn)為自己的產(chǎn)品合格，但不能滿足我的需要，哪你就在你的倉(cāng)庫(kù)里存著好了!誰(shuí)考慮了我的需求，我就購(gòu)買誰(shuí)的產(chǎn)品。同時(shí)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要，也能滿足顧客的心理需要，使產(chǎn)品更加豐富多彩，使服務(wù)更加體貼入微。
3、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果。
顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的，圍繞著調(diào)動(dòng)組織及顧客的積極性、能動(dòng)性，使組織不斷地滿足顧客要求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，不斷地實(shí)現(xiàn)人類對(duì)幸福的追求，提高人類的生活質(zhì)量。同時(shí)，以顧客滿意為理念將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)到顧客一方，反映了人的地位在不斷提高。把握好以人為本這個(gè)“新旋律”，堅(jiān)持按顧客的客觀要求，要，就給足給夠；不要，一點(diǎn)不給。從而在組織與顧客的互動(dòng)和互相滲透中共同營(yíng)造人類的物質(zhì)和精神文明生活。
4、顧客滿意是組織永恒追求的目標(biāo)。
顧客滿意是人類社會(huì)的一種基本愿望，是人類永無(wú)止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)，越來(lái)越多的組織關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義。各國(guó)的專家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn)，許多大型組織在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”。“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。把握趨勢(shì)才能把握成功，從而把握未來(lái)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代，只有把握住這種趨勢(shì)和方向，正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
三、如何激發(fā)顧客滿意
上面講了，顧客滿意是顧客接受了產(chǎn)品或服務(wù)及其信息的刺激所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)，是一個(gè)心理學(xué)的概念。那么，我們?nèi)绾渭ぐl(fā)顧客的這種滿意情緒呢?“我們好好做，顧客就會(huì)滿意”對(duì)嗎？首先我們應(yīng)關(guān)注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些：
1、不滿意因素
在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會(huì)造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。比如：我們買得一個(gè)暖水瓶，它的保溫特性（或者說(shuō)用途）就是一個(gè)不滿意因素。如果買一個(gè)暖水瓶不保溫，我們就會(huì)很惱火和不滿意，既使這些特性都有了，符合我們的要求，也不會(huì)促使我們滿意，因?yàn)槲覀儠?huì)認(rèn)為這是應(yīng)該的。
2、中性因素
有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，就會(huì)感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí)，不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會(huì)增加顧客滿意。我們稱這樣的因素為中性因素。比如以約定的時(shí)間采購(gòu)物品，如果不能如期到達(dá)，就會(huì)引起顧客抱怨；如果按時(shí)到達(dá)，顧客也許不會(huì)有什么反應(yīng)；如果能提前到達(dá)，則顧客會(huì)很高興。
3、滿意因素
顧客得到的意外收獲，往往會(huì)使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品特性，也不會(huì)引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。比如我們購(gòu)買產(chǎn)品所得到的超值服務(wù)；享受服務(wù)時(shí)所得到的意外的禮品饋贈(zèng)等。這些意外的驚喜往往會(huì)使我們感到非常滿意。
了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會(huì)很好地把握如何激發(fā)顧客滿意。只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
四、企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略
我們不用回避企業(yè)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。而企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以顧客的存在為基礎(chǔ)的，離開(kāi)了顧客，任何組織都難以存在。在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)贏得顧客的傾心和回報(bào)，誰(shuí)就能生存和發(fā)展；反之，只能是死路一條。顧客的傾心與回報(bào)如何，又取決于企業(yè)使他們的滿意程度怎樣。因此，從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么我們?nèi)绾谓⒑蛯?shí)施顧客滿意戰(zhàn)略呢？
1、創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。
企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)作客戶，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。
2、促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。
企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。
3、抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。
企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營(yíng)銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，
一、顧客滿意
誰(shuí)是顧客？顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。依據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)顧客定義的解釋：顧客可以是組織內(nèi)部的即內(nèi)部顧客，也可以是組織外部的即外部顧客。對(duì)于組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客，。因此，就一個(gè)組織對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為組織產(chǎn)品的“買主”。同時(shí)，依據(jù)產(chǎn)品的“供應(yīng)鏈”，顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客，對(duì)顧客的細(xì)化、分類和研究，有利于我們針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行不同方式的刺激和引導(dǎo)，從而使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。是人們?cè)诮邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)。是人們對(duì)產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評(píng)價(jià)。這就是說(shuō)，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對(duì)其刺激的方式和程度，當(dāng)這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時(shí)，就會(huì)對(duì)顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會(huì)對(duì)顧客形成負(fù)刺激，就會(huì)使顧客不滿意，而且對(duì)顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會(huì)引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。
就像我們購(gòu)買衣服，衣服的使用價(jià)值不言而喻（冬衣的保暖，夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應(yīng)會(huì)很平淡，但是，如果對(duì)服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使我們獲得意外的驚喜，那么就會(huì)使我們感到一種意想不到的收獲，我們就會(huì)感到滿意。
二、顧客滿意質(zhì)量觀
“顧客滿意”作為一種理念，越來(lái)越為眾多的不同類型的組織所接受。我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：
1、顧客滿意既是組織的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過(guò)剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者要從290種冰箱中選冰箱，從455種啤酒中選啤酒，從478種化妝品中選化妝品，從575種襯衫中選襯衫。價(jià)格、質(zhì)量、款式都日漸趨同。買方市場(chǎng)買方說(shuō)了算。顧客決定要什么，什么時(shí)候要，怎么樣要，出多少價(jià)，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，顧客滿意成為人類社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力。任何組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂(lè)于接受。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。因此，組織只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了組織賺錢的程度，決定了組織發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%。因此，組織的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，組織才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
2、“顧客滿意”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。
顧客滿意質(zhì)量觀是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，社會(huì)為人們帶來(lái)了極為豐富的物質(zhì)資源，從而讓市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，使得買方即顧客左右了市場(chǎng)發(fā)展的方向。在過(guò)去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當(dāng)”加以推諉?，F(xiàn)在不行了，你認(rèn)為自己的產(chǎn)品合格，但不能滿足我的需要，哪你就在你的倉(cāng)庫(kù)里存著好了!誰(shuí)考慮了我的需求，我就購(gòu)買誰(shuí)的產(chǎn)品。同時(shí)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要，也能滿足顧客的心理需要，使產(chǎn)品更加豐富多彩，使服務(wù)更加體貼入微。
3、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果。
顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的，圍繞著調(diào)動(dòng)組織及顧客的積極性、能動(dòng)性，使組織不斷地滿足顧客要求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，不斷地實(shí)現(xiàn)人類對(duì)幸福的追求，提高人類的生活質(zhì)量。同時(shí)，以顧客滿意為理念將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)到顧客一方，反映了人的地位在不斷提高。把握好以人為本這個(gè)“新旋律”，堅(jiān)持按顧客的客觀要求，要，就給足給夠；不要，一點(diǎn)不給。從而在組織與顧客的互動(dòng)和互相滲透中共同營(yíng)造人類的物質(zhì)和精神文明生活。
4、顧客滿意是組織永恒追求的目標(biāo)。
顧客滿意是人類社會(huì)的一種基本愿望，是人類永無(wú)止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)，越來(lái)越多的組織關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義。各國(guó)的專家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn)，許多大型組織在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”。“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。把握趨勢(shì)才能把握成功，從而把握未來(lái)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代，只有把握住這種趨勢(shì)和方向，正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
三、如何激發(fā)顧客滿意
上面講了，顧客滿意是顧客接受了產(chǎn)品或服務(wù)及其信息的刺激所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)，是一個(gè)心理學(xué)的概念。那么，我們?nèi)绾渭ぐl(fā)顧客的這種滿意情緒呢?“我們好好做，顧客就會(huì)滿意”對(duì)嗎？首先我們應(yīng)關(guān)注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些：
1、不滿意因素
在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會(huì)造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。比如：我們買得一個(gè)暖水瓶，它的保溫特性（或者說(shuō)用途）就是一個(gè)不滿意因素。如果買一個(gè)暖水瓶不保溫，我們就會(huì)很惱火和不滿意，既使這些特性都有了，符合我們的要求，也不會(huì)促使我們滿意，因?yàn)槲覀儠?huì)認(rèn)為這是應(yīng)該的。
2、中性因素
有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，就會(huì)感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí)，不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會(huì)增加顧客滿意。我們稱這樣的因素為中性因素。比如以約定的時(shí)間采購(gòu)物品，如果不能如期到達(dá)，就會(huì)引起顧客抱怨；如果按時(shí)到達(dá)，顧客也許不會(huì)有什么反應(yīng)；如果能提前到達(dá)，則顧客會(huì)很高興。
3、滿意因素
顧客得到的意外收獲，往往會(huì)使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品特性，也不會(huì)引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。比如我們購(gòu)買產(chǎn)品所得到的超值服務(wù)；享受服務(wù)時(shí)所得到的意外的禮品饋贈(zèng)等。這些意外的驚喜往往會(huì)使我們感到非常滿意。
了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會(huì)很好地把握如何激發(fā)顧客滿意。只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
四、企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略
我們不用回避企業(yè)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。而企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以顧客的存在為基礎(chǔ)的，離開(kāi)了顧客，任何組織都難以存在。在21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)贏得顧客的傾心和回報(bào)，誰(shuí)就能生存和發(fā)展；反之，只能是死路一條。顧客的傾心與回報(bào)如何，又取決于企業(yè)使他們的滿意程度怎樣。因此，從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么我們?nèi)绾谓⒑蛯?shí)施顧客滿意戰(zhàn)略呢？
1、創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。
企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)作客戶，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。
2、促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。
企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。
3、抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。
企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營(yíng)銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，
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