Ｂ、未來(lái)的狀況

　　
 目前獲利能力高
 目前的獲能力低
 
未來(lái)的獲利能力高
 最佳顧客
 必須在顧客身上投資
 
未來(lái)的獲利能力低
 保留顧客
 最糟糕的顧客
 

　　衡量顧客的可獲利能力還有很多其他的方法，其中有一種便是企業(yè)根據(jù)顧客和顧客對(duì)本企業(yè)的價(jià)值來(lái)對(duì)顧客分爲(wèi)４類（這是一種以銷售收益爲(wèi)判斷標(biāo)準(zhǔn)的分類方法）：白金顧客（“頂尖”客戶），即與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)來(lái)往的前１％的顧客（“黃金顧客”客戶），即與本企業(yè)有業(yè)務(wù)有往來(lái)的隨後４％的顧客；鐵顧客（“中等”客戶），即與本企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的再隨後１５％的顧客；鉛顧客（“小”顧客），即所剩下來(lái)的８０％的顧客。
　　營(yíng)銷人員應(yīng)該花費(fèi)更多的時(shí)間和精力來(lái)接觸，服務(wù)那些價(jià)值較高的潛在顧客。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)決定在每個(gè)價(jià)值較高的潛在顧客身上花費(fèi)３美元（如果潛在顧客的總數(shù)爲(wèi)２０人，那麼爲(wèi)他們所花費(fèi)的潛在顧客花費(fèi)１美元（如果這樣的顧客總數(shù)爲(wèi)５００人，那麼在這些顧客身的總體花費(fèi)爲(wèi)５００美元），這種目標(biāo)明確的方式會(huì)比花同樣的費(fèi)用來(lái)郵寄廣告冊(cè)子給所有的潛在顧客的效果更佳。以下是美國(guó)學(xué)者杰伊克利（Jay and Adam Curry）通過(guò)研究分析得到的一些有趣的發(fā)現(xiàn)：
    前２０％的顧客帶來(lái)了８０％的收益，但所帶來(lái)利潤(rùn)可能超過(guò)百分之百。
    目前的顧客帶來(lái)了高達(dá)９０％的收益。
    營(yíng)銷預(yù)算中有相當(dāng)大的比例，是花費(fèi)在現(xiàn)有顧客以外的那些人的身上。
    在所有顧客中，有５％到３０％的顧客具有在顧客金字塔中升級(jí)的潛力。
    要使顧客金字塔中向上發(fā)展，顧客滿意度指標(biāo)就顯得十分重要。
    在顧客金字塔中上升２個(gè)百分點(diǎn)，可能意味著收益增加１０％以上，利潤(rùn)增加５０％以上。
    最後，顧客的價(jià)值并非僅僅根據(jù)單次購(gòu)買來(lái)判斷，而需要預(yù)測(cè)該顧客一生可能購(gòu)買的總和。“顧客終生價(jià)值”描述了企業(yè)預(yù)計(jì)該顧客在其終生購(gòu)買行爲(wèi)中會(huì)給本企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和，企業(yè)必須以預(yù)測(cè)期間中吸引、推銷和服務(wù)該顧客所産生的成本來(lái)進(jìn)行計(jì)算。不同産品和服務(wù)有不同的“顧客終生價(jià)值”估計(jì)值，《樂(lè)在服務(wù)》（Customers for Life）一書中，卡樂(lè) 史威樂(lè)估計(jì)某位汽車經(jīng)銷商的潛在終生價(jià)值可能超過(guò)３０萬(wàn)美元；假如該顧客感到滿意而且又向該汽車經(jīng)銷商購(gòu)買了１輛汽車的話，該數(shù)位便會(huì)翻一番；假如該顧客又介紹其他人來(lái)進(jìn)行購(gòu)買的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高。

二、滿足目標(biāo)顧客的需求

找到目標(biāo)顧客後，企業(yè)的下一個(gè)任務(wù)便是滿足目標(biāo)顧客的需求。滿足顧客需求包括兩方面：
１、把顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化爲(wèi)可付諸行動(dòng)的顧客利益
    今天，企業(yè)都開始逐漸把重心放到挖掘顧客期望上，營(yíng)銷人員必須把顧客的期望轉(zhuǎn)化爲(wèi)可付諸行動(dòng)的顧客利益。從顧客的角度來(lái)看，來(lái)自購(gòu)行爲(wèi)利益可用下列公式表示：
顧客利益＝（市場(chǎng)上産品服務(wù)的效能）＋b（品牌價(jià)值）＋r（關(guān)系價(jià)值 c（産品服務(wù)的成本） t（時(shí)間成本）
    上述公式中的u、b、r、c、t ，可被賦予在各個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)上的不同權(quán)重?！捌髽I(yè)對(duì)企業(yè)”模式中可能會(huì)把最高的權(quán)重放在u、c、t之上；低收入的顧客也許會(huì)把較高的權(quán)重放在c之上，而把較低的權(quán)重放在u和t之上；不同的買方對(duì)r 的權(quán)重看法也會(huì)大不一樣。因此，營(yíng)銷人員可以對(duì)目標(biāo)顧客的估計(jì)系數(shù)爲(wèi)基礎(chǔ)來(lái)定位某些目標(biāo)市場(chǎng)（這些市場(chǎng)是由相似權(quán)重組合而成的），從而設(shè)計(jì)出適當(dāng)?shù)漠b品服務(wù)。
１、推出與選擇情境相契合（吻合）的産品或服務(wù)
    在爲(wèi)産品或服務(wù)進(jìn)行定位時(shí)，企業(yè)必須考慮顧客的選擇情境。舉例來(lái)說(shuō)，筆記本電腦的買方可能也會(huì)對(duì)相關(guān)的産品或服務(wù)感興趣，如延長(zhǎng)的保修期等。交叉推銷（Cross -selling）的機(jī)會(huì)是由顧客群、使用形態(tài)和使用經(jīng)歷共同決定的。通常，企業(yè)可以區(qū)分出三種不同形式的産品或服務(wù)：
    無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的産品或服務(wù)，它提供了正的凈現(xiàn)值和關(guān)系價(jià)值。
    有些産品和服務(wù)，雖然本身對(duì)於凈現(xiàn)值并無(wú)裨益，但有助於發(fā)展和強(qiáng)化某些對(duì)價(jià)值有貢獻(xiàn)的關(guān)系，這些産品和服務(wù)所扮演的角色就像是“犧牲自己，照亮別人”一樣。
    基本上只代表一次性交易的産品或服務(wù)，無(wú)法創(chuàng)造出關(guān)系價(jià)值。例如昂貴的耐用品、不動(dòng)産仲介、企業(yè)融資交易和大宗物品交易等。
　　這些不同産品或服務(wù)的角色可能會(huì)隨時(shí)間而發(fā)生改變。今天，營(yíng)銷人員可以不把重心放在産品生産周期上，而放在目標(biāo)顧客的生命周期之上。顧客生命周期的各個(gè)不同階段涉及了不同的情境經(jīng)驗(yàn)，因此，廠商需要在市場(chǎng)上推出不同的産品或服務(wù)。

三、與目標(biāo)顧客形成聯(lián)結(jié)
　　在使産品或服務(wù)與顧客的選擇情境相吻合上，最後一項(xiàng)任務(wù)是與重要的顧客創(chuàng)造出一種更令人滿意、更爲(wèi)持久的關(guān)系。爲(wèi)了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，廠商需要進(jìn)行投資以改善企業(yè)的市場(chǎng)情報(bào)功能１、市場(chǎng)情報(bào)的設(shè)計(jì)
　　若缺少了掌握顧客購(gòu)買形態(tài)、人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)、心理統(tǒng)計(jì)變數(shù)和企業(yè)往來(lái)資料的市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)，顧客關(guān)系管理便無(wú)法發(fā)揮作用。知識(shí)是一種經(jīng)過(guò)編輯、實(shí)地驗(yàn)證并經(jīng)過(guò)科學(xué)分析的資訊，成功的企業(yè)往往能創(chuàng)建出獲得和傳播這種知識(shí)的合作性網(wǎng)路。通用汽車把從不同部門獲得的顧客資料庫(kù)整合成一個(gè)單一的資料庫(kù)，并且運(yùn)用這種資訊創(chuàng)造出涵蓋各目標(biāo)市場(chǎng)的不同品牌的新車型，此種資料庫(kù)的整合有助於通用汽車提供值得信賴的集中化顧客服務(wù)。
　　營(yíng)銷人員應(yīng)該盡量減少?gòu)墨@得資訊到把資訊轉(zhuǎn)化爲(wèi)産品或服務(wù)的時(shí)間。舉例來(lái)說(shuō)，許多自動(dòng)取款機(jī)上都會(huì)標(biāo)明一些資訊，如“若要了解某些資訊請(qǐng)撥打我們的免費(fèi)電話”等，但當(dāng)顧客真去撥這個(gè)電話號(hào)碼時(shí)接聽(tīng)電話的服務(wù)人員通常不是對(duì)該顧客過(guò)去的購(gòu)買紀(jì)錄一無(wú)所知，便是只會(huì)一