有多少次，你走進一家店準備買東西，卻發(fā)現(xiàn)店里一個服務(wù)人員都沒有，甚至無人結(jié)賬?或者你看見了導(dǎo)購員，但他們似乎無視你的存在?或許他們覺得你只是隨便逛逛而不會買東西。又或者你發(fā)現(xiàn)自己遇到了一個稀里糊涂的導(dǎo)購，他想幫你但卻幫不上忙，或者更糟，遇到一個咄咄逼人的導(dǎo)購，恨不得把店里所有東西都賣給你。

　　大多數(shù)購物者都說他們不想去逛商店是為了躲開糟糕的客戶服務(wù)。一個普遍的擔憂是，導(dǎo)購會“強行推銷”商品以獲得提成或達到銷售目標。羅茲說，這項研究中的消費者“不相信導(dǎo)購是以顧客利益為重”。

　　不過好的時候，客戶服務(wù)就是一劑神奇的靈丹妙藥，能讓顧客在離店很久之后依然對自己購得的東西感到滿意。要讓顧客有這種正面的感受，導(dǎo)購就必須運用正強化策略，提出創(chuàng)造性的建議，并能夠設(shè)身處地為顧客著想，這幾方面的儲備必須豐富。

　　過去，敏銳的導(dǎo)購常以自己善于“讀懂”顧客的能力而自豪。而現(xiàn)代銷售技巧則強調(diào)，最好是提問，而非猜測。那個穿運動裝戴棒球帽的家伙可能是來買名牌鞋的。56歲的頂級私人導(dǎo)購、內(nèi)曼·馬庫斯精品百貨(Neiman Marcus)圣安東尼奧店的導(dǎo)購員科爾曼(Claudia Coleman)說，你得傾聽顧客說話;問他們最喜歡什么顏色，喜歡什么東西，做什么工作，通過這些問題就能了解到他們的需求。

　　有些東西能夠幫顧客最大限度地獲得導(dǎo)購的幫助，其中很重要的一條就是敞開胸懷。一旦接觸過一名高效的導(dǎo)購員，很多顧客就會只認這名導(dǎo)購，不愿與其他人合作，通常都會提前預(yù)約。

　　弗吉尼亞州阿靈頓市從事人才管理工作的杰克森(Jay Jackson)就很信賴弗吉尼亞Tysons Corner購物中心的諾德斯特龍時尚百貨店(Nordstrom)的導(dǎo)購夏爾馬(Chris Sharma)。杰克森說，沒有他我什么都不買。最近他來到店里，讓夏爾馬為自己一套新的藍色西裝挑選襯衫和領(lǐng)帶。

　　48歲的夏爾馬十年來一直是諾德斯特龍的冠軍導(dǎo)購，為諾德斯特龍華盛頓特區(qū)店創(chuàng)造了100多萬美元的年銷售額，政客和議員游說者都是這里的?？?。

　　在預(yù)約顧客來訪的間隙，他也會在店里走動。最近他幫一位上門顧客退了貨。他說，我會幫助來買一雙10美元襪子的顧客;沒準兒有一天他們想要一套西裝的時候會想起我。夏爾馬的報酬是從凈銷售額中提成的。諾德斯特龍表示，銷售人員要么賺時薪，要么拿提成，哪種更豐厚就選哪種。銷售人員每年平均賺四萬美元左右，不過該公司表示很多人都賺到了六位數(shù)。

　　要做一名好銷售，就需要好的記憶力以及對微小細節(jié)的注重。夏爾馬會記得一位顧客衣櫥里已經(jīng)有了一件藍色細條紋襯衫，因此會為他推薦別的東西。他敢于拿顧客對時裝某些方面的無知開點善意的玩笑，但他也善于迎合顧客的自尊。他告訴顧客，如果他們穿他選的衣服沒有得到別人的稱贊，他們可以退貨。這個賭他很少輸。