翟雨蘇是北京一家愛慕男士內(nèi)衣店的店長，她所負(fù)責(zé)的店面就在北京最繁華的商圈之一———王府井商圈中的王府井百貨大樓內(nèi)。不到20平方米的店面就是翟雨蘇和她的導(dǎo)購工作的全部范圍，別看地方不大，活兒可不少，所有大大小小的事情一樣都不能馬虎。但對于翟雨蘇和她的同事來說，最需要技巧、更考驗(yàn)個人能力也是最有成就感的工作，莫過于在銷售和解決顧客糾紛的過程中，讓越來越多的顧客對品牌產(chǎn)生更強(qiáng)烈的認(rèn)同感。

　　最大耐心回報顧客的信任

　　有一次，一對老夫妻來到專柜，帶來了一套男士家居服，因?yàn)樘柎a不合適前來調(diào)換。但是翟雨蘇一看，老夫妻拿來的衣服款式還是去年的，而這款商品現(xiàn)在早就經(jīng)賣光了，唯一的辦法就是查一下庫存還有沒有貨，可以用來調(diào)換。但調(diào)換需要購物小票來作為銷售證明，證明商品是正價購買。但顧客一聽需要小票，連連搖頭：“我們不是在這家商場買的，也沒留著小票?！薄耙?yàn)槲覀冞@里銷售都是走賬的，如果我給您換號，就要把原來賣出去的單子退出來，然后我再錄一筆新單子，但是您在我這調(diào)換還得需要到對方當(dāng)初開小票的電腦里操作，所以我得和您購物的那個店面打聲招呼，不然我這的帳和另外一店的帳都是亂的。”翟雨蘇耐心解釋到。“這樣吧，我給他們打個電話，溝通一下，看看咱們怎么能既給您把衣服換了，我們兩家的帳也不至于亂了，您看行么?！边@時老夫妻不干了：“你給他打電話你想證明什么啊，你不相信我，想證明我是不是跟他那買的，還是你認(rèn)為我們這是白拿來的?”翟雨蘇一看說不通，便改變了策略：“那您看這樣行不行，我先給您換了，就算帳亂了，我們倆家再去公司協(xié)調(diào)。”說著，就去庫房打了電話，得知庫房有貨，便對顧客說：“明天庫房才能發(fā)貨，要三個工作日以后才能到貨?！庇捎陬櫩湍昙o(jì)都很大了，又是從石景山過來，路程很遠(yuǎn)，這時老夫妻又有些不滿意。“這樣，我們把衣服給您快遞過去，快遞費(fèi)我們掏，也不貴，12塊錢，您就別再跑一趟了?！钡杂晏K的辦法讓老兩口很高興，把衣服留下了，三天之后收到了新衣服。

　　類似的情況專柜經(jīng)常遇到，品牌意識深深地滲透在翟雨蘇平時工作的一點(diǎn)一滴中。無論遇到的是什么問題，顧客是什么態(tài)度，作為店長，翟雨蘇都把顧客的利益放在第一位。她認(rèn)為，只要顧客購買的是愛慕品牌的商品，無論顧客是在哪個專柜購買，既然選擇了愛慕，選擇了愛慕的產(chǎn)品，就是對愛慕的信任，絕對不能因?yàn)檎{(diào)貨之類的小事情，把顧客的信任和好感磨掉。

　　點(diǎn)滴塑造托起品牌形象

　　公司在給店長培訓(xùn)過程中一直強(qiáng)調(diào)，愛慕做的是品牌。到底什么是做品牌呢，在翟雨蘇看來，做品牌體現(xiàn)在一線銷售中的方方面面。比如，做品牌就要做到不為了賣出一單貨而給顧客推薦不合適的款式或者號碼，否則毀的是整個品牌，而不僅僅是這一單銷售。做品牌也要堅持自身的價值，商場中各種折扣優(yōu)惠不斷推陳出新，但是愛慕品牌連一分錢折扣都沒有，這也讓一些消費(fèi)者心生抱怨，但是卻可以通過品質(zhì)和款式的對比，在不以低價取勝的競爭中，贏得的也正是品牌的形象。

　　此外，做品牌還體現(xiàn)在接待用電子優(yōu)惠券消費(fèi)的會員顧客的態(tài)度上。這點(diǎn)翟雨蘇感受頗深。愛慕品牌專賣店都會有自己的會員，消費(fèi)到一定程度后，就會獲得品牌返回的電子優(yōu)惠券。對于前來使用電子消費(fèi)券消費(fèi)的顧客，翟雨蘇特別對導(dǎo)購強(qiáng)調(diào)，一定更要周到接待。首先，雖然這類顧客不能直接付現(xiàn)金，但既然已經(jīng)開始消費(fèi)優(yōu)惠券，就說明他們之前已經(jīng)消費(fèi)到一定程度，擁有著強(qiáng)大的購買能力，是需要維護(hù)的重點(diǎn)顧客群體。其次，從消費(fèi)者心理來講，前來消費(fèi)電子券的顧客有可能相對直接花現(xiàn)金的顧客存在不好意思的心理，感情上可能稍微脆弱一些，所以在接待時候更要用心，讓他們覺得來到愛慕購物，售前、售中、售后始終如一，這樣顧客對品牌的好感就有了，如果面對花電子券的顧客“橫眉冷對”，要什么什么沒號，要什么什么沒顏色，就算是真沒有，如果態(tài)度不好顧客也會認(rèn)為是就是因?yàn)樽约簺]花現(xiàn)金而受到故意刁難，這樣很難留住顧客。

　　俗話說江山易打不易守。對于品牌亦是如此，創(chuàng)品牌時候難，要是想守住創(chuàng)立的品牌就更難了?！坝械娜藛栁?，你老回公司培訓(xùn)，都培訓(xùn)些什么，我說我們會講一些國際流行趨勢，服飾搭配，色彩知識，他們都覺得很奇怪，為什么不講怎么抓住顧客，怎么銷售?我說銷售技巧也講，但是銷售僅僅只是一方面，別的方面比銷售技巧還要重要的多?！钡杂晏K說。

　　目前的中國服裝品牌可能還沒有國外服裝品牌發(fā)展得那樣成熟，正處于慢慢學(xué)習(xí)模仿的階段，就像愛慕品牌，多年來外人只看到公司品牌的飛速發(fā)展，而托起整個品牌的，是每一個愛慕人對品牌的塑造。專注做品牌的企業(yè)一定會有很大的發(fā)展空間，雖然步子可能沒有國外服裝品牌快，只要眼光放長遠(yuǎn)，而不是僅僅在乎眼前利益，品牌就會一直向前走。