“開(kāi)不開(kāi)店看老板，賺不賺錢(qián)看店長(zhǎng)”。門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的核心，門(mén)店與門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)很大一部分就是門(mén)店店長(zhǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)。

　　但店長(zhǎng)要做的事太全了：既要把握市場(chǎng)一線(xiàn)，上傳下達(dá)，又要帶隊(duì)作戰(zhàn)，完成銷(xiāo)售目標(biāo);既要維護(hù)好和顧客的關(guān)系，又要培養(yǎng)新人，處理好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的關(guān)系;既要靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，又要保證門(mén)店資產(chǎn)的安全……

　　如何打造高效店長(zhǎng)?我們認(rèn)為，重在管理——管好自己，帶好團(tuán)隊(duì)。

　　自我管理成就優(yōu)秀店長(zhǎng)

　　李菲是某品牌服裝北京地區(qū)的一個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)，對(duì)于剛剛從門(mén)店主管升為店長(zhǎng)的她，面對(duì)著公司每月分配的銷(xiāo)售任務(wù)與利潤(rùn)指標(biāo)、店內(nèi)幾個(gè)個(gè)性十足的店員、讓人頭疼的庫(kù)存以及客戶(hù)的投訴等一堆堆事情，感覺(jué)一幅重?fù)?dān)全壓在了自己一個(gè)人身上，她總幻想自己會(huì)分身術(shù)，把這么多問(wèn)題與壓力迅速解決掉，來(lái)向公司證明自己的實(shí)力，很可惜李菲沒(méi)有孫悟空的本領(lǐng)。

　　在一堆工作面前，李菲顯得非常吃力，即使已經(jīng)使出了渾身解數(shù)，但工作中仍會(huì)出現(xiàn)一些紕漏，在每月所有店長(zhǎng)業(yè)績(jī)排名中，她連續(xù)幾次處于下風(fēng)。李菲到底該怎么做才能讓自己應(yīng)對(duì)自如，把店長(zhǎng)這份工作干得非常出色而且輕松自如呢?

　　不止是李菲，類(lèi)似李菲情況的店長(zhǎng)仍不乏少數(shù)，他們散落于各個(gè)行業(yè)，服裝門(mén)店、日用品、食品連鎖門(mén)店、餐飲店……，看似一個(gè)小小的門(mén)店店長(zhǎng)，但他們要面對(duì)來(lái)自不同角色的人——公司的管理、顧客的刁難、帶著情緒工作的員工等，店長(zhǎng)如何通過(guò)良好的自我管理來(lái)實(shí)現(xiàn)門(mén)店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這是每個(gè)店長(zhǎng)夢(mèng)寐以求的狀態(tài)。

　　迪智成企業(yè)管理咨詢(xún)認(rèn)為，店長(zhǎng)自我管理主要從以下幾個(gè)方面著手：

　　自我評(píng)估

　　作為店長(zhǎng)，首先應(yīng)自我審視一下，從自身具備的能力、性格、擅長(zhǎng)之處、心態(tài)及思維意識(shí)，分析一下自身的長(zhǎng)處及短板，將自身擅長(zhǎng)的地方發(fā)揮到極致，對(duì)對(duì)于自身欠缺的地方在門(mén)店管理中應(yīng)時(shí)刻注意并迅速加強(qiáng)。大部分人在店長(zhǎng)的崗位上干了幾年了，也沒(méi)仔細(xì)對(duì)自身有個(gè)評(píng)估，一直就悶頭干活，這種店長(zhǎng)往往不是最優(yōu)秀的店長(zhǎng)。也有的店長(zhǎng)做工作的過(guò)程中將自己僅僅定位成一個(gè)打工者，只是盡量把事情做好而已，對(duì)自己職業(yè)未來(lái)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，干一天算一天。

　　目標(biāo)管理

　　店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)門(mén)店的每個(gè)工作模塊都設(shè)定目標(biāo)，如銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成什么目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)控制目標(biāo)、店面陳列目標(biāo)等。設(shè)定目標(biāo)后對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，制定詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)目標(biāo)推進(jìn)情況進(jìn)行定期跟蹤，確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有效推進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)。很多店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店缺乏目標(biāo)管理，對(duì)于公司下達(dá)的任務(wù)也缺乏管理，賣(mài)一天算一天，賣(mài)少了要求大家明天一定要多賣(mài)等類(lèi)似情況現(xiàn)實(shí)中不在少數(shù)。

　　確立階段性目標(biāo)。新東方創(chuàng)始人俞敏洪是一個(gè)精明的商業(yè)領(lǐng)袖，也是一個(gè)卓有成效的自我管理者。他認(rèn)為，一個(gè)人要產(chǎn)生成功感，應(yīng)該設(shè)立階段性目標(biāo)。“比如說(shuō)，我今天要把這篇課文背出來(lái)，到睡覺(jué)之前我背下來(lái)了就是階段性的小成功和小成就。把這些小的成功加起來(lái)，可能最后就是一個(gè)大成功。”

　　時(shí)間管理

　　一些店長(zhǎng)缺乏時(shí)間觀念，一天工作八小時(shí)還覺(jué)得時(shí)間仍不夠用，一天忙下來(lái)累得暈頭轉(zhuǎn)向，結(jié)果很多重要的事情做了一半甚至沒(méi)做，這歸根結(jié)底在于店長(zhǎng)缺乏有效的時(shí)間管理，工作不分主次，眉毛胡子一把抓，最終丟了西瓜揀芝麻。每個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)合理規(guī)劃每天、每周、每月時(shí)間，采取要事優(yōu)先原則。

　　要事優(yōu)先原則有三個(gè)含義：優(yōu)先、集中、經(jīng)常。這也是要事管理的三個(gè)原則。要事要優(yōu)先做。面對(duì)不重要的急事和不緊急的要事，后者優(yōu)先。原因很簡(jiǎn)單：既然前者不重要，做不做影響都不大。還有一個(gè)原因：不緊急的要事往往容易被忽略，所以要先做。

　　比如電子商務(wù)公司亞馬遜的創(chuàng)始人、CEO杰夫?貝佐斯在2000年接受《華爾街日?qǐng)?bào)》訪(fǎng)問(wèn)時(shí)說(shuō)，他每個(gè)星期二和星期四都盡量不安排會(huì)議，把時(shí)間留給自己。利用這個(gè)時(shí)間，他到購(gòu)物中心購(gòu)物，看看商場(chǎng)是如何展示商品的。

　　他也花很多時(shí)間瀏覽自己和別人的網(wǎng)站。而且，他利用這兩天向人們致謝。他說(shuō)：“有許多事情從來(lái)都不是最要緊的，向人致謝就是一個(gè)典型的例子。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，它又非常重要。”{page_break}

　　面對(duì)情緒和壓力

　　種種的負(fù)面工作情緒無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是組織而言，危害都是很大的。長(zhǎng)期的情緒困擾得不到解決，除了會(huì)降低個(gè)人的生活質(zhì)量，還會(huì)使個(gè)人喪失工作熱情，影響個(gè)人與同事的人際關(guān)系，并且影響個(gè)人的績(jī)效水平。

　　而長(zhǎng)期處于負(fù)面情緒，人的身體的免疫力也是最低的時(shí)候，容易受到疾病的威脅。而身體的不健康會(huì)強(qiáng)化人的負(fù)面情緒，引發(fā)其他負(fù)面情緒，從而使得人的整個(gè)身體處于惡性循環(huán)中。

　　面對(duì)各種壓力的時(shí)候，一個(gè)合格的店長(zhǎng)會(huì)控制人個(gè)情緒。壓抑情緒反而帶來(lái)更不好的結(jié)果，學(xué)著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。第二步是適當(dāng)表達(dá)自己的情緒;第三步是以合適的方式發(fā)泄情緒。

　　緩解情緒是為了給自己一個(gè)理清想法的機(jī)會(huì)，讓自己好過(guò)一點(diǎn)，也讓自己更有能力去面對(duì)未來(lái)。如果緩解情緒的方式只是暫時(shí)逃避痛苦，爾后需承受更多的痛苦，這便不是一個(gè)合宜的方式。

　　自我激勵(lì)也是管理情緒的一種有效途徑，店長(zhǎng)對(duì)自己每天的一個(gè)成就進(jìn)行自我激勵(lì)，時(shí)刻讓自己保持積極的心態(tài)面對(duì)工作。以“看見(jiàn)最后成果”來(lái)自我激勵(lì)。俞敏洪身在企業(yè)的最高處，誰(shuí)來(lái)激勵(lì)他?

　　答案是：俞敏洪通過(guò)“看見(jiàn)最后成果”來(lái)自己激勵(lì)自己。新東方作為一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，最后成果就是對(duì)學(xué)員的改變。因此俞敏洪經(jīng)常做講座，“我做新東方有非常大的動(dòng)力，我認(rèn)為我是做了一件好事，這要通過(guò)講座來(lái)強(qiáng)化。你要是半年一年沒(méi)接觸學(xué)生，這個(gè)強(qiáng)化就弱了”。

　　自我總結(jié)

　　一個(gè)人善于總結(jié)自己的工作才能更好的開(kāi)展下一個(gè)階段的工作，作為店長(zhǎng)更應(yīng)該對(duì)自己一天、一周的工作進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)工作進(jìn)展，總結(jié)自己日常工作中的管理漏洞，總結(jié)工作的成功之處。對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)糾正，避免在今后工作中再次出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤。

　　俞敏洪會(huì)每周寫(xiě)一次日記，回顧七天的經(jīng)歷，并根據(jù)收獲大小給自己打星。俞敏洪說(shuō)，以下情況會(huì)得到比較多的星：“在家里讀了一本書(shū)，這一天沒(méi)有任何其他的干擾，或者說(shuō)寫(xiě)了一兩篇我認(rèn)為比較出色的文章，或者說(shuō)通過(guò)跟對(duì)方聊天確實(shí)學(xué)到了很多東西。”

　　自我塑造的方法

　　保持學(xué)習(xí)心態(tài)。俞敏洪不把跟新東方相關(guān)的工作列入打星的考慮范圍，因?yàn)樗J(rèn)為那些工作做得再好，也只是能力的重復(fù)，而不是提高。不過(guò)他談到一個(gè)例外，就是他在哈佛商學(xué)院參與討論新東方案例，他把這算作是由新東方的工作帶來(lái)的機(jī)會(huì)。“我從他們的行為方式、表達(dá)方式和教授的講解方式中學(xué)到了很多東西，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是全新的，盡管那一天我連覺(jué)都沒(méi)睡好，但是我依然要給它打五星。”

　　如果想成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，自我學(xué)習(xí)是非常重要的，工作再過(guò)繁忙也應(yīng)該抽點(diǎn)時(shí)間給自己充充電。員工有效激勵(lì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧等諸多內(nèi)容都是店長(zhǎng)所應(yīng)具備的知識(shí)，店長(zhǎng)比店員懂的更多，看的更遠(yuǎn)才能有效管理團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前行，也給自己職業(yè)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

　　作一名合格的店長(zhǎng)，以上幾點(diǎn)建議已足以，如果想成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要想的、要做的還很多，不斷超越，才能使自己做得更好，走得更遠(yuǎn)。

　　作者系北京迪智成企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師

　　如何創(chuàng)造店員的滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)永遠(yuǎn)是用腳投票的，顧客滿(mǎn)意是服務(wù)業(yè)努力的方向，但服務(wù)業(yè)的“宿命”似乎是永遠(yuǎn)是——公司受薪最低的人在服務(wù)公司最重要的人，員工的滿(mǎn)意度對(duì)顧客滿(mǎn)意度有很大的影響。

　　事實(shí)上，營(yíng)造一個(gè)員工滿(mǎn)意度較高的門(mén)店，其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，大到企業(yè)文化，小到操作流程。當(dāng)然，對(duì)于職責(zé)較大，權(quán)力有限的店長(zhǎng)來(lái)講，也有不少可以做的地方。

　　帶新人最關(guān)鍵

　　如何讓新人盡快融入?以下一些技巧是本人在某連鎖超市機(jī)構(gòu)時(shí)為改善新人融入團(tuán)隊(duì)的一些措施，給大家分享：

　　一、店長(zhǎng)親自歡迎。新人報(bào)到當(dāng)天，門(mén)店最高領(lǐng)導(dǎo)——店長(zhǎng)必須在店上班以示重視。新員工由店長(zhǎng)陪同“游花園”(參觀新員工將來(lái)的工作地點(diǎn))，店長(zhǎng)須以輕松態(tài)度與新人溝通以下問(wèn)題：

　　1、詢(xún)問(wèn)新員工的籍貫，飲食習(xí)慣，個(gè)人愛(ài)好等，逐一介紹上班的員工與新人認(rèn)識(shí)。

　　2、陪同新員工參觀賣(mài)場(chǎng)，后倉(cāng)，員工休息室，洗手間、出入口等，告知走火通道具體位置，和逃生辦法。

　　3、告知員工上下班時(shí)間，用餐時(shí)間地點(diǎn)等。{page_break}

　　二、指定教練員。新人報(bào)到當(dāng)天，店長(zhǎng)須指定有教練員資格的資深員工或管理人員擔(dān)任該員工的教練員，在實(shí)習(xí)期間負(fù)責(zé)解答員工疑問(wèn)并指導(dǎo)新員工的工作，并注新員工的工作狀態(tài)和心態(tài)變化，如有異常，需及時(shí)予以調(diào)節(jié)和向店長(zhǎng)匯報(bào)。在實(shí)際操作中，我們發(fā)現(xiàn)使用教練員后，新員工的工作技能提升相對(duì)較快，對(duì)穩(wěn)定新員工隊(duì)伍有非常好的效果。

　　三、填寫(xiě)新人入職表，跟蹤入職后狀況。入職當(dāng)天，給新員工發(fā)“新入職員工培訓(xùn)卡”，由新員工個(gè)人保管，每項(xiàng)工作完成后由教練員與新員工雙簽，一般教練員對(duì)新人跟進(jìn)約在七周左右。

　　培訓(xùn)是必須的

　　作為全球連鎖餐飲巨頭肯德基的一些做法，或許會(huì)給到我們一些啟示。首先是由良好的培訓(xùn)體制和與之相適應(yīng)的晉升機(jī)制。KFC的各個(gè)工作崗位，比如炸薯?xiàng)l等，被稱(chēng)為“工作站”。新員工進(jìn)入后會(huì)在各不同“工作站”學(xué)習(xí)，培訓(xùn)他們的是老員工，就是他們稱(chēng)為的“星級(jí)訓(xùn)練”，新員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格某個(gè)工作站后，就會(huì)獲得一個(gè)星，表明已經(jīng)可以勝任該“工作站”的全過(guò)程。

　　然后再是其它崗位的學(xué)習(xí)。雖然也是做簡(jiǎn)單的操作，但KFC讓員工的學(xué)習(xí)和工作過(guò)程相當(dāng)有成就感，一個(gè)小的進(jìn)步都能得到肯定，哪怕只是一個(gè)“星”;同樣對(duì)于老員工來(lái)講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。而店長(zhǎng)要升職的前提是必須做過(guò)訓(xùn)練員，理論上講店長(zhǎng)必須先是一個(gè)合格的培訓(xùn)師。某跨國(guó)連鎖企業(yè)的員工手冊(cè)上寫(xiě)著：接受培訓(xùn)和培訓(xùn)別人是你的權(quán)力和義務(wù)，說(shuō)的非常到位。一個(gè)師傅帶徒弟的氛圍，更容易是個(gè)讓員工滿(mǎn)意的環(huán)境。

　　崗位輪換，讓員工保持新鮮感

　　工作永遠(yuǎn)是重復(fù)的，如果可能，店長(zhǎng)可以根據(jù)客流高低峰情況，適當(dāng)調(diào)整員工的工作，讓工作不那么枯燥。同樣是肯德基在現(xiàn)場(chǎng)管理中經(jīng)常性的崗位輪換，當(dāng)一名員工同時(shí)擁有幾個(gè)“工作站”的星后，就會(huì)在一天之中，在不同的崗位進(jìn)行操作，甚至是前廳(服務(wù)區(qū)域)為顧客提供服務(wù)的員工與后區(qū)的員工互相輪換。

　　前廳的員工連續(xù)服務(wù)時(shí)間要求不超過(guò)三小時(shí)，一旦超過(guò)，會(huì)由后場(chǎng)的同事去替換。原因是，不停的接待顧客說(shuō)歡迎光臨，回答顧客的詢(xún)問(wèn)其實(shí)是一件非常辛苦的事情，換到后臺(tái)來(lái)做一些操作的事情，減輕他們的壓力。

　　前臺(tái)和后臺(tái)的員工進(jìn)行互換，能讓簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)變得有趣，有新鮮感，而且由于有了輪換制度，可以與店內(nèi)不同員工溝通和合作，一天8小時(shí)的時(shí)間也會(huì)變得短一些。

　　小題大做，工作變?yōu)橛螒?/strong>