有統(tǒng)計(jì)顯示，在全年5300億元的北京家居行業(yè)所占比例達(dá)到10%。一個(gè)個(gè)家居賣場(chǎng)在北京街頭悄然出現(xiàn)，占據(jù)著三環(huán)、四環(huán)、五環(huán)的黃金寶地，單是營業(yè)面積就超過200萬平方米，人們不得不承認(rèn)，家居行業(yè)已經(jīng)不再是北京商業(yè)可有可無的配角。

　　居然之家總裁汪林朋

　　在北京打造國際商貿(mào)中心的進(jìn)程中，家居行業(yè)正扮演著越來越重要的角色。對(duì)于這一點(diǎn)，北京家居行業(yè)的領(lǐng)頭羊——居然之家總裁汪林朋深信不疑，并努力推動(dòng)著居然之家塑造形象、提升服務(wù)、聚合品牌，與國際接軌。

　　塑造形象

　　如果你開車路過北四環(huán)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一道亮麗的風(fēng)景：幾幢商業(yè)樓宇一字排開，外立面設(shè)計(jì)集“黃金分割”美學(xué)元素與中國傳統(tǒng)“博古架”造型于一體;16米高的超大高清LED顯示屏位于外墻中心位置，實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放著制作精美的品牌視頻形象;當(dāng)白日的喧囂漸遠(yuǎn)，夜幕悄然降臨之時(shí)，通過先進(jìn)的全彩LED燈具智能控制系統(tǒng)調(diào)節(jié)的燈光勾勒出商廈的輪廓，如夢(mèng)如幻;大廈頂部，燈光映射出的商廈標(biāo)牌如同幾顆星星在那里閃爍，那幾個(gè)字就是人們耳熟能詳?shù)?ldquo;居然之家”……

　　“一個(gè)企業(yè)想獲得消費(fèi)者的信賴，形象必須很親切，不能讓人覺得高不可攀，也不能讓人覺得寒酸小氣。”居然之家總裁汪林朋表示，企業(yè)的外觀形象就像人的穿衣一樣，在不同場(chǎng)合一定要得體，“過去市場(chǎng)還很粗放，隨便支個(gè)棚子就可以賣建材，現(xiàn)在講究得很，人們會(huì)根據(jù)你的形象確定是否會(huì)去你的賣場(chǎng)看一看、逛一逛、選一選”。

　　在汪林朋看來，商業(yè)企業(yè)就是北京的門面，必須跟隨北京城市的發(fā)展而不斷完善自己。在外觀形象設(shè)計(jì)中，居然之家以藍(lán)底為主體，白色為輔助，既表現(xiàn)出自己親民的一面，又傳達(dá)出經(jīng)營的產(chǎn)品綠色、環(huán)保的理念。

　　有人說，這種形象還不太國際化，應(yīng)該做得富麗堂皇，汪林朋卻認(rèn)為，適合自己的才是最好的，“我們的定位是中高端，必須讓中等消費(fèi)水平的人買得起，讓高等消費(fèi)的人有的買”。

　　正是基于這樣的定位，居然之家今年7月新開業(yè)的麗澤店在外觀形象上進(jìn)行了細(xì)節(jié)上的完善，比如藍(lán)與白的比例更加協(xié)調(diào)、外墻上的液晶顯示屏更加醒目、廠商廣告牌更加漂亮等，單是改造費(fèi)就花了3億元。

　　而5月開業(yè)的北四環(huán)店“家之尊”由于集中了數(shù)百個(gè)國際上著名的家居大牌，不僅在外觀設(shè)計(jì)上力求與國際接軌，內(nèi)部裝修也別具一格，藍(lán)光、大屏銀幕、智能中控系統(tǒng)、體感振動(dòng)等時(shí)髦技術(shù)在這里得到綜合運(yùn)用，無論逛到哪里，都有影院一樣舒適的影視音響系統(tǒng)相陪相伴。

　　國慶前夕，一個(gè)美國商業(yè)考察團(tuán)到北京參觀，在商務(wù)部官員的陪同下，逛遍了北京的王府井、西單等傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)，再沿三環(huán)、四環(huán)轉(zhuǎn)了一圈。晚宴時(shí)，當(dāng)有人問起考察團(tuán)成員對(duì)北京商業(yè)的印象時(shí)，一位來自沃爾瑪?shù)母吖苷f：“有個(gè)藍(lán)白相間外立面的商場(chǎng)，是賣家居的，很有特色。”聽到這個(gè)故事，汪林朋的喜悅之情在眉間蕩漾。{page_break}

　　提升服務(wù)

　　在家居行業(yè)，說起誰的服務(wù)好，如果居然之家排在第二的話，那就沒有第一了。

　　“服務(wù)不是虛無的東西，不是喊口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在做出來的，讓消費(fèi)者看得見摸得著。”汪林朋如此解釋服務(wù)。在北京經(jīng)歷了2008年奧運(yùn)、2009年60年國慶這些大事之后，服務(wù)已不再是商業(yè)領(lǐng)域的專利，但北京商業(yè)必然是為服務(wù)做表率的排頭兵。

　　居然之家的服務(wù)緣于2002年率先推出的“先行賠付”。時(shí)至今日，“先行賠付”已被推廣到整個(gè)商業(yè)領(lǐng)域，但是未必人人都能做到。“我們?cè)诒本┦邢麉f(xié)存有200萬元先行賠付金，8年了，沒有動(dòng)用過一分錢。但是我們每天都可能在面臨消費(fèi)者的投訴，一旦有投訴，馬上解決。”汪林朋說，每年居然之家為先行賠付準(zhǔn)備的資金超過1000萬元，并不是說產(chǎn)品有質(zhì)量問題，而是消費(fèi)者有要求就賠，即使是無理的，只是這些錢一般都沒有花出去。

　　居然之家有一項(xiàng)看起來很給自己“找麻煩”的服務(wù)措施：一個(gè)月內(nèi)無理由退換貨。“這項(xiàng)措施我們?cè)缭?004年就實(shí)施了，消費(fèi)者買了某種產(chǎn)品之后看著不順眼，不喜歡，不想要，怎么辦?居然之家告訴你，一個(gè)月內(nèi)，換也行，退也可。”

　　汪林朋說，在居然之家購物，消費(fèi)者絕對(duì)是上帝。比如，居然之家有“一個(gè)月內(nèi)無理由退換貨”、“統(tǒng)一退換貨”、“裝修不達(dá)標(biāo)全額退款”等從“先行賠付”升華出來的服務(wù)舉措，每一項(xiàng)舉措都是在給自己找麻煩。但汪林朋卻不這么認(rèn)為：“只有不兌現(xiàn)承諾的企業(yè)才覺得有麻煩。居然之家不斷提升服務(wù)水平，正是北京融入世界城市的需要。如果每個(gè)企業(yè)都像居然之家這樣做，那么北京商業(yè)的服務(wù)水平與世界的距離就會(huì)越來越小。”

　　聚合品牌

　　今年5月，居然之家國際家居館“家之尊”開業(yè)。汪林朋公開表示：“我們家居行業(yè)不能再沿襲以前粗放的經(jīng)營模式，要通過形象的轉(zhuǎn)變、品牌的升級(jí)、模式的創(chuàng)新、管理的提高，融入到北京打造國際商貿(mào)中心的時(shí)代大潮中，抓住機(jī)遇，發(fā)展壯大。”

　　當(dāng)天，陳寶國、張鐵林、馮小剛、張國立、王剛等13個(gè)當(dāng)紅明星或名流前來捧場(chǎng)。如果說以前家居行業(yè)與時(shí)尚隔得很遠(yuǎn)的話，那么從這一天開始，時(shí)尚與家居行業(yè)靠得很近。汪林朋表示，衣食住行中，住占據(jù)了主力消費(fèi)市場(chǎng)。但是，長期以來，人們認(rèn)為家居行業(yè)缺少品牌，一是缺少像居然之家這樣的流通品牌，二是缺少像香奈爾、LV、CUCCI這樣的時(shí)尚奢侈品牌。“構(gòu)建北京國際商貿(mào)中心，我們有責(zé)任聚合品牌，讓家居行業(yè)的國際品牌像其他時(shí)尚品牌一樣，擁有展示的場(chǎng)所。”

　　實(shí)際上，居然之家的品牌聚合力在家居行業(yè)內(nèi)首屈一指，每一個(gè)品類在中國市場(chǎng)上表現(xiàn)力最強(qiáng)的前十個(gè)品牌，基本上都能在居然之家找到。北京市場(chǎng)協(xié)會(huì)家居分會(huì)秘書長劉晨甚至形象地說，家居企業(yè)“如果不能進(jìn)居然之家，就不能真正進(jìn)入主流品牌陣營”。“家之尊”的開業(yè)，居然之家又將國際家居品牌聚合到京城。比如，這里有來自美國的席夢(mèng)思(Simmons)，是中國“舒適床墊”的代名詞;這里有印象皇室家具品牌賓迪亞(Bndiya)、意大利創(chuàng)新沙發(fā)品牌夏圖(Cha teau dAx)、法國時(shí)尚家具品牌寫意空間(Ligne roset)和羅奇堡 (Roche Bobois)等，讓人們“不出京城隨意選擇全球頂級(jí)奢華家居品牌”的夢(mèng)想變成了現(xiàn)實(shí)。

　　“未來，我們要讓所有來北京的中外人士知道，‘登長城、游故宮、吃烤鴨、逛居然之家’是游覽北京的必須行程。”在汪林朋心中，實(shí)現(xiàn)北京世界商貿(mào)中心的夢(mèng)想，以居然之家為代表的品牌家居企業(yè)不僅是在“錦上添花”，而且是在“帶頭垂范”。