許多朋友都記得這首歌——“天熱別忘戴草帽，天冷別忘穿棉襖……”穿棉襖還好說(shuō)，脫棉襖可就麻煩了。按說(shuō)，商場(chǎng)存衣處的老話題年年提起，可年年不見(jiàn)答復(fù)。每當(dāng)進(jìn)入冬季，大城市商場(chǎng)里就會(huì)出現(xiàn)尷尬的一幕：顧客一手抱著厚厚的冬裝，一手提著購(gòu)物筐，艱難地穿行于貨架間。最苦的是年輕母親，她們還要抱著孩子的棉衣。媒體曾描寫(xiě)過(guò)一個(gè)典型場(chǎng)景：京城某大商場(chǎng)里，一位中年女士走進(jìn)某品牌專賣場(chǎng)，把一件墨綠色的羊絨大衣掛在柜臺(tái)前的衣架上，拿著選中的衣服進(jìn)了試衣間。當(dāng)她出來(lái)時(shí)，看見(jiàn)售貨員正在撿掉在地上的大衣。她心疼不已，趕緊跑過(guò)去。很快，她作出了放棄購(gòu)物的決定。許多顧客建議，如果實(shí)在沒(méi)有能力設(shè)置存衣處，商場(chǎng)是否可為顧客設(shè)立大一點(diǎn)兒的櫥柜?能將冬裝和手包湊合塞進(jìn)去就成。這個(gè)請(qǐng)求不算太高吧?

　　在寸土寸金的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要求店方添加一個(gè)存衣處，而且配上幾位服務(wù)員，這個(gè)要求可能“奢侈”了點(diǎn)兒。某商場(chǎng)老總表態(tài)說(shuō)，商場(chǎng)地盤(pán)堪比黃金，如果一個(gè)柜臺(tái)的銷售最低算20萬(wàn)元的話，一年的損失也應(yīng)該在240萬(wàn)元。拿出寶貴的空間來(lái)做“虧本買賣”，許多商場(chǎng)都明確表示拒絕。然而，老總們或許想不到，為顧客開(kāi)設(shè)存衣處，表面虧了，實(shí)際賺了。這種潛效益就在于商場(chǎng)為顧客提供更多更好的服務(wù)，不僅能夠留住老顧客，還會(huì)吸引新顧客蜂擁而至。京城曾有一家商場(chǎng)開(kāi)設(shè)了存衣處，觀察者在現(xiàn)場(chǎng)看到，顧客放下“包袱”后，在商場(chǎng)逗留的時(shí)間明顯延長(zhǎng)，購(gòu)物數(shù)量也相應(yīng)增加。前兩年，一位政協(xié)委員專門就此問(wèn)題提出一份提案。這位政協(xié)委員聲稱：自己也很喜歡逛商場(chǎng)，但是一想要抱著羽絨服逛來(lái)逛去就萌生退意，因?yàn)閷?shí)在太不方便了。除了缺少存衣處的遺憾，商場(chǎng)中還存在著一些不盡如人意的細(xì)節(jié)。比如，上年紀(jì)的顧客購(gòu)物后會(huì)感到疲勞不堪，很想找個(gè)地方坐一坐。可是在這些地方，顧客找不到一把休息的椅子。在一些超市，顧客想復(fù)秤，卻很難見(jiàn)到公平秤的影子。我在逛某個(gè)名店時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨架周圍基本見(jiàn)不到售貨員。即使找到了，人家也是一問(wèn)三不知。

　　應(yīng)該說(shuō)，商場(chǎng)超市在營(yíng)業(yè)規(guī)模、商品花色、裝修檔次等方面均不讓國(guó)外同道，可是在人性化服務(wù)方面常常略遜一籌。譬如，韓國(guó)的大商場(chǎng)或百貨公司，充分考慮到顧客的需求，通常都設(shè)有存衣處。在歐洲，為了維護(hù)商家的光輝形象，消費(fèi)場(chǎng)所普遍為客人提供免費(fèi)的存衣處。在一些高檔的寫(xiě)字樓或大企業(yè)的辦公室里，更是設(shè)有專門的衣帽間，為自己的職員和客戶服務(wù)。為什么我國(guó)的服務(wù)卻無(wú)法做到這樣細(xì)致貼心呢?雖然能不能存衣服是一件“小事”，但是小事常常會(huì)帶來(lái)大的困擾。其實(shí)，如果有一個(gè)干凈、安全的存衣處，讓顧客一身輕松地參與購(gòu)物，他們無(wú)疑會(huì)購(gòu)買更多的東西。試想，用一個(gè)面積不大的存衣處，提升整個(gè)商場(chǎng)的銷售額，該是一筆多么劃算的“買賣”啊。

　　眼下，圣誕、元旦、春節(jié)將至，佳節(jié)連連，促銷頻頻，各大商場(chǎng)里又將開(kāi)始聲勢(shì)浩大的促銷，吸引眼球的活動(dòng)也層出不窮。有的商場(chǎng)還提出一條嚇人的口號(hào)：“火暴購(gòu)物，讓冬季走開(kāi)!”可是，如果沒(méi)有像存衣處之類的關(guān)懷，積極性又能有多高呢?起碼他們無(wú)法振臂歡呼——因?yàn)樽约旱碾p手都被占著呢。