不到30歲的劉紅艷至今賣場(chǎng)銷售一塊，談一下她不同的賣場(chǎng)服務(wù)觀。

　　傳統(tǒng)服務(wù)的財(cái)富黑洞

　　走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看的“陳列品”，目前大商場(chǎng)各專柜在裝修上都會(huì)不遺余力，陳列上也開始走專業(yè)化路線，請(qǐng)專業(yè)的陳列師負(fù)責(zé)店鋪指導(dǎo)。那么，在“硬件”建設(shè)日趨完善的情況下，“軟件”又如何呢?比如導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)?

　　導(dǎo)購(gòu)員有熟練的迎賓技巧首先就贏在了起跑線上，不過，這也要分大贏和小贏。

　　在傳統(tǒng)的服務(wù)模式里，一般是通過顧客的行為，比如對(duì)服裝的關(guān)注率、觸摸率、詢問率等，然后有效搭話，幫顧客拿到合適的款、色、碼，最終自然成交，這樣成交的結(jié)果往往是以顧客的目標(biāo)需求為導(dǎo)向的，成交的件數(shù)有限，類似傳統(tǒng)的銷售服務(wù)帶來的是隱形的財(cái)富黑洞。具體案例如下：

　　案例一：財(cái)富指數(shù)：★★★☆☆

　　王小姐來到一家專賣店，告訴導(dǎo)購(gòu)員她需要買一條短裙，導(dǎo)購(gòu)根據(jù)王小姐的衣著特點(diǎn)、體型、膚色為她挑了一條適合她的白色塔裙，王小姐試完之后非常滿意，于是到收銀臺(tái)埋單，專賣店成功銷售了一件衣服。

　　由以上案例可知，在獲悉王小姐的購(gòu)買需求下，通過導(dǎo)購(gòu)的準(zhǔn)確推薦，王小姐購(gòu)買了一條裙子，不過，王小姐的購(gòu)買能力就只有一條短裙嗎?請(qǐng)看以下案例。

　　讓進(jìn)店顧客試穿一套衣服

　　案例二：財(cái)富指數(shù)：★★★★★

　　王小姐來到一家服裝店，告訴導(dǎo)購(gòu)他需要買一件T恤，于是導(dǎo)購(gòu)根據(jù)王小姐的著裝特點(diǎn)、體型和膚色不僅為其挑選了一件T恤，還遞來了一條白色塔裙和一雙黑色羅馬鞋。導(dǎo)購(gòu)告訴王小姐，今年流行塔裙和羅馬鞋，如果用這兩件配搭T恤，會(huì)讓平實(shí)隨意的T恤顯得靚麗脫俗，人也活潑可愛了許多，如果她家里有類似的裙子和鞋子可以用來搭配。王小姐欣然接過這套衣服走進(jìn)了試衣間……，結(jié)果，原本購(gòu)買一件T恤的顧客，結(jié)果消費(fèi)了三件衣服。

　　由以上案例可知，在獲知王小姐的消費(fèi)意向后，導(dǎo)購(gòu)沒有依據(jù)對(duì)方的目標(biāo)消費(fèi)需求推薦，而是站在衣櫥顧問的高度，成套向顧客推薦，結(jié)果構(gòu)成了1比3的銷售量，不僅提高了連單率，也讓顧客更信任你，信任品牌。

　　成就1比3的銷售量看似簡(jiǎn)單，其實(shí)背后有一套專業(yè)的配搭技能和銷售話術(shù)，就像劉紅艷老師所主張的——一定要讓進(jìn)店的顧客成套試穿衣服。

　　對(duì)于VIP顧客來說，成套讓對(duì)方試穿相對(duì)容易，但對(duì)于散客來說，一是陌生，二是換來換去的，十個(gè)有八個(gè)不愿意。對(duì)于成套的關(guān)鍵點(diǎn)，劉紅艷經(jīng)理舉例說：

　　專業(yè)配搭技術(shù)與銷售話術(shù)齊頭并進(jìn)

　　案例三：財(cái)富指數(shù)：☆☆☆☆☆

　　劉玲(化名)是一家專賣店的導(dǎo)購(gòu)，最近一件事情讓她很頭疼，很多客人拿著衣服站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)試衣間。往往是客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。這是一件很尷尬的事情，每月的銷售業(yè)績(jī)都不盡人意。{page_break}

　　劉紅艷說，遇到顧客拿著衣服在穿衣鏡前比劃時(shí)，這說明顧客對(duì)手中的衣服還是有好感的，我們要做的是幫顧客拿主意，比如，一面向顧客推介服裝，介紹服裝的USP，一面把顧客引導(dǎo)到試衣間門口，然后注定推開門，說：“小姐，這里請(qǐng)?jiān)嚧?”基本上10個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢(shì)走進(jìn)去試穿。有試穿就有成交機(jī)會(huì)。

　　這個(gè)案例向我們傳達(dá)了什么呢?簡(jiǎn)而言之就是對(duì)導(dǎo)購(gòu)銷售技術(shù)以及應(yīng)變能力的要求，這是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的基本要求。待顧客進(jìn)店試穿后，我們還可以乘機(jī)，依據(jù)顧客的著裝特點(diǎn)、體型和膚色找來其他配套款，只有讓顧客多試穿，才能擴(kuò)大成交的數(shù)量和幾率。因此在成套推薦中，我們需要專業(yè)的配搭技術(shù)和銷售話術(shù)做支撐。如何讓導(dǎo)購(gòu)做到呢?劉紅艷老師提出了“填鴨式”教練法。{page_break}

　　“填鴨式”魔鬼訓(xùn)練締造高連單率

　　所謂“填鴨式”魔鬼訓(xùn)練就是在一遍遍的講解和魔鬼訓(xùn)練中讓員工快速的吸收專業(yè)知識(shí)，熟練掌握配搭技巧，具體方法如下：

　　在提升導(dǎo)購(gòu)配搭技能這一塊：

　　第一：新品上架前，開個(gè)配搭會(huì)議，先由員工自己搭配、試穿衣服，以模特走秀的方式展示服裝，其余員工做為評(píng)委進(jìn)行審核和評(píng)分，通過試穿、評(píng)分的方式找出每款衣服的配搭款。再根據(jù)服裝的款式特點(diǎn)和色彩細(xì)分出適合穿著每套服裝的客層，整個(gè)配搭展示過程由店長(zhǎng)進(jìn)行記錄，把最終配搭成果形成文字，也就是本季貨品的“配搭大全”，然后人手一份。

　　第二：以“填鴨式”的訓(xùn)練方式，讓導(dǎo)購(gòu)把“配搭大全”全部背下來，并做到活學(xué)活用。

　　第三：進(jìn)行小組PK賽，比如在3分鐘內(nèi)，看哪一組導(dǎo)購(gòu)依據(jù)考題配搭出來的套裝多。最終目的是讓導(dǎo)購(gòu)在1分鐘內(nèi)至少搭配出5套衣服，每款衣服至少與3件衣服、配飾、包包、鞋子相配搭。這種小組pk賽的形式可以激發(fā)店員的創(chuàng)造精神，使店員精力集中，思維更為開闊，想象力也越發(fā)豐富。就算是相對(duì)散漫或能力較弱的店員在pk的競(jìng)爭(zhēng)模式下也會(huì)有種無形的力量使其努力工作。

　　第四：除了填鴨式的強(qiáng)訓(xùn)，還要輔以執(zhí)行有力的獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)員工務(wù)必達(dá)到目標(biāo)要求

　　在提升導(dǎo)購(gòu)話術(shù)這一塊：

　　1、讓優(yōu)秀員工與大家分享其如何做到高連單率的，可以開展一個(gè)小型的學(xué)習(xí)發(fā)布會(huì)，互相講解在自己為顧客配搭服裝時(shí)遇到的問題和解決的方法，這是一種互相學(xué)習(xí)和進(jìn)步以及銷售技術(shù)資源整合的絕佳途徑，在提升導(dǎo)購(gòu)專業(yè)話術(shù)方面起著重要的推動(dòng)作用。

　　2.像填鴨式推進(jìn)導(dǎo)購(gòu)的配搭技術(shù)一樣，在提升導(dǎo)購(gòu)銷售技巧方面也要進(jìn)行魔鬼式的分組PK在PK過程中再次發(fā)現(xiàn)問題和總結(jié)。

　　3.結(jié)合以上分享，由專門負(fù)責(zé)人梳理出一套系統(tǒng)的銷售路徑和應(yīng)變?cè)捫g(shù)，這套銷售話術(shù)包括應(yīng)對(duì)不同顧客和非常態(tài)場(chǎng)合的多元思維，是一本集合眾人智慧，通用銷售賣場(chǎng)的寶典。需要以文字的形式呈現(xiàn)給大家，最好人手一冊(cè)，達(dá)到耳熟能詳。

　　劉紅艷經(jīng)理認(rèn)為，讓進(jìn)門顧客試穿一套衣服要形成銷售理念和習(xí)慣，進(jìn)而我們可以嘗試為顧客延伸更多的專業(yè)服務(wù)，比如了解顧客的職業(yè)和生活習(xí)慣，為顧客設(shè)計(jì)不同場(chǎng)合的穿著和配搭建議，這樣一次就不是推薦一套，而是數(shù)套，因?yàn)轭櫩筒煌瑘?chǎng)合有不同的著裝需求。一旦專業(yè)服務(wù)于顧客的思維一打開，成套搭配推薦就成了職業(yè)素養(yǎng)，成為幫助顧客提升生活品質(zhì)和解決配搭難題的義務(wù)和責(zé)任，那么，讓進(jìn)門顧客試穿一套衣服，就會(huì)變成水到渠成的事情。解決了導(dǎo)購(gòu)內(nèi)心的困惑，也就打開了提升店鋪連單率的大門。