“面子刺激法”提高執(zhí)行力
戴爾公司總裁邁克爾-戴爾曾說(shuō)過(guò)：一個(gè)企業(yè)的成功，就是每一個(gè)員工在每一個(gè)環(huán)節(jié)都在一絲不茍地執(zhí)行。員工執(zhí)行力的高低直接影響著企業(yè)的存亡，無(wú)論是智力密集型企業(yè)還是勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工的高效執(zhí)行力都會(huì)推動(dòng)公司的發(fā)展，反之則會(huì)阻滯。
桔子酒店創(chuàng)始人吳海有著同樣的困惑，但在他看來(lái)一切并非“無(wú)藥可解”。從1997年開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的吳海曾任攜程副總裁、e龍副總裁，對(duì)于怎樣提高員工的執(zhí)行力已經(jīng)摸索出一套自己的經(jīng)驗(yàn)。從某種角度而言，員工的高效執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)有著很大的關(guān)系。
所謂強(qiáng)勢(shì)不是指每天嚴(yán)厲地對(duì)待員工，也不是只依靠懲罰機(jī)制，而是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)公司每項(xiàng)工作的足夠了解。從吳海開(kāi)始做管理，就沒(méi)有人敢在例會(huì)上企圖蒙混過(guò)關(guān)。“我對(duì)我說(shuō)的每一件事都記得很清楚，其實(shí)每個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)者都是一樣，不說(shuō)不是因?yàn)橥?，如果哪個(gè)員工覺(jué)得是老板忘了而僥幸，那就要小心了，因?yàn)閮扇沃螅涂梢园堰@名員工定性。還有我對(duì)業(yè)績(jī)的數(shù)字很敏感，我可以很快分析出來(lái)哪里有問(wèn)題，面對(duì)這樣的領(lǐng)導(dǎo)，匯報(bào)怎么敢有隱瞞？”
不過(guò)，強(qiáng)勢(shì)不能解決一切，還是要輔以相應(yīng)的管理方法。“員工不是機(jī)器，不能要求員工每天都以百分百的激情去工作，只能在企業(yè)文化的灌輸過(guò)程中強(qiáng)調(diào)企業(yè)自有的特色文化，慢慢讓員工接受這樣的觀念：高效執(zhí)行力無(wú)論對(duì)于企業(yè)發(fā)展或是個(gè)人發(fā)展都是有好處的，在企業(yè)各種激勵(lì)機(jī)制與培訓(xùn)中讓員工將高效執(zhí)行力變成習(xí)慣。”
“雖然采取‘流動(dòng)紅旗評(píng)選’的方式聽(tīng)上去有些‘小兒科’，但在培養(yǎng)執(zhí)行力方面很有效。所以‘面子說(shuō)’理論成立。”
“你愛(ài)面子不？人人都愛(ài)面子。”吳海說(shuō)這話時(shí)有點(diǎn)得意。桔子酒店在全國(guó)分布著十幾家門店，員工數(shù)量多，想親歷親為根本不可能。雖說(shuō)酒店會(huì)有一些規(guī)范性的流程，比如客房?jī)?nèi)與客房服務(wù)，但對(duì)于一線服務(wù)人員，吳海卻控制不了他們的情緒，怎樣讓員工在工作過(guò)程中投入精力，提高效率，吳海想出了“流動(dòng)紅旗評(píng)選”的方式，這種方式聽(tīng)上去有些“小兒科”，但在競(jìng)爭(zhēng)中得不到流動(dòng)紅旗的員工確實(shí)會(huì)覺(jué)得有些“丟臉”，于是，努力去爭(zhēng)取紅旗自然是必須要做的事情，有了這樣的想法，執(zhí)行力怎么會(huì)不高效？所以，在吳?？磥?lái)，“面子說(shuō)”理論不僅成立，而且有效。
在桔子酒店望京店的前臺(tái)，接待服務(wù)員笑得很甜。在一側(cè)懸掛的“最佳前臺(tái)接待”的流動(dòng)紅旗，看起來(lái)和上學(xué)時(shí)優(yōu)秀班集體的流動(dòng)紅旗無(wú)二。在桔子酒店中，有一支會(huì)經(jīng)常突擊檢查的質(zhì)檢組，去各個(gè)門店檢查評(píng)分，從客房到前臺(tái)，很多細(xì)致的評(píng)分項(xiàng)目，再綜合攜程網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng)和意見(jiàn)給門店打分。
吳海指著流動(dòng)紅旗，壓低聲音說(shuō)：“每次例會(huì)評(píng)選優(yōu)秀前臺(tái)和最佳客房時(shí)，各個(gè)門店的店長(zhǎng)都急赤白臉地‘掐架’，很有意思。說(shuō)白了就是因?yàn)閬G了流動(dòng)紅旗沒(méi)面子，不過(guò)這正是我要的效果。他們會(huì)因此努力工作，酒店的客房與前臺(tái)都會(huì)提高工作效率。”這樣的競(jìng)爭(zhēng)感讓員工在工作中有了足夠的榮譽(yù)感。為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取榮譽(yù)是每一個(gè)人都要做的，工作自然不會(huì)偷懶。另一方面，投入了激情的工作自然會(huì)更有效率，尤其是對(duì)于酒店這種本已有規(guī)范性的工作來(lái)說(shuō)。
提高員工的執(zhí)行力不能單靠企業(yè)的某些措施，讓員工能在第一時(shí)間與客人有互動(dòng)，讓員工知道自己的工作是否有意義，是否能得到別人的認(rèn)可，這也不失為一種好的辦法。“執(zhí)行力高低對(duì)于客人的感受很重要，我們就是要讓員工在第一時(shí)間知道客人的評(píng)價(jià)，督促他們的執(zhí)行效率。”吳海表示。
桔子酒店即將要上一套系統(tǒng)，客人在客房輸入房間號(hào)與密碼上網(wǎng)之后，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)桔子酒店的頁(yè)面，上面除了一些城市信息外，還會(huì)有相關(guān)服務(wù)人員的照片與點(diǎn)評(píng)。比如會(huì)出現(xiàn)吳海的照片，旁邊是一行字“您好！剛才是我為您做的前臺(tái)接待，您還滿意嗎？”字下方會(huì)有滿意與否的評(píng)價(jià)以及原因等項(xiàng)，還會(huì)有哪位服務(wù)員鋪的床單，打掃的衛(wèi)生等詳細(xì)信息，同時(shí)會(huì)配有服務(wù)員的照片和評(píng)價(jià)。吳海對(duì)于這樣的系統(tǒng)很有信心，“因?yàn)榭腿耸窃诰W(wǎng)上給服務(wù)員做評(píng)價(jià)，所以一般不會(huì)有心理壓力，這樣的評(píng)價(jià)才是最客觀的。而公司的員工也會(huì)在第一時(shí)間看到客人的評(píng)價(jià)，這樣的做法會(huì)提高他們做事的效率與質(zhì)量。如果出現(xiàn)問(wèn)題，管理人員也會(huì)在第一時(shí)間督促下屬去解決，執(zhí)行力自然就提高了。”
“我就是想將這種榮譽(yù)感移植進(jìn)員工的心里，成為每個(gè)員工的信念和精神力量。有了這種高度的榮譽(yù)感，他們就會(huì)以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待并執(zhí)行好每一項(xiàng)工作。”
“人都是將心比心的，我給員工創(chuàng)造好的工作氛圍，培養(yǎng)他們的工作技能，這樣的成本雖高，但卻能很有效地提升他們的執(zhí)行力。”
從某種程度而言，員工的高效執(zhí)行力不能單純依靠自發(fā)形成，必須要在培訓(xùn)方面做一定的引導(dǎo)。桔子酒店通常開(kāi)在一線城市和旅游城市，所以經(jīng)常會(huì)有外國(guó)客人入住。但是酒店的一線服務(wù)員并沒(méi)有太高的學(xué)歷，在遇到國(guó)外客人的時(shí)候往往會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言溝通的障礙，這樣何談高效執(zhí)行力？
為此，吳海專門為前臺(tái)接待的員工請(qǐng)了一個(gè)講師，每周到每個(gè)門店講三到四節(jié)的英語(yǔ)課，然后定期考試，再按照考試成績(jī)的好壞給他們進(jìn)行等級(jí)劃分。簡(jiǎn)單的一個(gè)前臺(tái)接待工作，吳海就分了五個(gè)級(jí)別，而且級(jí)別的劃分會(huì)根據(jù)表現(xiàn)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。“如果這個(gè)員工外語(yǔ)好，那在接待外賓的時(shí)候就會(huì)比別人有優(yōu)勢(shì)，她的前臺(tái)級(jí)別自然就高。”
吳海認(rèn)為這樣的細(xì)致分級(jí)會(huì)培養(yǎng)員工間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，雖然他不會(huì)處罰級(jí)別低的員工，“不過(guò)人都有自尊心，成天看著身邊的人得優(yōu)秀、得獎(jiǎng)勵(lì)，自己就不難受？”這樣分級(jí)明顯會(huì)讓員工在接受培訓(xùn)時(shí)更有目標(biāo)，工作起來(lái)也才會(huì)更有動(dòng)力。
桔子酒店現(xiàn)在的英語(yǔ)培訓(xùn)很受員工歡迎，“我相信大家都了解公司的良苦用心，只要英語(yǔ)水平好了，就算以后離開(kāi)公司，這也是他們自己的優(yōu)勢(shì)。”培訓(xùn)關(guān)乎員工的工作能力與效率，高效執(zhí)行能力又與企業(yè)的利益息息相關(guān)，吳海表示企業(yè)的培訓(xùn)一定要堅(jiān)持從自身的實(shí)際情況出發(fā)，而不是盲目地找一個(gè)人來(lái)激勵(lì)士氣。管理者需要了解員工的崗位需要，有計(jì)劃、有層次地進(jìn)行培訓(xùn)。
“陽(yáng)光不能照在每一個(gè)人的身上，要讓員工知道他們只要努力工作，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)看到，陽(yáng)光就會(huì)照在他身上。如果不努力，那就只能看陽(yáng)光照在別人身上。”吳海有針對(duì)性的培訓(xùn)確實(shí)讓員工的執(zhí)行能力提高很多，不過(guò)這些還不足以讓所有的員工都能獲益。“我鼓勵(lì)他們?nèi)?bào)考跟專業(yè)相關(guān)的考試，等考過(guò)之后，公司會(huì)報(bào)銷一切的書(shū)費(fèi)、學(xué)費(fèi)、報(bào)名費(fèi)，還有獎(jiǎng)金！”有了相關(guān)專業(yè)技能的支撐，吳海坦言如今桔子酒店整體從業(yè)人員的素質(zhì)都有了很大的提升，員工的感激也慢慢變成了他們努力工作的動(dòng)力，“人都是將心比心的，我給他們創(chuàng)造好的工作氛圍，希望他們有好的未來(lái)，這樣的成本雖高，但是卻很有效地提升了他們的執(zhí)行力。而對(duì)公司有歸屬感的員工是不會(huì)不努力工作的。”
“在生活上關(guān)心員工會(huì)讓她們工作時(shí)更努力，而結(jié)果就是效率更高，效益更好。”
現(xiàn)在很多企業(yè)都在講人性化管理，包括對(duì)員工的管理與激勵(lì)。在吳?？磥?lái)，企業(yè)的績(jī)效考核只是提高員工執(zhí)行力的一部分，管理者還要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自員工的聲音與意見(jiàn)，對(duì)于一些好的想法和建議要做到及時(shí)采納。
吳海新近組建了一個(gè)“創(chuàng)新委員會(huì)”，包括吳海在內(nèi)，大概有十幾個(gè)人。這些人均來(lái)自公司的各個(gè)部門，但吳海堅(jiān)決不讓部門的領(lǐng)導(dǎo)參加。在這個(gè)委員會(huì)中沒(méi)有排名，也沒(méi)有等級(jí)，彼此間都是平等的。委員會(huì)的成員每星期會(huì)召開(kāi)一次會(huì)議，討論工程、服務(wù)以及IT系統(tǒng)上的創(chuàng)新。比如“酒店設(shè)計(jì)怎樣能省材料、省空間？”什么樣的系統(tǒng)能讓前后臺(tái)銜接得更好？“怎樣提高服務(wù)質(zhì)量讓消費(fèi)者更滿意？”等諸如此類的問(wèn)題。“這樣做會(huì)讓員工覺(jué)得自己也是在參與管理一個(gè)企業(yè)，歸屬感自然就會(huì)很強(qiáng)。經(jīng)委員會(huì)提出的好點(diǎn)子通常能在平時(shí)的工作中立刻看出成效，這就是實(shí)實(shí)在在地在提高員工的執(zhí)行效率，當(dāng)然我們也會(huì)對(duì)提出好點(diǎn)子的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。”吳海表示。
前幾天委員會(huì)就剛剛解決了酒店存在的一個(gè)老問(wèn)題。之前，酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)前臺(tái)接待與客房服務(wù)人員溝通的問(wèn)題，比如顧客要是損壞物品或者是有什么問(wèn)題找服務(wù)員，因?yàn)楫?dāng)時(shí)員工忙忘了或者是說(shuō)了沒(méi)做，責(zé)任難以界定，而酒店又經(jīng)常因?yàn)檫@樣的事情互相推諉責(zé)任。“出現(xiàn)這種問(wèn)題，工作就不會(huì)順暢，何談高效？高效執(zhí)行力是必須在工作本身順暢的前提下才有可能實(shí)現(xiàn)的。我們的創(chuàng)新委員會(huì)就針對(duì)這個(gè)問(wèn)題做了一個(gè)系統(tǒng)，把步話機(jī)連接到電腦上，設(shè)定錄音功能，這樣是誰(shuí)的責(zé)任只要聽(tīng)一下錄音就知道了，也就不用再相互推卸責(zé)任了。”其實(shí)，很多創(chuàng)新都體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，只有梳理了這些細(xì)節(jié)才會(huì)讓工作流程更順暢，工作效率更高。
另外，管理者要充分認(rèn)識(shí)到榜樣的重要性，善于在工作中發(fā)現(xiàn)模范，把那些在公司創(chuàng)新方面、體現(xiàn)企業(yè)文化、反映企業(yè)精神、代表企業(yè)形象的先進(jìn)個(gè)人和群體樹(shù)立起來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣。從流動(dòng)紅旗到創(chuàng)新點(diǎn)子的獎(jiǎng)勵(lì)都是吳海在公司內(nèi)部樹(shù)立模范的做法，而事實(shí)證明，這樣的做法確實(shí)能在公司內(nèi)部形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，而樹(shù)立的模范代表也能充分發(fā)揮帶動(dòng)效應(yīng)。
人性管理不僅只體現(xiàn)在考核外的激勵(lì)，更表現(xiàn)在對(duì)底層員工的關(guān)心上，真正地關(guān)心員工會(huì)讓他們對(duì)公司更具認(rèn)同感，在工作時(shí)更愿意為企業(yè)付出。吳海一直認(rèn)為自己是整個(gè)公司里最底層的服務(wù)員，“我們公司是倒三角的狀態(tài)，員工為客人服務(wù)，管理層為員工服務(wù)，我為大家服務(wù)。”企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法關(guān)心每一個(gè)員工的生活，但卻可以去收集信息了解他們的情況。“我在做獎(jiǎng)懲機(jī)制的時(shí)候會(huì)想到那些每個(gè)月只拿兩千塊錢的員工的想法。他們努力工作的時(shí)候也一定是為了自己和家人，但更多的時(shí)間還是給了公司。所以一定要在關(guān)心他們的同時(shí)關(guān)心他們的家人。”
在桔子酒店有一個(gè)教育基金，除了為員工提供讀書(shū)補(bǔ)貼外，還會(huì)考慮到他們的家屬。員工中只要是有孩子上學(xué)的，不管是從小學(xué)到大學(xué)，每年都會(huì)給相應(yīng)的補(bǔ)貼。如果員工家里的孩子中考或者高考被錄取，按照相應(yīng)的學(xué)校級(jí)別除了補(bǔ)貼外還會(huì)有獎(jiǎng)學(xué)金，“在生活上關(guān)心員工會(huì)讓他們工作時(shí)更努力，而結(jié)果就是效率更高，效益更好。”吳海表示。“就像我在夏天去員工宿舍考察的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有間宿舍因?yàn)榭陀^上無(wú)法安裝空調(diào)，所以一直沒(méi)有，其實(shí)這樣很不公平，我回到辦公室就讓負(fù)責(zé)人給那幾個(gè)員工安排了高溫補(bǔ)貼和一些其他的補(bǔ)償。這樣做員工真的會(huì)很感激，工作會(huì)很努力。”
采訪臨近結(jié)束，吳海忽然用手按了一下面前的茶幾，自問(wèn)自答式地說(shuō)“這回好了”。記者追問(wèn)，吳海才笑著說(shuō)，之前在沙發(fā)上坐著時(shí)才發(fā)現(xiàn)茶幾是晃動(dòng)的，就想到是不是全部門店都有這個(gè)問(wèn)題，所以趕緊叫來(lái)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的人問(wèn)，“上午我問(wèn)的，下午就修好了，只是地板有點(diǎn)問(wèn)題，別的門店都沒(méi)事。”
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