2014年6月，積家于上海開(kāi)設(shè)了全國(guó)首家顧客服務(wù)中心，除了為購(gòu)買過(guò)積家腕表的顧客提供維修服務(wù)外，還提供腕表保養(yǎng)、檢測(cè)、選購(gòu)咨詢等便捷服務(wù)。于此同時(shí)，積家率先將自己的訂閱號(hào)升級(jí)為了服務(wù)號(hào)。

　　在實(shí)體銷售網(wǎng)絡(luò)中提供尊貴服務(wù)一直是奢侈品擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，而通過(guò)線上新媒體與顧客互動(dòng)方面積家也一直處于奢侈品行業(yè)相對(duì)領(lǐng)先的位置。目前的積家服務(wù)號(hào)提供的服務(wù)主要通過(guò)自定義菜單的方式跳轉(zhuǎn)至一個(gè)基于Html5開(kāi)發(fā)的微網(wǎng)站的形式來(lái)體現(xiàn)，融合了表款查詢、最新動(dòng)態(tài)、門店查詢、會(huì)員等板塊。

　　雖然暫時(shí)整個(gè)界面略顯粗糙，有點(diǎn)沒(méi)那么“奢侈”，但至少感覺(jué)到積家在微信這個(gè)方面想通了兩件事情：

　　1、絕大多數(shù)過(guò)去通過(guò)APP來(lái)解決和呈現(xiàn)的內(nèi)容現(xiàn)在可以用微信公眾號(hào)來(lái)解決，不但可以節(jié)約APP開(kāi)發(fā)與推廣的費(fèi)用，也能讓顧客更加方便。

　　2、通過(guò)微信公眾賬號(hào)來(lái)組建線上的粉絲社區(qū)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)將“生”粉變成“熟”粉，再嘗試進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化。

　　我們不難通過(guò)這樣的安排洞見(jiàn)未來(lái)適合積家的O2O場(chǎng)景：品牌為顧客在線下提供更加方便、舒適的服務(wù)的同時(shí)通過(guò)微信服務(wù)號(hào)來(lái)更加便捷的獲取顧客與沉淀顧客。并且結(jié)合未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，品牌可以更加直觀地獲取顧客對(duì)于品牌的反饋，這種反饋可以不僅僅局限于腕表，甚至可以延伸到穿戴搭配、生活方式、社交活動(dòng)等。線下通過(guò)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)切入成為了線上粉絲社群的入口，而線上粉絲社群經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)又成為了線下的客流量。

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　　2014年8月初，愛(ài)馬仕終于在中國(guó)大陸的新媒體亮相，推出了官方的微博、微信賬號(hào)。相較于其他奢侈品品牌可謂是姍姍來(lái)遲。

　　私下與同在奢侈品行業(yè)的朋友討論，大家紛紛覺(jué)得以愛(ài)馬仕的江湖地位，之前遲遲不肯開(kāi)通微博、微信公眾賬號(hào)應(yīng)該取決于奢侈品歷來(lái)端著的態(tài)度。認(rèn)為這些新興的媒體太俗太low,但隨著愛(ài)馬仕在中國(guó)大陸屢屢見(jiàn)諸報(bào)端的負(fù)面信息以及奢侈品在中國(guó)大陸市場(chǎng)遇到的“寒冬”，愛(ài)馬仕似乎也有點(diǎn)端不住了。

　　一直以來(lái)，愛(ài)馬仕以饑渴營(yíng)銷而聞名，坊間一直有一只包要等N年之類的傳說(shuō)。但又有一種說(shuō)法是，這些包都被藏在小黑屋里，只要有錢根本就不需要預(yù)定。雖然眾說(shuō)紛紜，但我們有理由相信，當(dāng)針對(duì)有錢人的銷售預(yù)期不那么樂(lè)觀，同時(shí)又似乎不能放棄掉好容易建立起來(lái)的稀有限量氣氛的時(shí)候。愛(ài)馬仕就需要去尋找那些“并不是那么有錢但渴望擁有愛(ài)馬仕的人群”了。

　　顯然通過(guò)線上的傳播能夠讓品牌與潛在消費(fèi)群體快速的建立聯(lián)系，而微博、微信顯然是最容易上手并且用戶量最大的平臺(tái)。

　　但其實(shí)也給我們帶來(lái)了另一個(gè)新的話題，類似像愛(ài)馬仕這樣的品牌，在中國(guó)大陸市場(chǎng)開(kāi)設(shè)的門店數(shù)量相當(dāng)有限，那么這種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳遞品牌的做法落地起來(lái)似乎又是一件麻煩事。假如線上的運(yùn)營(yíng)做的很好卻又不提供線上購(gòu)買，那么線下渠道未觸及到的顧客又該如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化呢?

　　估計(jì)他們自己也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)困境，所以至今愛(ài)馬仕的微博、微信都還是暫時(shí)以推送信息為主要內(nèi)容，故粉絲數(shù)量都處于相對(duì)較低的水平。顯然解決上述問(wèn)題的方法是有的，可是作為傳統(tǒng)中的奢侈品行業(yè)，有勇氣和決心進(jìn)行改變么?