2015年，天貓似乎正面臨著從“管理商家”到“討好消費(fèi)者”的角色轉(zhuǎn)變。昨日，天貓宣布發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，啟動消費(fèi)者體驗(yàn)升級計劃。該服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)將針對消費(fèi)者和商家兩端分別予以不同措施。天貓總裁王煜磊表示，未來電商的本質(zhì)是回歸到消費(fèi)者體驗(yàn)，天貓將在2015年針對垂直市場、會員分層服務(wù)、售后保障等方面嘗試改變。

　　不同垂直行業(yè)對商品服務(wù)的需求差別較大。以美妝類目為例，王煜磊表示，天貓正在嘗試“過敏保障”，即向使用美妝品后產(chǎn)生過敏現(xiàn)象的消費(fèi)者退款。針對家居類的易碎品，天貓嘗試提供“破損補(bǔ)寄”，以直接補(bǔ)寄的方式解決商品退換的時間成本。在會員服務(wù)方面，天貓將對消費(fèi)者提供分層化、個性化的服務(wù)，根據(jù)用戶特性提供多種渠道方式來滿足其需求。北京商報記者日前發(fā)現(xiàn)，天貓已經(jīng)在ZARA、BURBERRY旗艦店等店鋪嘗試了“隱藏成交量”。有天貓代運(yùn)營商家表示，一旦該措施大范圍實(shí)施，對于“刷單”者的打擊致命。