多年以來(lái)，每位諾斯通的新員工在入職時(shí)都會(huì)拿到一本員工手冊(cè)，上面只有6個(gè)單詞，“任何情況下，請(qǐng)做出最合適的判斷(Use Good Judgment in All Situations)”。

　　同時(shí)，還有一些約定俗成的“規(guī)矩”以保證員工能為客戶提供最好的服務(wù)，例如“不要告訴顧客他需要的商品在哪，而是帶著他去商品那里”、“商品打包后，走出柜臺(tái)將商品交給顧客，而不是隔著柜臺(tái)將商品遞給顧客”等。

　　由此，可以發(fā)現(xiàn)諾斯通的客戶服務(wù)是規(guī)矩和員工自治的和諧共處，員工在做出判斷時(shí)，需要思考三個(gè)問(wèn)題：其一，為什么這么做有價(jià)值;其二，顧客應(yīng)該有什么樣的體驗(yàn)和感受;其三，具體措施是什么。

　　也正是在這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下，諾斯通就通過(guò)客戶代表們?yōu)轭櫩痛蛟炝恕耙徽臼健钡捏w驗(yàn)，也就是說(shuō)一位客戶代表可以帶著顧客在店內(nèi)任何品牌進(jìn)行商品的選擇和購(gòu)買，而這其中蘊(yùn)含的事實(shí)上是介入消費(fèi)者的購(gòu)物旅程，而且在旅程中還實(shí)現(xiàn)了高效的交叉營(yíng)銷。

　　例如，一位消費(fèi)者在購(gòu)買了一件西裝，而后發(fā)現(xiàn)還缺少一件配套的襯衫，那么為他服務(wù)的客戶代表也會(huì)幫他選擇配套的襯衫;如果消費(fèi)者需要，他甚至可以從這位負(fù)責(zé)西裝的銷售人員這里為他的妻子購(gòu)買一條裙子。

　　這種經(jīng)營(yíng)理念更好地幫助銷售人員和顧客建立了良好的合作關(guān)系：當(dāng)這些顧客到店時(shí)，他們一般會(huì)直接找到這位銷售人員，然后在他的帶領(lǐng)下在整個(gè)百貨店中買到所有需要的東西。

　　更有一些顧客——很多都是成功的商人或政府官員——會(huì)提前和熟識(shí)的銷售人員溝通，提出自己的產(chǎn)品需求，讓銷售人員幫助自己選擇后直接郵寄給自己。在這個(gè)過(guò)程中，一些顧客甚至還會(huì)介紹自己的配偶給銷售人員，讓銷售人員為自己的配偶提供相關(guān)服務(wù)。

　　這種個(gè)性化的全程服務(wù)能讓銷售人員更好的了解消費(fèi)者的品牌愛好、尺碼、尺寸和偏好顏色，當(dāng)這些數(shù)據(jù)被有效記錄下來(lái)，甚至錄入一套被稱為“個(gè)人賬目系統(tǒng)”的CRM系統(tǒng)，將會(huì)對(duì)“企業(yè)——消費(fèi)者”關(guān)系的建立和未來(lái)的銷售服務(wù)帶來(lái)更大的益處。

　　根據(jù)諾斯通百貨的一項(xiàng)內(nèi)部調(diào)查顯示，在所有年銷售額達(dá)到百萬(wàn)美元的銷售人員中，有68%的業(yè)績(jī)都是來(lái)源于此類個(gè)體化服務(wù)，這也使得其“個(gè)人賬目系統(tǒng)”成為了企業(yè)至關(guān)重要的銷售工具。

　　就像是以體驗(yàn)為核心的國(guó)內(nèi)餐飲巨頭海底撈一樣，對(duì)于企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，有效的授權(quán)既讓客戶代表有了更高的收入，更讓他們成為企業(yè)的主人，這為他們能提供更好的服務(wù)打下了制度上的基礎(chǔ)。