3月10日，杭州市工商局發(fā)布了2013年度“12315”舉報申訴指揮中心受理投訴的情況。在公布的消費投訴熱點中，日用百貨類、食品類、通訊器材類成為商品類申訴前三甲。

　　日用百貨類申訴居商品類申訴第一位

　　服裝穿后不久出現面料起球、洗滌后衣物縮水變形、褪色;鞋類商品“三包”期內出現開膠、斷底、皮面脫色等現象。2013年，日用百貨類申訴2372件，占整個商品類申訴的23.68%，居商品類申訴第一位。

　　其中服裝、鞋帽是投訴熱點。全年服裝鞋帽申訴有816件，鞋帽申訴531件，服裝鞋帽占了整個日用百貨類申訴的56.78%。“服裝類沒有列入“三包目錄”，一旦出現糾紛只能通過消費調解解決，也增加了調解難度。”杭州市消保處處長周廣友說。

　　對此，工商部門提醒：購買前看清楚服裝、鞋類享有的售后服務以及標識標簽;保存好購物小票以便方便維權;對于過季服裝以及鞋帽，因不能應季穿戴，不易發(fā)現問題，導致無法及時維權，購買前更好謹慎仔細。

　　網購投訴服裝鞋帽集中問題多

　　2013年，服務類申訴中，網購申訴12470件，同比上升58.49%，占服務類申訴51.01%，增幅最為明顯。主要反映的問題集中在質量問題、尺寸問題、宣傳與實際不符(面料)等。

　　2013年“雙十一”或“雙十二”申訴中，非現場購物申訴1014件，同比上升17.49%，占服務類申訴4.14%。杭州市工商局網監(jiān)大隊支隊長侯乃堅表示：“非現場購物大多數集中在電視購物中，普遍反映問題有質量差、以次充好、虛假宣傳等，同時，電話銷售現在也開始興起。”

　　這些非現場購物目前普遍存在的問題是：部分企業(yè)注冊地和廣告播放地不在同一個地方，監(jiān)管困難;行業(yè)內部良莠不齊，市場機制不健全，法律法規(guī)缺位，絕大多數電購企業(yè)存在不誠信、虛假宣傳、不履行三包義務、售后服務不到位等普遍現象;部分企業(yè)存在故意隱瞞或謊報信息的現象，造成消費者維權困難。

　　據統(tǒng)計，2013年杭州市工商局“12315”舉報申訴指揮中心共接聽電話113476個，其中舉報電話6622個，占總接電數的5.83%;申訴電話34458個，占總接電數的30.36%;咨詢電話72396個，占總接電數的63.79%。全年共為消費者挽回經濟損失1651.36萬元。其中，各級消保委(消協)共受理投訴10976件，涉案金額1908萬元，為消費者挽回經濟損失921萬元。