近年來，電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展如雨后春筍般，目前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)。隨著電話營銷的不斷發(fā)展，電話營銷體系已經(jīng)日臻完善，電話營銷行業(yè)也日趨成熟，對(duì)電話營銷人員的要求也越來越高，不但要求電話營銷人員具備電話銷售技能，同時(shí)還要具備電話營銷人員專業(yè)素質(zhì)，了解電話營銷模式等。 這里我們先來分析一下電話營銷的銷售過程，這也是對(duì)電話營銷人員最實(shí)戰(zhàn)的部分，以后我們會(huì)陸續(xù)為大家分析電話營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)、電話應(yīng)對(duì)技巧、電話營銷人員成功案例、電話營銷的立體營銷模式等。筆者將電話營銷的銷售過程分為：建立目標(biāo)客戶階段、挖掘潛在客戶階段、鎖定準(zhǔn)客戶階段和維護(hù)成交客戶階段。 希望能對(duì)電話營銷人員及應(yīng)用電話營銷的企業(yè)有所裨益，提高我們電話營銷人員的銷售技巧和服務(wù)能力，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益，讓企業(yè)在市場(chǎng)化道路中一路領(lǐng)先。 一、建立目標(biāo)客戶階段 這里的目標(biāo)客戶是指有產(chǎn)品需求，本身也有購買能力的客戶。對(duì)于目標(biāo)客戶，由于是初次通話，我們的目的只有一個(gè)，讓客戶建立一個(gè)基本的良好印象即可。 目前，電話營銷已成為了一個(gè)基本營銷手段，已有越來越多的企業(yè)運(yùn)用了電話營銷，可以說他們已經(jīng)對(duì)推銷電話討厭了。所以，我們要根據(jù)客戶接電話時(shí)的反映來適當(dāng)?shù)乜刂瞥醮瓮ㄔ挼臅r(shí)間和內(nèi)容。 電話營銷是一個(gè)持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時(shí)，簡(jiǎn)潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產(chǎn)品資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與我們所賣的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現(xiàn)公司的實(shí)力和特點(diǎn)的。 初次與客戶通話，客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時(shí)我們耐心地等待下次與客戶通話即可。 許多電話營銷人員，尤其是剛剛進(jìn)入電話營銷的人員總想“一口吃個(gè)胖子”，心想這回客戶可接電話了，我得抓緊這個(gè)機(jī)會(huì)，好好地把產(chǎn)品介紹出去，爭(zhēng)取一次成功！于是開始滔滔不絕、激情昂揚(yáng)的介紹，電話這邊說的是飛沫四濺，而電話那邊幾乎已經(jīng)鼾聲四起了，脾氣不好的客戶可能早已經(jīng)把電話掛了。 總結(jié)：電話營銷人員要針對(duì)自己公司的產(chǎn)品特點(diǎn)選好目標(biāo)客戶，這里的目標(biāo)客戶應(yīng)該是有購買需求的，同時(shí)又有購買能力的客戶。電話營銷是一個(gè)打持久戰(zhàn)的過程，在建立目標(biāo)客戶階段時(shí)應(yīng)該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時(shí)間不宜過長，不要急于求成，電話營銷是一個(gè)自然的過程，水到渠成！ 二、挖掘潛在客戶階段 這里的潛在客戶是指有產(chǎn)品需求，由于并沒有對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同感，雖然有產(chǎn)品需求，但并不一定購買本公司的，也可以指對(duì)公司有一定的了解，但并沒有近期購買計(jì)劃的客戶。這個(gè)階段，我們應(yīng)該注意挖掘客戶潛在的需求，讓客戶把自己的需求說出來。 在與客戶建立了初期的關(guān)系后，就進(jìn)入了挖掘潛在客戶階段，此時(shí)應(yīng)該主動(dòng)挖掘客戶的需求，讓客戶把需求說出來。 客戶的需求是需要電話營銷人員挖掘的，這也是電話營銷人員的天職?？蛻艟拖袷亲咴诼飞系哪吧艘粯?，他們并不會(huì)把自己的需求告訴給我們。而這個(gè)階段，我們就是要打破與客戶之間的距離感。讓他們把自己的需求說出來。 營銷專家高普才先生曾經(jīng)說過：真正的營銷高手并不在于他說的技巧有多么好，而在于他聽的技巧有多么高。電話營銷人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變這個(gè)觀念，許多電話營銷人員在與客戶通話時(shí)總是以自己說為主，其實(shí)電話營銷人員說的再多也是沒有用的，電話營銷人員應(yīng)該讓客戶成為電話的主角，讓他們把需求說出來。 某知名企業(yè)在開經(jīng)銷商會(huì)時(shí)，把經(jīng)銷商請(qǐng)到公司來，企業(yè)的老板首先上去講企業(yè)的風(fēng)采以及企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)袖地位，產(chǎn)品總監(jiān)再去講產(chǎn)品有多么的優(yōu)秀，客服部經(jīng)理再去講服務(wù)體系有多么的完善，招商總監(jiān)再去講如果做了我們的產(chǎn)品你會(huì)有什么樣的發(fā)展空間……一路講下來，自己企業(yè)的老板和員工們講的是熱血沸騰。而經(jīng)銷商呢？雖然桌上擺了許多水果，后面還有幾個(gè)服務(wù)人員一直在服務(wù)，可他們卻只是像個(gè)學(xué)生一樣老老實(shí)實(shí)地接受教育，一句話都沒有說。 這家企業(yè)就是沒有做到對(duì)經(jīng)銷商的尊重，也沒有與經(jīng)銷商互動(dòng)起來。所以作為電話營銷人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，我們自己少說，讓我們的客戶多說，讓他們把需求說出來。 可能有些電話營銷人員會(huì)說，客戶接電話時(shí)都不怎么說話，說幾句就想掛了。其實(shí)這是我們自身的原因，是我們還沒有把他們的說話欲望給激發(fā)出來。我們所接觸的都是企業(yè)的中上層領(lǐng)導(dǎo)，他們有多年的工作經(jīng)驗(yàn)，人總是愛表達(dá)的。對(duì)于企業(yè)而言是一定有問題存在的，他們?cè)诒磉_(dá)時(shí)一定會(huì)提到這些問題，而我們的產(chǎn)品也正是解決這個(gè)問題的，當(dāng)我們把客戶引到這個(gè)路子上后我們的機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了。 總結(jié)：電話營銷人員要主動(dòng)挖掘客戶潛在的需求。激發(fā)客戶的表達(dá)欲望，讓客戶成為通話的主角，讓他們把需求說出來。 三、鎖定準(zhǔn)客戶階段 這里的準(zhǔn)客戶是指剛剛表露了購買產(chǎn)品的意向，卻沒有購買的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)。 當(dāng)客戶能向我們表露購買意向時(shí)，我們就成功了一半，此時(shí)要做的就是積極主動(dòng)的跟進(jìn)，不拿到簽單絕不放棄。如果說營銷有技巧，那就是堅(jiān)持不懈。不要怕遭到拒絕，被拒絕是成功的開始，當(dāng)我們被客戶拒絕時(shí)，我們應(yīng)該在心中大喊一句“太棒了！” “牛仔褲大王”李維斯當(dāng)年像很多年輕人一樣去西部淘金，一條大河擋住了去路，很多人繞道，很多人退縮，更多的是怨聲一片。 李維斯突然大叫了一句：“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機(jī)會(huì)，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我?！庇谑?，他在大河邊做起了擺渡生意，誰也沒想到，他人生的第一筆財(cái)富竟然因大河擋道而獲得。 在擺渡一段時(shí)間后，擺渡生意開始清淡。李維斯決定放棄，繼續(xù)前往西部淘金，來到西部，到處是人，他買了一塊地開始淘金，但不久來了幾個(gè)惡漢對(duì)他說：“小子，離開這里，別侵犯我們的利益?！? 勢(shì)單力薄的李維斯只好離開，但他心中始終在想“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機(jī)會(huì)”，于是他抓住了西部人多、黃金多，但水少的機(jī)遇，干起了賣水生意。 但在當(dāng)時(shí)那個(gè)“沒有法律，只有武力”的西部，他又一次被人趕了出來，搶了生意。李維斯不得不再接受現(xiàn)實(shí)，他又一次調(diào)整心情，而他的焦點(diǎn)最終落到了西部人的褲子上。 他發(fā)現(xiàn)因?yàn)樘越?，西部人的褲子極容易磨破，而西部又有很多廢棄的帳篷，李維斯開始把這些帳篷收集起來，洗干凈，裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子——牛仔褲，走上了他通往“牛仔褲大王”的道路。 總結(jié)：當(dāng)客戶表露了購買意向時(shí)，只要我們及時(shí)跟進(jìn)，堅(jiān)持不懈，積極面對(duì)，一定會(huì)最終成功。電話營銷人員不要怕跟蹤客戶，有些電話營銷人員怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實(shí)沒有任何一個(gè)客戶會(huì)因?yàn)檎嬲\的服務(wù)而厭煩的。只要沒有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。即使這次我們真的失敗了，我們也會(huì)從中得到經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大膽地向前走吧，所有的經(jīng)驗(yàn)都是從行動(dòng)中得到的。遭到客戶的拒絕，不要?dú)怵H，我們應(yīng)該打起精神，因?yàn)檫@正是我們的機(jī)會(huì)到了。無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們，只要我們真誠的用心服務(wù)，總有一天會(huì)打動(dòng)他們，客戶是不可能始終拒絕一個(gè)用真心為他服務(wù)的人。 四、維護(hù)成交客戶階段 這里的成交客戶是指已經(jīng)購買過公司產(chǎn)品的客戶。這個(gè)階段我們應(yīng)該注意維護(hù)客戶關(guān)系，在此基礎(chǔ)上把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新及時(shí)通知給客戶。 對(duì)于成交客戶，我們更應(yīng)該注意維護(hù)。但我們不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們，因?yàn)樗麄円延羞^需求，所以更多的內(nèi)容應(yīng)該是維護(hù)工作，如定期通電話，每逢節(jié)假日的時(shí)候發(fā)一個(gè)短信問候一下。電話營銷人員如果您真的不會(huì)銷售技巧，那就把這件事堅(jiān)持做下去，您一定比那些會(huì)很多銷售技巧的人銷售業(yè)績(jī)更好。但這里需要注意的是不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系維護(hù)，我們要把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給客戶。讓客戶感覺到公司的活力，感覺到他們正在選擇的公司不僅是產(chǎn)品專業(yè)，而且在整個(gè)行業(yè)中是領(lǐng)先的，從而讓客戶建立忠誠度。 其實(shí)成交客戶自己是不愿意換公司的，因?yàn)槿硕加蟹忾]心理，當(dāng)客戶使用某公司產(chǎn)品已成為一種習(xí)慣時(shí)，他們是不愛打破這種習(xí)慣的，除非是我們本身出了問題。 總結(jié)：成交客戶對(duì)于電話營銷人員來說更值得關(guān)注，因?yàn)樗麄儠?huì)直接出現(xiàn)銷量。電話營銷人員要堅(jiān)持做好客戶關(guān)系的維護(hù)，還要把公司產(chǎn)品的創(chuàng)新信息以及公司最近推出的重大活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給客戶，讓客戶建立忠誠度。 不論處于哪個(gè)階段，電話營銷人員應(yīng)該注意貫穿始終的就是真誠為客戶服務(wù)，用我們的真心換來客戶的笑容。電話營銷人員必須把銷售當(dāng)成是生活中的一部分，而不僅是工作而已。力的作用是相互的，用真心與客戶交流，你得到的也是客戶的一片真心，客戶很可能會(huì)被我們的一次真誠的打動(dòng)，而這次服務(wù)也許只是幾分鐘，卻可能換來他們一生的忠誠。