一、事件背景

　　日前，國(guó)家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》，并將于2014年3月15日正式實(shí)施。這意味著，此后消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品維權(quán)將更有法律保障。

　　其中，“七天無理由退貨”這條規(guī)定，成為了電商行業(yè)、網(wǎng)店買家、網(wǎng)購(gòu)用戶廣泛關(guān)注的一大焦點(diǎn)。與即將于3月15日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定保持一致，使得“七天無理由退換貨”，既有法律依據(jù)，又有行政規(guī)章依據(jù)。

　　《辦法》還規(guī)定明確：第三方交易平臺(tái)責(zé)任義務(wù);網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán);消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品自收貨起七日內(nèi)可無理由退貨;名人、明星、網(wǎng)絡(luò)“大V”等在為產(chǎn)品進(jìn)行推廣等并因此取得酬勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露其性質(zhì)等。相關(guān)數(shù)據(jù)

　　·據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年上半年，僅“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”就接到了來自全國(guó)各地用戶近41360起電子商務(wù)領(lǐng)域投訴。

　　·據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼為“2013年(上)十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問題”。其中，涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。

　　另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：在一項(xiàng)針對(duì)淘寶天貓、京東商城、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品、國(guó)美在線、唯品會(huì)等國(guó)內(nèi)11家知名電商企業(yè)的服務(wù)狀況調(diào)查中，有高達(dá)58.10%的被訪者不滿意退換貨服務(wù)，54.15%的被訪者認(rèn)為電商企業(yè)售后服務(wù)難保證，有50.28%對(duì)電商售后服務(wù)直接表達(dá)了不滿意。

　　分析師觀點(diǎn)

　　為了更全面剖析《辦法》對(duì)消費(fèi)者和電商經(jīng)營(yíng)者的影響與其中尚需注意的問題，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師與多位特約研究員、專業(yè)電商律師發(fā)表本點(diǎn)評(píng)(更多專家點(diǎn)評(píng)請(qǐng)關(guān)注，微信公眾賬號(hào)：i100EC)，供廣大消費(fèi)者與電商人士參考。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認(rèn)為：

　　——“7天無理由退貨”不夠完善，仍存爭(zhēng)議!

　　不容否認(rèn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物情況下，因信息不對(duì)稱或者沖動(dòng)消費(fèi)而無法補(bǔ)救，更有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于商家而言，該制度大大提升了消費(fèi)信心，有助于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　但是，該制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會(huì)存在一些爭(zhēng)議：

　　1、“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)。七日無理由退貨制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確。實(shí)踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者自己制定標(biāo)準(zhǔn)，兩種情況下，消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。

　　2、意外損壞責(zé)任難定。立法針對(duì)的是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r(shí)，不支持無理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費(fèi)者無關(guān)，難以因此不支持消費(fèi)者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，也容易引發(fā)爭(zhēng)議。

　　3、惡意退貨增加經(jīng)營(yíng)成本。七日無理由退貨制度易被個(gè)別惡意消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用。該制度為了制約消費(fèi)者，規(guī)定了退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。但是這種限制規(guī)定對(duì)于惡意消費(fèi)者，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手支持的消費(fèi)者而言，幾乎沒有太大作用?！掇k法》實(shí)施后很有可能會(huì)出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營(yíng)成本，甚至影響特定商品的正常銷售。

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　　——處罰力度尚且不夠，或增加維權(quán)成本

　　《辦法》的出臺(tái)，對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為具有一定的意義。不過，《辦法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)、機(jī)構(gòu)人員的處罰力度并不大，并不一定能夠起到足夠的威懾作用。

　　例如，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行非法技術(shù)攻擊，造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法正常經(jīng)營(yíng)，根據(jù)《辦法》第四章第五十四條的規(guī)定，罰款金額為1-3萬元。考慮到有些網(wǎng)站巨大的交易量，《辦法》規(guī)定的處罰力度恐怕難以起到作用。

　　另外，《辦法》第三十七條要求通過微博等社交媒體提供有償評(píng)論的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露，但《辦法》并沒有明確規(guī)定，如果不如實(shí)披露需要面臨怎樣的法律責(zé)任。

　　由于《辦法》本身的不足之處，消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者要維護(hù)自身的合法權(quán)利，還需要依據(jù)其他法律法規(guī)的規(guī)定，如《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等。當(dāng)然，這樣一來，也會(huì)相應(yīng)地增加消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者的維權(quán)成本。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江天冊(cè)律師事務(wù)所姚小娟律師認(rèn)為：

　　——《辦法》規(guī)定不足，電商或鉆“空子”

　　在沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的情況下，消費(fèi)者享有七天無理由退換貨權(quán)利，無疑是一個(gè)好消息。但任何良法，都在于實(shí)際執(zhí)行。“七天無理由退貨”在現(xiàn)實(shí)操作中可能會(huì)面臨一些實(shí)際問題，如“辦法”中規(guī)定的“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定等，可能就會(huì)產(chǎn)生糾紛。對(duì)于這部分內(nèi)容，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者或網(wǎng)商可能會(huì)對(duì)規(guī)定的不足，做出進(jìn)一步詳細(xì)的解釋，或不利于消費(fèi)者權(quán)益保障。

　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳分析認(rèn)為：

　　——警惕惡意“低成本退貨”造成物流浪費(fèi)

　　所謂“7天無理由退貨”，是指消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。但消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品等特殊商品不適用。

　　網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”的設(shè)置對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范發(fā)展而言，整體無疑是利大于弊。但消費(fèi)者只需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，即可在規(guī)定之內(nèi)實(shí)行退貨，容易造成消費(fèi)者習(xí)慣性退換貨，甚至有消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“惡意退貨”，必將增加了經(jīng)營(yíng)者的成本，同時(shí)也造成了流通領(lǐng)域物流的浪費(fèi)。

　　專家建議

　　針對(duì)如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”不完善可能帶來的問題，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所趙占領(lǐng)還給出如下建議：

　　1、電商網(wǎng)站首先需要根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，明確適用與不適用“七天無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，并在購(gòu)買環(huán)節(jié)進(jìn)行提示，而非僅在用戶協(xié)議或退貨政策中提示。

　　2、為了避免退貨時(shí)對(duì)是否“商品完好”產(chǎn)生爭(zhēng)議，若是自建物流，應(yīng)允許消費(fèi)者“先驗(yàn)后簽”。若是第三方物流，應(yīng)通過合同方式約定允許消費(fèi)者先驗(yàn)后簽。同時(shí)消費(fèi)者應(yīng)提高驗(yàn)貨意識(shí)。

　　為防止賣家或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如在特定時(shí)間內(nèi)連續(xù)多次購(gòu)買同一款產(chǎn)品并無理由退貨;對(duì)于促銷的某些低價(jià)產(chǎn)品可以限制單個(gè)買家的購(gòu)買數(shù)量，防止惡意大量購(gòu)買并退貨。