“網(wǎng)上沃爾瑪”正在崛起

　　2008年7月11日，“網(wǎng)上超市”1號(hào)店正式上線。

　　2010年9月，1號(hào)店注冊用戶數(shù)已超400萬人，銷售額保持月均增長30%以上。

　　短短兩年間，1號(hào)店的銷售額實(shí)現(xiàn)100多倍的增長，在線銷售的商品達(dá)6萬多種，并有望在今年年底，實(shí)現(xiàn)在線銷售10多萬種商品，涵蓋食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、家居、電器、服裝鞋帽、辦公用品、營養(yǎng)保健、服務(wù)等十大類。

　　1號(hào)店被業(yè)界譽(yù)為發(fā)展最快的公司，在9月10日第七屆網(wǎng)商大會(huì)上，獲頒“2010全球十佳網(wǎng)商”桂冠。

　　“這個(gè)領(lǐng)域的未來藍(lán)圖深深吸引了我”

　　于剛曾是美國德州大學(xué)奧斯汀分校管理學(xué)院的座席教授，并在美國創(chuàng)建了科萊科技公司，科萊科技研發(fā)的航空管理軟件產(chǎn)品被美國幾乎所有的大航空公司所采用。

　　“我在中歐商學(xué)院訪問時(shí)被亞馬遜公司的獵頭找到，并通過其高層的多次游說，加入了亞馬遜，任其全球供應(yīng)鏈副總裁，管理采購、庫存、配送和庫容的工作，幫助亞馬遜打造了下一代的供應(yīng)鏈，也支持過亞馬遜對卓越的收購。后來出任戴爾全球副總裁，主管戴爾全球在亞太地區(qū)的180億美元的采購和物流。”

　　于剛認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為傳統(tǒng)零售市場強(qiáng)有力的補(bǔ)充，網(wǎng)絡(luò)作為零售渠道的重要性也逐步被越來越多的企業(yè)所認(rèn)知。

　　“我和峻嶺(CEO劉峻嶺)意識(shí)到了這飛速發(fā)展所帶來巨大的潛力和機(jī)會(huì)，我們也看到了這種新的商業(yè)模式所能給社會(huì)帶來的價(jià)值。”曾經(jīng)在亞馬遜任職的經(jīng)歷讓于剛被這個(gè)領(lǐng)域的未來藍(lán)圖所深深吸引，“我覺得電子商務(wù)給人們帶來實(shí)惠和方便，在中國電子商務(wù)可以真正改變?nèi)藗兩罘绞胶吞岣呷藗兩钯|(zhì)量。”

　　2008年3月，于剛與劉峻嶺創(chuàng)建了上海益實(shí)多電子商務(wù)有限公司(1號(hào)店)，在中國首次提出“網(wǎng)上超市”概念。

　　“我們通過多方調(diào)研決定從風(fēng)險(xiǎn)最大的綜合性的B2C模式入手，以形成差異化的特色。‘1號(hào)店’提出的是‘網(wǎng)上超市’的概念，我們的商品通過集中采購、集中配送、集中交易服務(wù)，高信用、低成本、低風(fēng)險(xiǎn)和良好的網(wǎng)購體驗(yàn)，帶領(lǐng)消費(fèi)者進(jìn)入‘一站式購物和服務(wù)’的新生活方式。”1號(hào)店“網(wǎng)上超市”的概念，并沒有鎖定在某個(gè)狹小的特定行業(yè)，而是創(chuàng)新地提出以“家”為經(jīng)營主題，銷售涵蓋與家息息相干的各類商品。

　　創(chuàng)業(yè)之初，1號(hào)店的資金來源是如何獲得的?

　　于剛：最初創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，是我和峻嶺自己投入的資金，后來靠著完整的商業(yè)計(jì)劃，更憑著我們的誠信和在業(yè)界的聲譽(yù)很快得到投資人的認(rèn)可，兩次成功引入了風(fēng)險(xiǎn)投資。

　　對消費(fèi)者的激勵(lì)措施有哪些?請例舉一二。

　　于剛：在我們的網(wǎng)站上專設(shè)有“積分專區(qū)”，可以給予消費(fèi)者積分兌換的購物享受。并且我們也會(huì)開展“積分秒殺”等促銷活動(dòng)，吸引消費(fèi)者的持續(xù)購買熱情。而且我們還有“1號(hào)店論壇”保持和消費(fèi)者的互動(dòng)，消費(fèi)者可以通過“邀請好友參加”、“分享購買體驗(yàn)”、“商品購買”等方式獲得更多的積分。還有購物工會(huì)，有相同喜好的購物人群可以聚在一起，通過這個(gè)平臺(tái)大家可以分享購物心得，最快了解1號(hào)店的活動(dòng)信息，當(dāng)集體購買到一定金額時(shí)可一起享受到一定的折扣。

　　史無前例的網(wǎng)上超市

　　剛開始起步時(shí)，于剛和劉峻嶺遇到不少問題。“比如食品有保質(zhì)期，為保證和把控食品的質(zhì)量，我們?nèi)パ邪l(fā)了保質(zhì)期系統(tǒng)，并申請了專利;比如有些產(chǎn)品對于運(yùn)送要求很嚴(yán)格，容易破損和易碎，所以在產(chǎn)品包裝上我們也嘗試了不同的方法，保證了對于不同的貨物最保質(zhì)的包裝方式;比如剛起步的時(shí)候我們用線下的方式進(jìn)行市場宣傳，印制過很多DM，但是成本太高，投資回報(bào)率不夠理想，我們馬上意識(shí)到了問題轉(zhuǎn)變了思路，后來和一些門戶網(wǎng)站合作和知名社區(qū)網(wǎng)站合作都受到非常好的效果。”

　　作為網(wǎng)上超市，1號(hào)店之前并沒有先例可以借鑒，“所以我們要摸著石頭過河不斷地去嘗試尋找合適的方式。犯錯(cuò)誤不可怕，但要學(xué)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，而且及時(shí)找到正確的方向去走。”

　　于剛曾遍訪了包含SAP、ORACLE在內(nèi)的重要軟件廠商，但他發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有企業(yè)管理咨詢師有的管理軟件很難真正適應(yīng)“網(wǎng)上超市”這種奇特的商業(yè)模式。“所以最終我決議自行研發(fā)后臺(tái)供給鏈管理體系。打造一套具有別人‘不可復(fù)制’特性的后臺(tái)管理系統(tǒng)。公司招聘的第一位員工就是首席技術(shù)官。”

　　1號(hào)店獨(dú)立研發(fā)出多套具有國際領(lǐng)先水平的電子商務(wù)管理系統(tǒng)，包括供應(yīng)商管理、品類管理、采購管理、庫存管理、倉庫管理、配送管理、客戶關(guān)系管理、營銷管理等等，并在國內(nèi)申請了多項(xiàng)專利技術(shù)和獲得了124個(gè)軟件著作權(quán)。

　　于總對于員工的選擇，有怎樣的標(biāo)準(zhǔn)?

　　于剛：我和峻嶺對優(yōu)秀人才的定義有統(tǒng)一的看法，第一重要的是人品，其中誠信最為重要，這種誠信不僅體現(xiàn)在公司與顧客之間，還體現(xiàn)在員工之間以及商業(yè)伙伴之間。我們要求公司的高管與我們有相同的價(jià)值觀，同時(shí)富有優(yōu)秀專業(yè)素養(yǎng)和綜合技能，并和我們一樣充滿創(chuàng)業(yè)激情。雖然電子商務(wù)領(lǐng)域人才緊缺，但是“1號(hào)店”的優(yōu)勢就在于人才的集聚和吸引力。公司市場部、客服部、技術(shù)部、產(chǎn)品部、物流部、倉儲(chǔ)部等核心部門的負(fù)責(zé)人來自卓越、當(dāng)當(dāng)、金山軟件、阿里巴巴、戴爾、搜狐、中國電信、中央電視臺(tái)等，他們富有優(yōu)秀專業(yè)素養(yǎng)和綜合技能，并充滿創(chuàng)業(yè)激情。

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　　1號(hào)店是如何與多家網(wǎng)站合作的?

　　于剛：我們與多個(gè)知名門戶和搜索網(wǎng)站形成戰(zhàn)略合作伙伴，包括騰訊、網(wǎng)易、GOOGLE、支付寶等，這些成功的合作模式優(yōu)化了我們的營銷方式，提升了我們的投資回報(bào)率(ROI)。以之前和天涯的合作為例，天涯給1號(hào)店帶來流量、人氣和高質(zhì)量的顧客，1號(hào)店則給天涯用戶帶來更多粘性，比如將很多民生、獨(dú)特商品提供給天涯用戶專享，并冠之以“天涯1號(hào)店”，使用戶不用離開天涯就可購買，等于是天涯開了超市，這是一個(gè)雙贏的局面，雙方利益共享，讓SNS也有了盈利空間。

　　供應(yīng)鏈系統(tǒng)與供貨商管理

　　“通過這個(gè)集成化和實(shí)時(shí)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，我們可以對個(gè)每個(gè)顧客訂單，每一件商品有什么樣的狀態(tài)，每個(gè)訂單什么時(shí)候在什么地方，處于什么狀態(tài)等等情況隨時(shí)知曉，并且一目了然。”

　　目前1號(hào)店的物流配送是以自主配送為主，“我們在上海有2.5萬平方米的倉儲(chǔ)中心以及近20家分布在全市的分站配送點(diǎn)，北京和廣州的倉儲(chǔ)中心也已經(jīng)落成，可以輻射全國。我們最遠(yuǎn)的貨甚至可送至南極，我們是南極科學(xué)考察的物資(食品和日用品)指定供應(yīng)商，每年為南極考察團(tuán)提供數(shù)個(gè)集裝箱的生活物品。”

　　1號(hào)店上海是其總部和長三角市場的營銷中心和配送中心所在地，南京是其研發(fā)中心所在地。同時(shí)，在北京、廣州、深圳設(shè)立了分部和庫房，負(fù)責(zé)京津唐和珠三角的物流配送和營銷服務(wù)。未來兩年內(nèi)將把分部設(shè)到全國50個(gè)二三線城市。

　　1號(hào)店將“家庭需求”作為目標(biāo)市場，采用通過集中采購和統(tǒng)一配送的方式將產(chǎn)品直接送到消費(fèi)者手中，這需要對供應(yīng)商進(jìn)行大量嚴(yán)格的篩選和管理。

　　“我們首先制定了一系列指標(biāo)，重點(diǎn)是品牌和質(zhì)量，還有供貨及時(shí)性和售后服務(wù)等。在此基礎(chǔ)上，對供應(yīng)商的內(nèi)部管理進(jìn)行考察，采用平衡計(jì)分卡方式考察供應(yīng)商，通過四個(gè)維度評價(jià)供應(yīng)商，包括：價(jià)格、質(zhì)量、交貨及時(shí)率和服務(wù)等，另外還輔以付款條款、退換貨原則以及其他附加的成本(如：物流和訂購成本)等各方面加權(quán)測度。”

　　“另外，我們還要考察供應(yīng)商企業(yè)的營業(yè)額、業(yè)務(wù)流程、管理團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、信息技術(shù)系統(tǒng)能力等等，目標(biāo)是確保供應(yīng)商的能力能與1號(hào)店保持一致，確保真正地提升顧客的體驗(yàn)、為顧客創(chuàng)造價(jià)值。”

　　“隨著我們采購的急劇增加，我們合作的供應(yīng)商也從二級(jí)代理商發(fā)展成一級(jí)代理商直至發(fā)展到了廠商直供。”

　　“現(xiàn)在我們還和多家知名的品牌廠商結(jié)成了合作伙伴關(guān)系，保證了貨品的質(zhì)量和供應(yīng)得以連續(xù)性，并且很大程度上降低了采購的成本。”

　　從一開始對供貨商的選擇就非常謹(jǐn)慎，使得1號(hào)店的退貨率低于1%。

　　1號(hào)店試運(yùn)行的“當(dāng)天送”業(yè)務(wù)，如今反饋如何?

　　于剛：上海市區(qū)試運(yùn)行的當(dāng)天送業(yè)務(wù)，目前消費(fèi)者的反饋非常好。我們也正在計(jì)劃推出一個(gè)細(xì)化的當(dāng)日送業(yè)務(wù)，為我們的客戶提供更人性化的方便服務(wù)，只要在早上11點(diǎn)前下單，顧客就可以根據(jù)個(gè)人情況選擇或者下午送到公司，或者晚上送到家里。

　　1號(hào)店區(qū)別于同類網(wǎng)站，它的優(yōu)勢與核心競爭力體現(xiàn)在哪里?

　　于剛：第一，系統(tǒng)，包括我們的前臺(tái)系統(tǒng)：產(chǎn)品展示、訂單接收、訂單處理、收款方式等，和后臺(tái)系統(tǒng)，這也是不同網(wǎng)站之間最大的差異化，這就牽涉到供應(yīng)商管理、采購方式、庫存管理、滯銷的庫存管理、銷售管理、市場管理、市場投放，以及財(cái)務(wù)、倉庫、配送等等，這就是你的網(wǎng)超整個(gè)價(jià)值鏈，都得管理起來。

　　第二，倉儲(chǔ)，如今1號(hào)店已擴(kuò)展(設(shè)分公司和物流中心)到北京、廣州、南京和深圳等重點(diǎn)城市，三年內(nèi)擴(kuò)展到五十多個(gè)國內(nèi)二、三線城市。在地域上擴(kuò)展，建設(shè)當(dāng)?shù)氐膫}庫，能夠更好地為顧客服務(wù)。

　　第三，采購，我們擁有優(yōu)秀的采購團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格對供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證，進(jìn)行質(zhì)量控制，而且保證供應(yīng)商可以及時(shí)給我們送貨，保證我們不缺貨，而且隨著1號(hào)店越做越大，供應(yīng)商、選品、保證質(zhì)量等流程等都變得非常復(fù)雜，但是我相信我們的團(tuán)隊(duì)能夠肩負(fù)挑戰(zhàn)。

　　第四，配送，我們擁有自己專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)，而且貨物的配送以自主配送為主，這樣的話能保證配送和服務(wù)的質(zhì)量。

　　到現(xiàn)在為止，把我們自己的配送跟我們所管的大概20多個(gè)第三方配送商來比，多個(gè)指標(biāo)，包括配送的成功率、及時(shí)性、顧客滿意度等等，我們1號(hào)店的自配送都是名列前茅。

　　第五，CRM，客戶關(guān)系管理。因?yàn)槲覀冇写罅康念櫩唾徺I信息，通過互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，我們可以追蹤顧客搜索的信息和購買的信息，這些信息可以幫助我們建立很好的顧客行為模式，給予顧客精準(zhǔn)化的營銷和較為個(gè)性化的服務(wù)。