ゼネラル?エレクトロニクスの子會(huì)社Polymerlandは、古い企業(yè)をインターネットビジネス分野に持ち込むための基準(zhǔn)を確立している。その転換は主に簡(jiǎn)単で強(qiáng)力な道理に基づいている:インターネットは顧客の商品購(gòu)入を促進(jìn)する重要なツールである?！。瑿heryl Dahleゼネラル?エレクトロニクス支社のPolymerlandのPeter Foss総裁は、彼のオフィスに彼の大好きなスナップショットを置いた。1997年のプラスチック貿(mào)易展覧會(huì)で撮った寫真で、彼はジャック議長(zhǎng)と話しています。ウェルチは一緒に立っている。彼ら二人とも腰を曲げてコンピューターの畫面を見て、Fossが今盛んに発展している最も原始版のウェブサイトを見ています。Fossは當(dāng)時(shí)みんなの不器用さについて話して笑った。彼は「インターネットには好奇心があるが、どんなことが起こっているのか分からない。この新しいことは私たちの想像を超えている」と話した。ゼネラル?エレクトロニクスのPolymerland社の表面には「最前線」が見えない。ノースカロライナ州Huntersvilleにある本社は、標(biāo)準(zhǔn)的な小さな仕切りで構(gòu)成された家です。同社の300人の従業(yè)員は典型的な保守的なタイプに屬しています。ここには眉毛を切っていないし、黒いタートルネックを著ていない人はいません。CDボックス、歯ブラシ、バッファ、便器の製造に使われるプラスチック部品を販売する機(jī)構(gòu)であるD-Dです。しかし、より早い時(shí)間に、Polymerland社は多くの會(huì)社よりも、ゼネラル?エレクトロニクス內(nèi)部の大部分の業(yè)務(wù)部門よりも簡(jiǎn)単で強(qiáng)力な道理を理解しました。それは、インターネットを利用して顧客の購(gòu)入を促進(jìn)することができるということです。インターネット上では、顧客が必要とする製品や注文の実行狀況、または個(gè)性化サービスなどについて、よりタイムリーで個(gè)性的な情報(bào)を得ることができます。実際、フィードバックを提出することで、お客様は確かにPolymerlandのワークフロー全體に一定の影響を與えることができます。また、顧客がますますインタラクティブに會(huì)社の管理と運(yùn)営に參加することを許可するため、Polymerlandは従業(yè)員に業(yè)務(wù)の開拓に集中させることができます。D-Dはより多くの新しい顧客を引き付けることができます。結(jié)果は言うまでもない。1997年にPolymerlandのウェブサイトが設(shè)立されて以來(lái)、ネット上の収入は毎週6萬(wàn)ドルから毎週700萬(wàn)ドル以上に増加し、現(xiàn)在は同社の総売上高の半分前後を占めている。Fossは2001年にこのサイトが15億ドル以上の販売収入をもたらすと予想している。以上のすべての內(nèi)容は、なぜPolymerlandがゼネラル?エレクトロニクス內(nèi)部の模範(fàn)となっているのかを説明するのに役立ちます。D-Dは、古い企業(yè)をネットワーク時(shí)代の全面的な実用的なガイドブックに持ち込んだのです。Foss氏は、「私たちがこのようにするのは、今後の大きな方向だからではなく、私たちの顧客サービスのために非常に良い方法に見えるからです」と話しています。主な要件なぜPolymerlandは前列を歩むことができて、発展はこんなに速いのですか?1つの主な原因は、Fossと彼の同僚たちがインターネットに集中して、ネットワークがPolymerland自身のために何をすることができるのかではなく、顧客のために何をすることができるのかを研究することに集中しているからです。お客様は自分が何を望んでいるか知っています。迅速で、安全で、正確です。彼らは、オンラインで注文を検索するのが電話をかけるように速く、あるいはもっと速くすることを望んでいます。彼らは、自分の會(huì)社がこのシステムの一部に入る権限を持っている人を制御することを望んでいます。彼らは貨物の積み込みを追跡し、24時(shí)間情報(bào)を理解する方法を望んでいる。彼らは注文した貨物が彼らが望んでいる貨物と一致し、時(shí)間通りに到著できることを確保したいと思っています。1998年秋、IT編集者のグループがPolymerlandのウェブサイトにアップグレードし、顧客のフィードバックに反応する特徴を増加させた。1999年初めまでに、このサイトは一流の電子商取引サイトのすべての強(qiáng)力な機(jī)能を備えています。このサイトを通じて、お客様は各種プラスチックの名前、數(shù)量と特性を探すことができて、製品の情報(bào)をダウンロードしたり、ファックスを自分に送ったりすることができます。直接注文して追跡することができます。彼らの購(gòu)入記録を見ることができます。サイトには認(rèn)証書(プラスチックの基本的な特性を説明するドキュメント)もダウンロードできます。Polymerlandは過(guò)去によく毎週數(shù)百件の類似の表をファックスしていたが、今では顧客がインターネットを通じて直接入手できるようになった。お客様をインターネットに移動(dòng)させることも、Polymerlandのコストコントロールに役立ちます。ゼネラル?モーターズは、従來(lái)のチャネルを通じた購(gòu)入に比べて、オンライン取引が會(huì)社のために節(jié)約したコストが1ドル當(dāng)たり3~4セント節(jié)約されたと推定しています。D-Dの一部は、75%を超えるオンライン注文が人の參加を必要としないため、倉(cāng)庫(kù)に直接到著したためです。また、ここの仕事はコストを減らすだけではありません。Polymerlandの従業(yè)員は、顧客が実際にインターネットを使用する観念を受け入れていることに気づきました。地域の顧客専門家Barbara Thewlisは、小さなビジネスのために顧客を訪問したことを覚えています。お客様は「私の會(huì)社は一人です。できないと思います。本當(dāng)にやってみたくありません」と言いました。彼女は「私はあなたにどうすればいいか教えてあげることができます。今です。私は一歩一歩あなたを連れて行って、どこでURLの住所を入力するかを教えてあげることができます。今、彼はずっと私たちのサイトを使っています」と回想しています。Hank Harrellは、彼がいつ「ネットという遊び」が前に進(jìn)んでいることに気づいたか覚えている。昨年のある時(shí)、ウェブサイトにアップグレードした時(shí)、彼のグループは登録注文のインタフェースを修正した。グループは、固定ユーザーになった顧客を驚かせないように、この変化を説明する電子メールを送った。數(shù)分後、約20人の顧客がログインして新しいインタフェースを表示します。彼らの一部はすぐにウェブサイトの「フィードバック」ボタンをクリックし、2セントを入れた。Harrellはこれらの顧客の反応の速さに驚いた。彼は言った?！副摔椁悉氦盲人饯郡沥温暏蚵劋い皮い蓼?。彼らは私たちがしたことを信じています。彼らは私たちのために彼らの時(shí)間と注意力を払っています。彼らは私たちに忠誠(chéng)を示しています。この時(shí)、私はインターネットを通じて顧客と接觸することが他のルートを使うよりも個(gè)性的であることに気づきました。インターネットの最も偉大なところは人々が反応しやすいことです?！拐虾Δ蚩朔工?昨年末、Fossはジャックと招待された。ウェルチとゼネラルモーターズの他のいくつかの業(yè)務(wù)部門の責(zé)任者は、コネチカット州Fairfieldで行われた「最高のパフォーマンス」會(huì)議に參加した。ウェルチはインターネットに魅了され、ゼネラルモーターズ全體の行為に拡大しようとした。FossはPolymerlandのサイトについて発言するように要求された。Fossは「このような會(huì)議室に入ると、どんな會(huì)議に參加するのか自信がありません。しかし、この感じは素晴らしいです。會(huì)議はこのように始まります?！袱丹?、皆さん。部屋を回ってみましょう。誰(shuí)もがインターネットで見てみましょう。サイトごとに見てみましょう。あなたがどこで変革をしたのか、最近どんな改善をしたのか、次はどうするつもりですか。私たちはこのように5時(shí)間かけてすべてのサイトを見ました?！笷ossのプレゼンテーションに絶賛。ウェルチは毎週Fossに電子メールを送り、販売額やその他の最新狀況を?qū)い褪激幛?。ウェルチがゼネラ?エレクトロニクス?ビジネスのプロセスを加速させると同時(shí)に、Polymerlandの內(nèi)部監(jiān)視も強(qiáng)化されています。ハイラル氏は、「ジャックがあなたを「最高のパフォーマンス」に入れると、あなたの電話はずっと鳴り続けます。私たちはゼネラルモーターズのすべての業(yè)務(wù)部門をほぼ歩き回って、私たちが今學(xué)んだことを示しています」と話しています。しかし、Polymerlandのウェブサイトには、いくつかのボタンを整理する必要があります。著実な業(yè)界をインターネット世界に転換する必要がある場(chǎng)合、長(zhǎng)期的に形成された経営実踐がインターネット世界と交差すると問題が発生する可能性があります。例えば、従來(lái)のゼネラル?エレクトロニクスの倉(cāng)庫(kù)計(jì)畫員は、積み込み狀況をシステムに登録する必要がある場(chǎng)合、通常、1年の最後の日を標(biāo)識(shí)として使用し、後で正しい情報(bào)を加えると考えています。そうすると、Polymerlandサイトが有効になった後、顧客は出荷日が要求された日より數(shù)ヶ月遅れているのを見たことがあります。その結(jié)果,情報(bào)の正確さと人間の行動(dòng)方式の変化との関係が,正確なキャリブレーションコンピュータシステムとの関係よりも緊密であることが証明された。Polymerlandのインターネット顧客センターの責(zé)任者M(jìn)ark Rohrwasser氏は、「良いサイトを構(gòu)築するだけで、どのライバルも私たちに追いつくことができます。しかし、これはまだ十分ではありません。あなたの経営方式を大きく変えなければなりません?？朔筏胜堡欷肖胜椁胜ご螭收虾Δ?、あなたがどれだけ早くそれをすることができますか?」と話しています?，F(xiàn)在、Polymerlandの競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)位性は、基本的なビジネスプロセスによって変わります。しかし、將來(lái)的には、サービス面で大きな飛躍を遂げる能力を維持できるかどうか。Fossは、將來(lái)ある日、ウェブサイトがプラスチックを提供するだけでなく、プラスチック業(yè)界が必要とするすべてを提供することができると約束した:機(jī)械、設(shè)備、物流サポート、さらには人材。しかし、具體的な変革を開始するよりも、変革のプロセスをどのように維持するかが重要です。Fossにとって重要な挑戦は、Polymerlandを顧客中心に飛躍的に発展させることだ。彼は言った?！杆饯郡沥媳井?dāng)に実施段階の初期です。私たちは1時(shí)間120マイルの速度で前進(jìn)しなければなりません。道のりの中で私たちは絶えず新しい才能と新しい思想を注入しなければなりません。このプロセスに燃料を増加させ、私たちが現(xiàn)狀に安住しないことを確保しなければなりませんか?