通用電氣的分公司Polymerland正在為將一家舊式企業(yè)帶入互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)領(lǐng)域樹立標(biāo)準(zhǔn)。它的轉(zhuǎn)換主要依據(jù)一個(gè)簡單而強(qiáng)有力的道理：互聯(lián)網(wǎng)是促進(jìn)顧客購買商品的一件重要工具?！。瑿heryl Dahle 　　通用電氣分公司Polymerland的總裁Peter Foss在他的辦公室放置了一張他最喜歡的快照。這張攝于1997年一次塑料貿(mào)易展覽會(huì)上的照片上，他與主席杰克.韋爾奇站在一起。他們倆都彎著腰看著一個(gè)計(jì)算機(jī)屏幕，查看著Foss現(xiàn)在已蓬勃發(fā)展的最原始版的網(wǎng)站。Foss談到當(dāng)時(shí)大家的笨拙時(shí)笑了起來。他說："我們對于互聯(lián)網(wǎng)都非常好奇，但都不知道到底是在發(fā)生什么樣的事情。這件新事物超過了我們的想象。" 　　在通用電氣Polymerland公司的表面看不出來有任何"前沿"的地方。它位于北卡羅萊納州Huntersville的總部是由成排的標(biāo)準(zhǔn)式小隔間組成的房子。該司的300名員工都屬于典型的保守類型：這兒沒有修剪眉毛的，沒有穿黑色高翻圓領(lǐng)衫的。它也就是個(gè)銷售塑料器件的機(jī)構(gòu)―D―D這些塑料器件被用來制造CD盒、牙刷、緩沖器和便盆。 　　但是，在更早得多的時(shí)間里，Polymerland公司就比大多數(shù)公司，更比通用電氣內(nèi)部的大部分業(yè)務(wù)部門明白了一個(gè)簡單而又強(qiáng)有力的道理，那就是它可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來促進(jìn)顧客的購買。在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客對于他們需要的產(chǎn)品或訂單的執(zhí)行情況，或個(gè)性化服務(wù)等可以得到更及時(shí)、更個(gè)性化的信息。事實(shí)上，通過提出反饋，顧客的確可以對于Polymerland的整個(gè)工作流程施加一定影響。而且，由于允許顧客越來越多交互地參與公司的管理與運(yùn)作，Polymerland可以使其員工將精力集中于拓展業(yè)務(wù)―D―D吸引更多的新顧客。 　　結(jié)果不言而喻。自1997年中Polymerland的網(wǎng)站設(shè)立以來，網(wǎng)上收入從每周6萬美元增加到每周700多萬美元，現(xiàn)在已占該司總銷售額的一半左右。Foss預(yù)計(jì)2001年這一網(wǎng)站將帶來超過15億美元的銷售收入。 　　以上所有內(nèi)容都有助于解釋為什么Polymerland已經(jīng)成為通用電氣內(nèi)部當(dāng)之無愧的模范―D―D將一個(gè)舊式企業(yè)帶入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全面實(shí)用的指導(dǎo)手冊。Foss說："我們這樣做并非是因?yàn)樗墙窈蟮拇蠓较?，而是因?yàn)樗雌饋硎欠浅２诲e(cuò)的一種為我們的顧客服務(wù)的方式。" 　　主要要求 　　為什么Polymerland能夠走在前列，發(fā)展如此之快？一個(gè)主要原因是Foss和他的同事們將花在互聯(lián)網(wǎng)上的精力集中于研究網(wǎng)絡(luò)能幫助他們?yōu)轭櫩妥鲂┦裁矗皇蔷W(wǎng)絡(luò)能幫助Polymerland本身做些什么。 　　顧客們知道他們自己想要些什么：快速、安全、精確。他們希望在網(wǎng)上登錄查詢訂單就如打電話一樣快，或者可以更快。他們希望能控制自己公司哪些人有權(quán)限進(jìn)入這一系統(tǒng)的某些部分。他們希望能有辦法跟蹤貨物裝運(yùn)，并24小時(shí)了解信息。他們希望確保他們訂購的貨物與他們想要的貨物相符，而且可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 　　1998年秋，一群IT編輯開始給Polymerland網(wǎng)站升級(jí)改進(jìn)，使其增加了對顧客反饋?zhàn)鞒龇磻?yīng)的特點(diǎn)。到1999年初，這一網(wǎng)站具備了一流的電子商務(wù)網(wǎng)站的所有強(qiáng)大功能。通過此網(wǎng)站，顧客可以尋找到各類塑料的名稱、數(shù)量和特性，可以下載產(chǎn)品信息或傳真給他們自己；可以直接下訂單和跟蹤訂單；可以查看他們的購買紀(jì)錄。網(wǎng)站上還有認(rèn)證單（說明某一具體塑料的基本特性的文檔）可供下載。Polymerland過去經(jīng)常每一周要傳真出數(shù)百份類似的表格，現(xiàn)在顧客通過互聯(lián)網(wǎng)就可以直接得到。 　　使顧客走向互聯(lián)網(wǎng)也非常有助于Polymerland控制成本。通用公司估計(jì)，和通過傳統(tǒng)渠道進(jìn)行的購買相比，網(wǎng)上交易為公司節(jié)約的成本達(dá)到每美元節(jié)約3至4美分―D―D一部分原因是因?yàn)槌^75%的網(wǎng)上訂購不需要人的參與而直接到達(dá)倉庫。 　　另外，這兒的工作還不只是減少成本這么簡單：Polymerland的員工發(fā)現(xiàn)他們的顧客實(shí)際上非常愿意接受使用互聯(lián)網(wǎng)的觀念。地區(qū)客戶專家Barbara Thewlis還記得有一次為一筆小業(yè)務(wù)拜訪一位顧客的情景。顧客說："我的是公司一人公司。我覺得做不到。我真的不想嘗試。"她回憶說，"我就說：“我可以告訴你怎樣做，就是現(xiàn)在。我可以一步一步地帶你走，甚至可以告訴你在哪兒輸入U(xiǎn)RL地址?！艾F(xiàn)在他一直在使用我們的網(wǎng)站。" 　　Hank Harrell還記得他是什么時(shí)候意識(shí)到"網(wǎng)絡(luò)這玩藝"正朝前發(fā)展的。去年的某個(gè)時(shí)間，在給網(wǎng)站升級(jí)時(shí)，他的小組將登錄訂單的界面作了修改。小組為了避免使已經(jīng)成為固定用戶的顧客吃驚，就給他們發(fā)了一封電子郵件，描述了這一變化。幾分鐘之后，大約有20名顧客進(jìn)行登錄查看新界面。他們中的一些人立即單擊網(wǎng)站上的"反饋"按紐，放入他們的兩美分。 　　Harrell對于這些顧客的反應(yīng)之快非常驚異。他說："他們一直在聆聽我們的聲音。他們相信我們所作的一切，他們正為我們付出他們的時(shí)間和注意力。他們對我們顯示出了忠誠。就在這個(gè)時(shí)候，我意識(shí)到通過互聯(lián)網(wǎng)接觸顧客要比使用其他渠道更個(gè)性化。互聯(lián)網(wǎng)最偉大之處就是使得人們作出反應(yīng)更加容易。" 　　克服障礙 　　去年底，F(xiàn)oss應(yīng)邀和杰克.韋爾奇及通用公司其他幾位業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人參加了在康涅狄格州Fairfield舉行的"最佳表現(xiàn)"會(huì)議。韋爾奇已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)迷住了，他想使其擴(kuò)展為整個(gè)通用公司的行為。Foss被要求就Polymerland的網(wǎng)站發(fā)表講話。Foss說："當(dāng)你走進(jìn)這樣的會(huì)議室，你對于你要參加的是什么樣的會(huì)議并無把握。但這種感覺很棒。會(huì)議是這樣開始的：“好了，伙計(jì)們。我們就在房間里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。每個(gè)人都到上網(wǎng)去看一看，每個(gè)網(wǎng)站都過一下。要顯示出你在哪兒作了變革，你最近作了哪些改進(jìn)，下一步你打算怎么做?！拔覀冞@樣花了五個(gè)小時(shí)將所有的網(wǎng)站都看了一遍。" 　　對于Foss的演示贊譽(yù)不斷。韋爾奇開始每周向Foss發(fā)出電子郵件，詢問銷售數(shù)額和其他最新情況。在韋爾奇不斷加快通用電氣電子商務(wù)進(jìn)程的同時(shí)，Polymerland的內(nèi)部監(jiān)控也在不斷增強(qiáng)。海拉爾說："一旦杰克將你列入“最佳表現(xiàn)“，你的電話就會(huì)一直響個(gè)不停。我們幾乎走遍了通用公司的每一個(gè)業(yè)務(wù)部門，展示我們目前已學(xué)到的內(nèi)容。" 　　但是Polymerland網(wǎng)站還需要理順一些紐結(jié)。你在將一個(gè)需要腳踏實(shí)地的行業(yè)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)世界時(shí)就會(huì)發(fā)生這樣的情況：長期形成的經(jīng)營實(shí)踐在與互聯(lián)網(wǎng)世界交匯時(shí)就可能會(huì)產(chǎn)生問題。 　　比如說，傳統(tǒng)上通用電氣的倉庫計(jì)劃員需要將裝運(yùn)情況登錄到系統(tǒng)時(shí)，他們通常使用一年的最后一天作為一個(gè)標(biāo)志，認(rèn)為他們會(huì)在以后加入正確的信息。這樣的話，當(dāng)Polymerland網(wǎng)站啟用后，顧客看到裝運(yùn)日期經(jīng)常是要比他們要求的日期晚好幾個(gè)月。結(jié)果證明，確保信息準(zhǔn)確與改變?nèi)说男袨榉绞降年P(guān)系，要比與正確校準(zhǔn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)系更緊密。 　　Polymerland的互聯(lián)網(wǎng)顧客中心負(fù)責(zé)人Mark Rohrwasser說："如果只是建立一個(gè)還不錯(cuò)的網(wǎng)站，任何一個(gè)競爭對手都能趕上我們。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。你必須對你的經(jīng)營方式作很大的改變。需要克服的一大障礙是：你能多快做到這一點(diǎn)？" 目前，Polymerland的競爭優(yōu)勢隨著基本業(yè)務(wù)流程而改變。但在將來，能否保持一直向前要依靠其在服務(wù)上取得大飛躍的能力。Foss承諾，將來有一天，網(wǎng)站不僅能提供塑料，而且能提供塑料業(yè)需要的一切：機(jī)械、設(shè)備、物流支持、甚至人才。 　　然而比發(fā)起具體的變革更重要的是如何保持變革的進(jìn)程。對于Foss來說，關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是堅(jiān)持使Polymerland以顧客為中心，使其一直飛速向前發(fā)展。他說："我們真的是在實(shí)施階段的初期。我們必須保持以每小時(shí)120英里的速度前進(jìn)，在路程中我們必須不斷注入新才能與新思想給這一流程增加燃料，并確保我們不會(huì)變得太安于現(xiàn)狀?