在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動(dòng)作。導(dǎo)購無法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。

　　我們導(dǎo)購呢？經(jīng)?？嗫谄判恼f：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個(gè)進(jìn)去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學(xué)研究是11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。然而我們知道動(dòng)作（視覺）的影響力是83%，我們在過程中采用動(dòng)作的引導(dǎo)方法：

　　每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢，同時(shí)伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，這里請(qǐng)?jiān)嚧?！”我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓(xùn)練的效果很顯著，基本上10個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢走了進(jìn)去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店。

　　某次培訓(xùn)現(xiàn)場，有個(gè)導(dǎo)購舉手問：如果客人不進(jìn)去，我們不是很尷尬嗎？手都請(qǐng)?jiān)谀抢锪恕?/p>

　　我說，客人不進(jìn)去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動(dòng)?。。ê逄么笮Γ?/p>

　　又有個(gè)導(dǎo)購舉手問:這樣效果會(huì)很好，但是客人會(huì)不會(huì)感覺到有種強(qiáng)迫呢？

　　我說：“你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟阈睦镉泄怼，F(xiàn)在，假如你是一個(gè)進(jìn)店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導(dǎo)購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請(qǐng)的姿勢，說‘小姐，這里請(qǐng)您試穿’，你是什么感覺呢？”你是感覺到強(qiáng)迫呢？還是感覺到服務(wù)的周到？

　　現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務(wù)的周到。

　　所以告訴大家：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品。客人走進(jìn)我們的店，為什么經(jīng)常討價(jià)還價(jià)？我的回答是，你的導(dǎo)購（你）站在那里就是一副等著討價(jià)還價(jià)的樣子，服務(wù)動(dòng)作不到位。

　　在上海恒隆廣場，在某個(gè)包的專柜，我隨行的一位女同事問服務(wù)小姐：小姐，這個(gè)包多少錢？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時(shí)間里，沒有聽到有人說貴??？

　　試穿服務(wù)

　　客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進(jìn)入試穿，試穿的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。在銷售中，客人對(duì)貨品上身后的感覺很多時(shí)候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。

　　我們能夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。

　　根據(jù)門店銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前終端門店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務(wù)試穿流程，流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵在里面。

　　1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù)

　　在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個(gè)月的導(dǎo)購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職了，因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。

　　一個(gè)客人走進(jìn)店里，要求試穿某件衣服的時(shí)候，如果導(dǎo)購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是服務(wù)已經(jīng)打折了，很多的客人會(huì)回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”……

　　所以導(dǎo)購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人進(jìn)到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。

　　這就是專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價(jià)格。

　　2、解開扣子：不打折服務(wù)

　　鞋服的門店服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，這個(gè)動(dòng)作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場，太多的導(dǎo)購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實(shí)是過去服務(wù)的習(xí)慣。解開扣子等動(dòng)作，是不打折的服務(wù)。

　　還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格。

　　3、取出衣架：有效防盜

　　解開扣子之后，導(dǎo)購必須取出衣架，把每一個(gè)客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導(dǎo)購，把取出的衣架掛在自己的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對(duì)等的，這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。

　　現(xiàn)場的演練中，也有不少的導(dǎo)購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。

　　4、引領(lǐng)敲門：避免糾紛

　　在南京的某家商場，導(dǎo)購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當(dāng)場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。

　　試穿服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門”，導(dǎo)購一定不要怕麻煩，其實(shí)包括很多女性客人在試穿的時(shí)候，總不愛插上試衣間的門。服務(wù)的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來執(zhí)行，這是門店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。

　　在培訓(xùn)現(xiàn)場，為了加強(qiáng)大家的動(dòng)作執(zhí)行，就現(xiàn)場進(jìn)行試穿的動(dòng)作演練，結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí)，沒有敲門推開就請(qǐng)客人進(jìn)去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務(wù)的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時(shí)候，你會(huì)說：“我以為里面沒人”。

　　5、守候服務(wù)：留住客人

　　客人拿到衣物進(jìn)了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時(shí)叫我，我跟您調(diào)換”。

　　為什么要有守候服務(wù)呢？舉個(gè)例子，你走進(jìn)門店要買條褲子，拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子……

　　你受得了嗎？

　　試穿服務(wù)我們制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作流程，在培訓(xùn)服務(wù)各品牌的時(shí)候，會(huì)再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作上，這五步動(dòng)作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

　　試穿之巧妙發(fā)問篇：

　　以前文章中談到一個(gè)發(fā)問的案例：賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問話對(duì)于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。

　　服裝門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務(wù)，在他的專柜，有位小姐試完幾條裙子，導(dǎo)購問“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。

　　問客人這個(gè)東西你要不要，答案就像是：有一個(gè)問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個(gè)問題就是：“你睡了沒？”

　　關(guān)于發(fā)問的幾個(gè)小故事和案例：

　　故事一：

　　甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來了。

　　甲問神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”

　　乙問神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以！”。

　　乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。

　　問話方式不同，結(jié)果不同。

　　故事二：沒有問的結(jié)果

　　一個(gè)新調(diào)任的軍官，見營前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問題。

　　一段時(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。

　　士官說：報(bào)告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。

　　軍官很生氣：你們怎么不早說？

　　士官說：您沒有問啊

　　案例一：會(huì)問話的小商販：

　　一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販。

　　小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”

　　老太太搖了搖頭走了。

　　小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

　　“我要買酸一點(diǎn)兒的。”

　　“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?/p>

　　老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

　　小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

　　“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

　　小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

　　最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。”

　　同樣賣水果的三個(gè)小販，會(huì)問話的生意是最好。

　　案例二：買手機(jī)——銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？

　　上個(gè)月，我逛進(jìn)了一家手機(jī)城，肯定是有需求才去的。

　　進(jìn)門朝對(duì)面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看手機(jī)，就非常熱情地走了過來?？次业难劬Χ⑸瞎衽_(tái)一新款的手機(jī)，就馬上說，“先生你好，是買手機(jī)吧”。

　　我說是啊。

　　她馬上說，先生，我把這款手機(jī)拿出來給您看看?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個(gè)有錢的，就趕快跑去把真機(jī)捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈(zèng)送。

　　最后我問，多少錢？

　　“3980元”。

　　“我在看看”，我就走了。

　　逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。

　　導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看手機(jī)啊”

　　“是啊?！?/p>

　　“你買手機(jī)是自己用還是送人?。俊?/p>

我說：“家老人從老家過來了，想給他買個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系?！?/p>

　　“哦，您是買手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。這一款手機(jī)而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手機(jī)，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯(cuò)。

　　就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價(jià)，只要680元?！?/p>

　　我一聽還不錯(cuò)，并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。”

　　我再轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那些標(biāo)準(zhǔn)，在找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能……

　　最后，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺(tái)開票買單了。

　　各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實(shí)呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現(xiàn)實(shí)中很多的導(dǎo)購抓住一個(gè)客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

　　一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購小姐，一天巡場被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計(jì)做工……售后服務(wù)……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時(shí)候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛……

　　我最后說了句實(shí)話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？

　　哈哈，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)兀?/p>

　　“您有小孩吧，給小孩子買個(gè)也很不錯(cuò)的！”她還不死心！

　　“我沒孩子呢”，我回答。

　　“那您給朋友的小孩買一個(gè)了”，她說。

　　真是個(gè)不死心的導(dǎo)購員！

　　銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn)入導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式試穿當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？

　　問客人問題的原則：

　　A、問簡單的問題

　　在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機(jī)的例子，先問到我說是“給老人買手機(jī)”這個(gè)一個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開針對(duì)性有說服力的介紹。

　　想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：

　　“是您自己穿，還是送人？”（正確）

　　“您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？”（正確）

　　“您需要什么樣子的款式？”（正確）

　　“您今天是看裙子，還是看什么？”（正確）

　　“是您自己用，還是送人？” （正確）

　　“您平時(shí)喜歡什么顏色的包包？”（正確）

　　“您喜歡什么樣子的款式？”（正確）

　　“您今天是看大包，還是看什么？”（正確）

　　……

　　B、問YES的問題

　　在銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下：

　　“如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”（正確）

　　“買女裝時(shí)尚款式非常重要，您說是吧？”（正確）

　　“買女裝版型非常重要，您說是嗎？”（正確）

　　“買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？（正確）

　　“夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？”（正確）

　　“冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？”（正確）

　　“現(xiàn)在，買女包時(shí)尚款式非常重要，您說是吧？” （正確）

　　C、問“二選一”的問題

　　在銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，衣服看多，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回來的就很少了。話術(shù)如下：

　　“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”

　　“您是選擇七分褲還是九分褲？”

　　“您要這件還是那件？”

　　……

　　D、不連續(xù)發(fā)問

　　連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦。

　　E、錯(cuò)誤的問題

　　“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）

　　“您要試穿看看嗎？”（不用了）

　　“今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）

　　“小姐，這件上衣您要不要？”（不要）

　　“您以前穿過我們品牌嗎？”（沒有）

　　“這件很適合您，您覺得呢？”（一般）

　　“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）

　　……

　　心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇問答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。

　　所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是相反，讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。

　　利用問YES的問題，處理價(jià)格異議的方法技巧:

　　任何商品的銷售，都將遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。

　　遇到有客人提前就介入到價(jià)格問題，參考的話術(shù)如下：

　　“沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？”，“來，我?guī)湍嚧保ù蛘蹠r(shí)用）

　　“這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個(gè)最新的款式，您說是嗎？”

　　“價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”，“這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫隆保ㄔ嚧┣坝茫?/p>

　　“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）

　　客人進(jìn)入店鋪就某件衣服直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等流程化來處理價(jià)格！

　　錯(cuò)誤的回答是：

　　“不可能，您要看衣服的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）

　　“不貴了，隔壁的更貴拉” （錯(cuò)誤）

　　“不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了” （錯(cuò)誤）

　　“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯(cuò)誤）