記者日前從福田區(qū)消委會獲悉，該會今年認(rèn)真履行社會監(jiān)督職能，切實維護消費者合法權(quán)益，全年受理投訴3021宗，為消費者挽回經(jīng)濟損失1106萬多元，不僅日常消費調(diào)解工作得到廣大消費者的普遍認(rèn)可，大運期間的涉外來賓咨詢投訴處理工作也得到了市消委會的肯定。12月27日上午，福田區(qū)消委會正式向媒體發(fā)布2011年十大典型案例。據(jù)透露，該會從全年受理的3000多宗消費投訴中，遴選出十個具有普遍性、代表性、典型性的案例，通過還原投訴事件、分析調(diào)解過程、點評消費案例，以期對廣大消費者起到提醒警示的作用。

　　【案例一】

　　發(fā)票未標(biāo)品名

　　三包遭遇打折

　　2010年6月13日，白先生在華強北購買了一臺惠普筆記本電腦。今年9月，電腦鍵盤無法正常使用，白先生到惠普金牌服務(wù)中心要求保修，但由于發(fā)票上沒有寫“惠普”兩個字，遭到拒絕。調(diào)解中，該中心先是表示，“沒有發(fā)票或丟失”，只能“按出廠日期延后兩個月算起，給予維修”，隨后又以電腦無法證明是個人使用為由拒絕維修。消委會認(rèn)為，電腦出廠時間是2010年3月20日，按國家三包規(guī)定，雖然整機過了保修期，但主要零部件的兩年保修期并未超過，三包規(guī)定中也沒有關(guān)于使用人的規(guī)定。最后，該中心同意為消費者提供免費維修一次。

　　【點評】白先生的電腦得到了一次免費維修的機會，但商家并沒有完全履行應(yīng)盡的義務(wù)?？梢姡M者在購買商品特別是電子產(chǎn)品時，一定要讓經(jīng)銷商在發(fā)票上寫明商品名稱、型號、金額、日期，并加蓋有效印章，避免日后發(fā)生不必要的糾紛。

　　【案例二】

　　網(wǎng)購私下交易

　　遇假難以索賠

　　楊小姐通過某網(wǎng)絡(luò)平臺上的店鋪購買手機。為獲得更多的優(yōu)惠，楊小姐同意私下付款，并選擇貨到付款。當(dāng)楊小姐收到貨付款后，發(fā)現(xiàn)手機是假貨，再次聯(lián)系商家時，電話已無人接聽。由于楊小姐與商家屬私下交易，第三方平臺無法作出處罰，消委會也無從調(diào)解。

　　【點評】網(wǎng)上購物應(yīng)通過第三方平臺付款，切忌與商家私下交易，付款同時應(yīng)保留相關(guān)憑證。

　　【案例三】

　　未盡核實責(zé)任

　　雙倍賠償費用

　　林小姐報名參加某旅行社組織的經(jīng)典俄羅斯金環(huán)9天之旅，一行六人費用共計53800元。出發(fā)時，旅行社沒有辦好林小姐的手續(xù)，導(dǎo)致她一人不能成行。事后，她向旅行社提出賠償，對方愿意承擔(dān)責(zé)任，但表示無力賠償。調(diào)解中，旅行社表示只能退回9600元，因為投訴人也有責(zé)任，其身份證明書與護照很像，致使經(jīng)手人誤認(rèn)。消委會認(rèn)為，旅行社沒有認(rèn)真核實證件，責(zé)任不在消費者;事后將消費者一人留在碼頭，后續(xù)服務(wù)也不到位。最終，旅行社雙倍返還了消費者的團費。

　　【點評】經(jīng)營者在具體操作中出現(xiàn)的失誤和事后所持的態(tài)度，說明部分旅行社的業(yè)務(wù)素質(zhì)還不夠成熟，管理者的服務(wù)意識還有待提高。

　　【案例四】

　　干洗衣物受損

　　責(zé)任難以分清

　　許小姐將價值2700元的羽絨服拿到某干洗店干洗，取回時發(fā)現(xiàn)里布涂層出現(xiàn)掉損，要求賠償時，干洗店只同意退回洗衣費40元。許小姐稱，羽絨服里布使用了具有保暖效用的涂層，損壞會影響保暖效果。洗衣店則認(rèn)為，里布經(jīng)常穿著也會磨損，并非全是洗滌所致。最后經(jīng)洗衣店與羽絨服的經(jīng)銷商、生產(chǎn)商溝通協(xié)商，生產(chǎn)商同意為消費者更換一件同等價值的羽絨服。

　　【點評】經(jīng)營者收取了費用，就要提供相應(yīng)的服務(wù)。對于消費者和洗衣店，珍貴衣物洗滌前都應(yīng)了解相關(guān)注意事項，確保各自利益不受損害。

　　【案例五】

　　網(wǎng)上報名旅游

　　當(dāng)心上當(dāng)受騙

　　徐州的韓先生一家六人網(wǎng)上報名參加了由深圳某旅行社組團的港澳四日游，報名費共18000元。韓先生等人沒有港澳通行證，但被告知可用護照過關(guān)。在香港順利通關(guān)后，卻被澳門警方遣返，最后從香港乘火車到廣州，再飛回徐州。事后，韓先生提出退還未發(fā)生的相關(guān)費用時遭到拒絕。后經(jīng)該旅行社證實，有不法分子假冒該旅行社名義，通過網(wǎng)上報名來欺騙消費者。

　　【點評】假冒正規(guī)旅行社名義欺騙消費者的投訴，今年以來已有數(shù)宗。參團的基本都是內(nèi)地消費者，不法經(jīng)營者常以不需合法證件即可過關(guān)為誘餌攬客，致使游客不得不臨時脫團，未完行程的費用也無法索回。

　　【案例六】

　　駕校只管收款

　　卻不安排學(xué)車

　　鄒先生在某駕校交費3380元報名學(xué)車，對方承諾1個月考理論，4到6個月拿駕照。但該駕校一直沒有作出學(xué)車安排，最后安排考試的承諾也沒有兌現(xiàn)，消費者多次要求退款未果。調(diào)解中，該駕校負(fù)責(zé)人稱會直接與消費者解決，但依然應(yīng)付了事。另據(jù)了解，駕校在協(xié)議中承諾3個月拿證不切實際。但不能安排學(xué)車時間則違反了協(xié)議約定。

　　【點評】該駕校今年以來屢遭消費者投訴，如長時間不能安排學(xué)員考試，要求退學(xué)時又退不到款，甚至讓學(xué)員出錢加油等等。此類投訴糾紛時有發(fā)生，且難以解決，主要原因在于該駕校在經(jīng)營管理方面存在很大缺失，且涉嫌非法經(jīng)營。

　　【案例七】

　　購房合同不同

　　調(diào)解結(jié)果各異

　　劉先生購買了龍崗區(qū)一套售價2002998元的現(xiàn)房。售樓人員稱按揭貸款利率要上浮10%，消費者必須預(yù)付5萬元定金才可看房。劉先生于是刷卡支付了定金，并與發(fā)展商簽訂了《深圳市房地產(chǎn)認(rèn)購書》及補充協(xié)議。劉先生得知按揭貸款利率要上浮15%后，認(rèn)為開發(fā)商存在欺騙行為，要求退還定金。

　　趙先生與該開發(fā)商的售樓處簽訂了購房協(xié)議，并交付5萬元定金，事后咨詢發(fā)現(xiàn)，自己無力承擔(dān)銀行貸款利息，便提出終止協(xié)議，要求退回定金。

　　經(jīng)調(diào)解，因趙先生只與開發(fā)商簽了普通樣本的購房協(xié)議書，并未簽訂正式的房地產(chǎn)認(rèn)購書，開發(fā)商同意退回定金。劉先生與開發(fā)商簽了正式的房地產(chǎn)認(rèn)購書，要求退還定金時又缺乏充分理由，開發(fā)商也不愿接受調(diào)解。

　　【點評】消費者與開發(fā)商所簽合同不同，法律效力也不同。趙先生簽的是購房預(yù)約合同，合同中沒有確定有關(guān)權(quán)利義務(wù)，開發(fā)商同意退回定金。劉先生簽的是正式的房地產(chǎn)認(rèn)購書，出現(xiàn)糾紛時，開發(fā)商不會輕易退款。

　　【案例八】

　　培訓(xùn)機構(gòu)收款

　　遲遲不能開課

　　楊小姐在某教育機構(gòu)為兒子報名學(xué)習(xí)英語?，F(xiàn)場報名學(xué)費12980元，免費贈送7060元教材。報名后，由于不能按時開課，楊小姐提出退學(xué)遭到拒絕。教育機構(gòu)的說法是，報名人數(shù)較少，暫時無法開課，隨后又稱教學(xué)地點還未談妥。消委會認(rèn)為，培訓(xùn)方不能按時開課，屬違約行為。培訓(xùn)方最終給楊小姐退還了全額學(xué)費。

　　【點評】一些不具備辦學(xué)資質(zhì)的機構(gòu)招收學(xué)員舉辦各類培訓(xùn)班，收費少則數(shù)千元，多則數(shù)萬元。福田區(qū)消委會今年已接到相關(guān)投訴逾百宗，被訴方總以各種理由推脫不予退款。消費者選擇培訓(xùn)機構(gòu)時要了解對方資質(zhì)，簽訂合同時仔細(xì)閱讀相關(guān)條款。

　　【案例九】

　　商家口頭承諾

　　未入購車合同

　　王女士花50多萬元購買了一輛寶馬轎車，商家承諾贈送保險、汽車貼膜等項目。事后，王女士計算發(fā)現(xiàn)，票據(jù)金額總和比其支付的總費用少了2萬多元，于是懷疑商家暗中收取了保險、貼膜等費用。消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家在消費者購車前的各種口頭承諾并未寫進合同，因此有義務(wù)對多收費用給出合理答復(fù)。最終，商家同意退回全部多收費用。

　　【點評】有關(guān)汽車方面的投訴正逐年增長，其中許多涉及購車時的合同糾紛。商家為規(guī)避責(zé)任，往往在合同上動腦筋，用“訂金”代替“定金”、不寫交車日期、附送產(chǎn)品不寫入合同，一旦無法按時交車就以合同無約定推脫責(zé)任。

　　【案例十】

　　團購美容套餐

　　被騙將近3萬

　　周女士在拉手網(wǎng)訂購了58元的麗姿美容套餐，前往梅林購物廣場接受美容服務(wù)時，一個叫良子的氣功大師稱其能治療周女士腿腳不靈活的毛病，收費原價198000元，現(xiàn)只需29800元，同時配送價值5萬元的治療箱。周女士被游說得心動，最終一次性付款29800元另加100元紅包。然而，氣功師給周女士做了三次治療后便不見蹤影。期間，美容院為周女士做了13次所謂的輔助治療后，稱如需繼續(xù)治療得再交錢。調(diào)解中，美容院以消費者已接受完服務(wù)為由不予退款，后來竟稱該事與美容院無關(guān)，拒不接受調(diào)解。

　　【點評】因周女士未與被訴方簽訂書面協(xié)議，致使被訴方對口頭承諾不予認(rèn)可，投訴難以調(diào)解。類似的網(wǎng)絡(luò)團購?fù)对V屢見不鮮，如美容、用餐、攝影中出現(xiàn)的貨不對板、廣告宣傳與實際不符等等，消費者選擇網(wǎng)購時須保持清醒頭腦，理性消費。