商務(wù)客人是指那些無固定性的零散客戶，如某些集團(tuán)公司的營銷代表、職業(yè)經(jīng)理人在酒店舉辦的一些產(chǎn)品展銷訂貨會(huì)、新產(chǎn)品說明會(huì)、服裝展銷會(huì)以及部分高校的講師為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織舉辦的專業(yè)培訓(xùn)等。這部分客源看似零散，像“撒芝麻”一樣，相對(duì)大客戶群體而言無足輕重，但認(rèn)真整合培植起來也將會(huì)成為酒店業(yè)務(wù)的生長點(diǎn)。

　　一、以禮以誠相待，視商務(wù)客人為上帝

　　進(jìn)店來的都是客，無論來者何種身份，何種層次，就餐還是住宿或從事國家法律法規(guī)允許的正當(dāng)商務(wù)和文體活動(dòng)，都是酒店的貴賓，都應(yīng)受到應(yīng)有的尊重，酒店從業(yè)者應(yīng)自始至終對(duì)其以禮以誠相待，這不僅是酒店從業(yè)人員的職業(yè)道德使然，也是酒店發(fā)展生存和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之必需。況且，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平的日益提高，消費(fèi)者群體對(duì)酒店服務(wù)的品位需求也越來越高，倘若漠視或怠慢賓客，抑或服務(wù)滯后，客人的心理需求得不到滿足，很可能拂袖而去，成為“一趟客”，從此走向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)榭腿藢?duì)自己的消費(fèi)有自主權(quán)、擇優(yōu)權(quán)，你的服務(wù)好我滿意就來，服務(wù)不好我就離你而去，去尋找自己理想的滿意的消費(fèi)場(chǎng)所。所以，酒店員工只有把規(guī)范化的禮儀禮節(jié)做到位，把微笑服務(wù)變成一輪暖陽時(shí)刻溫暖著賓客的心，把細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)做得無微不至，恰到好處，讓客人打心眼兒里感覺到你是真心真意地敬重他，只有客人認(rèn)可了你，才能成為你忠實(shí)的消費(fèi)者。有的酒店在商務(wù)客人初來用餐時(shí)，免費(fèi)為客人添加一兩個(gè)特色菜，酒店老總、副總或營銷部經(jīng)理主動(dòng)到餐廳為客人敬幾杯酒，說幾句謙恭或贊美的話，給足客人面子，讓客人感到身價(jià)倍增，內(nèi)心會(huì)有一種受尊貴和滿足感，認(rèn)為你確確實(shí)實(shí)在尊重他，他會(huì)由衷地感激你，這家酒店的口碑也會(huì)被客人一傳十、十傳百地傳揚(yáng)出去，下次他可能要攜帶家人、親友或同事再次光顧，這就是一種正面的輻射連帶效應(yīng)。

　　二、建立商務(wù)客人信息檔案，讓客人明白你一直在惦記著他

　　每個(gè)客人都有自己的興趣愛好、宗教信仰和飲食特點(diǎn)，從他第一次進(jìn)店就應(yīng)做好信息儲(chǔ)存。有的酒店只對(duì)大客戶和?？徒⒘丝褪窓n案，而對(duì)于不常來光顧的商務(wù)型散客忽略不計(jì)，總認(rèn)為商務(wù)客人如公司業(yè)務(wù)員、辦事員都是匆匆過客，不會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，筆者認(rèn)為這是一種失策，其實(shí)這是一種疏漏和缺失。只要客人入店不管時(shí)間長與短、次數(shù)多于寡，都應(yīng)把信息資料儲(chǔ)存起來，以備后用。如果某位遠(yuǎn)方的客人時(shí)隔一至兩年甚至更長時(shí)間再次光顧，一進(jìn)門你就對(duì)他的興趣愛好、飲食特點(diǎn)耳熟能詳，如數(shù)家珍，脫口而出，那么你會(huì)令眼前這位客人感到非常驚喜，他知道你心里一直在惦記著他，像陳年老酒一樣珍藏著他，人最難得的是被人牽掛。從此他也會(huì)更加惦記著你這家酒店，一有機(jī)會(huì)便來駐足和光顧。久而久之，也就變成了相對(duì)穩(wěn)定的常客。

　　三、經(jīng)常溝通，了解客人需求

　　酒店經(jīng)營實(shí)質(zhì)上是經(jīng)營客人之心，讓每一位客人與你貼心，這家酒店就會(huì)門庭若市，生意興隆。常年在奔波打拼的商務(wù)客人，長期不能與家人團(tuán)聚，心理上會(huì)有一種寂寞，這是一種情感上的缺失。酒店作為他們旅途中的家園，就應(yīng)該給予他們適度的合理的情感補(bǔ)充。當(dāng)客人離店后較長一段時(shí)間，酒店?duì)I銷代表應(yīng)主動(dòng)向客人打電話、發(fā)條手機(jī)短信問候其近況，以示尊重和關(guān)心。節(jié)日期間寄送一張賀卡向他和家人祝福，讓你的熱情始終在客人心中保持著“余溫”，形成互感效應(yīng)，他會(huì)感到這家酒店是長在他心靈深處的一棵“常春藤”，結(jié)下一種終生不了情。并且，客人們走南闖北，入住很多高級(jí)賓館酒店，他會(huì)把其他酒店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)向你傳播，也會(huì)把你酒店需要改進(jìn)的地方坦誠地告訴你，使你在與客人的溝通交流中得到新的提升。

　　四、主動(dòng)穿針引線，建立客戶間互通有無的信息對(duì)接平臺(tái)

　　商務(wù)客人來自四面八方，分布在各行各業(yè)，通過在酒店入住或就餐，組織一次商務(wù)型活動(dòng)，如新產(chǎn)品推介說明會(huì)、展銷訂貨會(huì)、新技術(shù)培訓(xùn)等，使酒店了解商務(wù)客人的不同身份和層次。作為商務(wù)信息的集散中心，酒店在從事自身經(jīng)營的同時(shí)也應(yīng)善于整合各種有價(jià)值的商務(wù)信息，為客商們互通有無牽線搭橋，打造信息對(duì)接的平臺(tái)。如有的公司業(yè)務(wù)員推銷化工產(chǎn)品，有的公司正在采購與之相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)上緊缺的化工原材料，由于他們?cè)谌氲陼r(shí)間和地域上存在斷層，不能對(duì)接，酒店可以充分利用所掌握的多種信息資源，在征求客同意的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地向?qū)?yīng)客戶發(fā)布商品信息，促使供需雙方發(fā)生可能的商業(yè)行為，使信息產(chǎn)生新的經(jīng)濟(jì)附加值，則雙方會(huì)更加認(rèn)同和信賴酒店，通過這一媒介作用，很有可能促成新的更大的商務(wù)活動(dòng)在這家酒店舉辦，由此產(chǎn)生多贏的效果。