蠃得客戶的忠誠度

2008/7/10 15:50:00 來源: 評論(0)41778

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     911事件的發(fā)生、全球性的經濟不景氣影響，各國的企業(yè)無不紛紛感受到生存壓力。但是，什麼樣的公司能夠在這麼艱苦的環(huán)境下生存?什麼樣的公司還能發(fā)展?什麼樣的公司能迅速反敗爲勝?什麼樣的公司還能承受未來可能出現(xiàn)的更嚴峻的考驗?解答應該是大家都知道的，就是具有足夠的品牌忠誠度的公司。只有依靠已經擁有的忠誠的客戶，才會使企業(yè)有足夠的生命力與支援度，有機會讓公司立刻改善經營狀況，適應新的環(huán)境。而品牌忠誠度的建立，則與公司提供的售後服務息息相關，除非，您的産品完全無懈可擊。
    公司建立售後服務體系的目的，在於蠃得客戶的品牌忠誠度。日本的幾家大型IT企業(yè)能從戰(zhàn)後逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的跨國集團，除了從業(yè)人員的刻苦努力之外，還包含了需要積極爭取客戶的認同，才能爭取到全球客戶的品牌忠誠度，提升産品的銷售額與市場占有率。因此，雖然2001財年，日本的七家超大型電子集團除索尼外有6家出現(xiàn)巨額虧損（日立、三菱、松下、富士通、東芝、NEC）但是每家集團卻紛紛強調已采取的對策，表示下一個財年將反虧爲盈。其原因也就在於這些集團已經有各自的品牌忠誠度，雖然內部存在這樣那樣管理問題，卻不會影響到根本的獲利能力。各家公司使用裁員、機構改革、部門合并、策略聯(lián)盟等等手段來改善業(yè)績，但是，沒有任何一家公司使用消減服務品質的方法來降低成本。也就是說，不管情況如何惡劣，爲保障客戶的品牌忠誠度，優(yōu)良的售後服務才是最重要的武器。
    現(xiàn)在，讓我們從最重的服務從業(yè)人員來看，他們對整個公司的影響。
顧客服務的重要性
    對顧客服務不好，造成94%顧客離去
    因爲沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去
    每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敍述不愉快的經驗
    在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴
    通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客
    及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續(xù)接受你的服務
    吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍
    以上幾點，是經過長期對客戶調查的統(tǒng)計結果。從中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則爲客戶提供服務、如何監(jiān)督、如何對客戶進行調查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。
影響客戶滿意度的因素
    影響客戶滿意度的因素大略可以分成滿意因素與不滿意因素。滿意因素指的是當客戶接觸到這樣的因素時，客戶會覺得滿意，而沒有得到時，也不會不滿意；是屬於額外的、意外的收獲。不滿意因素則是客戶在尋求服務時，要求服務人員必須要提供的某些因素，全部獲得時，客戶會覺得理所當然；但是缺少任何一項時，客戶會覺得不滿意；也就是接受服務的最基本需求。
    滿意因素有：
1.不發(fā)生漏接叫修電話
2.盡快解決問題
3.由專人負責
4.以客爲尊
5.良好的服務態(tài)度，充分關心客戶
6.專業(yè)人員服務，不同的客戶需求有不同的專家提供服務
7.有完整的服務系統(tǒng)，包含呼叫中心、郵件處理中心、服務網頁、傳真服務系統(tǒng)等等
8.最短的服務周期（Turn Around Time, TAT）
9.定期回訪，發(fā)送感謝函，技術手冊，升級通知，完整的使用說明等等
10.專業(yè)、溫馨、而且最好一次解決
    不滿意因素有：
1.不能照客戶的期望把産品修好
2.返修好幾次，但一直解決不了問題
3.常常打斷客戶的服務，不管是電話中的還是維修過程中，尤其是客戶正等著的時候
4.不良的服務態(tài)度，不理不睬、不排隊、傲慢、推托、指責客戶使用不當等等
5.維修時間太長，影響客戶使用
6.不能保留客戶原有的資料，但未能事前告知
    由此，我們可以開始進行內部審核，我們的服務團隊有沒有出現(xiàn)任何一個不滿意因素；有沒有多提供一些滿意因素?這將會是衡量公司是否留住了這些客戶的重要指標?；貧w最初的命題，除非公司生産的産品無懈可擊，耐用不壞、耐砸耐打、永不磨損、不需保養(yǎng)、不需說明，否則，服務部門就必須徹底了解售後服務對公司的重要意義以及不良、不經心的服務經會帶來的負面影響。
服務人員的服務前提
    接著，我們來了解一個優(yōu)秀的服務人員應該如何與客戶溝通。有兩個前提需要先確認，而且讓所有服務人員深植心中。
    第一是服務的焦點是解決問題，不是與客戶爭吵
    第二是服務的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅在維護公司有著兩個前提的鋪墊，服務人員才能進行爲客戶的個人化服務：讓用戶感到你是特別爲他一個人考慮，把他當貴賓。讓用戶明白是你和你公司提供給他優(yōu)質的服務，而不是他人，并感謝用戶購買本公司的産品和服務。
與客戶溝通的五個步驟
一、端正心態(tài)：要相信你的顧客的處境正如他所說的，他不是故意來找碴的。
二、與顧客建立相互信任的關系，融入顧客的世界。
三、準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望
四、當顧客不滿意的時候先檢討自己，嘗試不同的方法，直到顧客滿意爲止
五、采取具體行動去幫助他，使顧客滿意
    要完善的處理好這五個步驟，服務人員需要具備四方面的溝通技巧，即傾聽的技巧、提問的技巧、拒絕的技巧、解釋的技巧。公司也應該對服務人員提供著四方面的培訓，才能表現(xiàn)公司親切的一面。
四種不同類型的客戶及應對措施
    服務人員面對的客戶有各種各樣，但是基本上可以有四大表現(xiàn)類型
    一、猶豫不決的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特徵是說話迂回，眼神不好意思與人對視，語氣較輕，想保持距離。接待這樣的客戶，首先要找出他不明確的因素，幫助他明確目標。最好能主動向他提供一些建議方案，主動關心他。從寒暄入手，化解他的距離感，在逐步引導出它真正的需求。
    二、堅持己見的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特徵是說話較多，聽不進去你的說法，有先入爲主的意見。態(tài)度有點趾高氣昂，多半說話會帶出很多批評的口氣。接待這樣的客戶，應該先不管對方的成見是否正確，立刻開始行動，不要澆冷水。用事實與結果來證明他的對錯，而且需要照顧客戶的自尊心與面子。不要正面沖突，可以用：好像您原來的判斷還不夠完整，如果加上這樣的方案可能就完全解決了。尊重客戶的判斷，適當的照顧客戶的自尊，這爲客戶就永遠是公司的忠誠支持者。
    三、和善的用戶：這類的客戶表現(xiàn)的特徵是語氣平穩(wěn)，態(tài)度和善。說話輕聲，講理，對自己的判斷沒有信心。接待這樣的客戶時，應該先給與正面的贊賞與感謝，拉僅此的距離，與客戶共同研究可能需要的服務。確認客戶完全了解公司所提供的解決方案後，開始執(zhí)行，可能的話讓客戶全程叁與，會得到更好的效果。
    四、憤怒的用戶: 這類的客戶表現(xiàn)的特徵是言語不清，面紅耳赤，說話大聲，甚至有些語無倫次。接待這類型的客戶時，絕對不要與客戶對罵，也不要先請客戶息怒或坐下，讓他先有節(jié)制的散發(fā)憤怒的情緒，然後請他坐下，爲他倒水。但他發(fā)過一些脾氣之後，人才能開始冷靜。掌握好時機表示同情和理解，再請他容許我們了解他的困難，注意傾聽，運用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復平靜，并且掌握如何處理他的問題。
    擁有成熟的服務人員，才能建立成熟的服務體系；掌握良好的服務系統(tǒng)，才能逐步累積客戶的品牌忠誠度，讓公司能在激烈的競爭當中屹立。

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