面對(duì)面的交談，有表情、有手勢(shì)，可以幫助我們表達(dá)思想、情感。可是，通過(guò)電話(huà)來(lái)交談的話(huà)，就只有依靠語(yǔ)言了，所以，在打電話(huà)時(shí)要特別講究談話(huà)的藝術(shù)。 在現(xiàn)代社會(huì)中，每天有許多事情，都要通過(guò)電話(huà)來(lái)商談、詢(xún)問(wèn)、通知、解決。在電話(huà)中，可以認(rèn)識(shí)許多人，這些人和你并沒(méi)見(jiàn)面，或者見(jiàn)面很少，只因?yàn)樵陔娫?huà)中接觸得多了，因此一聽(tīng)到你的聲音，就對(duì)你產(chǎn)生了某種印象。這種印象可能好，也可能不好。印象好，他自己就會(huì)跟你多談幾句，很順利地解決問(wèn)題。印象不好，也許三言?xún)烧Z(yǔ)就會(huì)收線。因此，雖然你面對(duì)著的只是個(gè)沒(méi)有生命的設(shè)備，然而你必須能在想象中看見(jiàn)遠(yuǎn)方那個(gè)接電話(huà)的人，好像面對(duì)他那樣。 有些人做不到這點(diǎn)，平時(shí)對(duì)人還不錯(cuò)，可是一打電話(huà)就機(jī)械、單調(diào)，甚至粗聲惡氣，像吵架一樣，讓人聽(tīng)起來(lái)很不愉快。這是因?yàn)樗麤](méi)有運(yùn)用想象力，不能像雙方面對(duì)面談話(huà)那般親切、有禮。 在打電話(huà)時(shí)，由于你的姿態(tài)、笑容、動(dòng)作表情，對(duì)方完全看不見(jiàn)。因此，你的善意、親切、好感，完全依靠你的語(yǔ)言和聲音來(lái)傳達(dá)。 在平時(shí)，你的聲調(diào)不大好，你的語(yǔ)言不大講究，別人還可以看見(jiàn)你的態(tài)度舉止和你的面目表情。但在電話(huà)里，一切都只有聲音，全靠聲音表達(dá)。所以你必須小心地控制你的聲調(diào)，讓你的聲調(diào)能夠溫和地、親切地、悅耳地傳達(dá)出你的情誼，同時(shí)，你的口齒也要清晰地傳達(dá)出你談話(huà)的內(nèi)容。 請(qǐng)注意，你的口要正對(duì)著話(huà)筒，你的口唇要離開(kāi)話(huà)筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說(shuō)話(huà)速度要比平時(shí)速度略微緩慢，必要時(shí)把重要的話(huà)重復(fù)兩次；提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目字，一定要交代得非常清楚。 有時(shí)候，即便接電話(huà)的人并不是你直接要找的人，你也要用非常友好的、禮貌的態(tài)度對(duì)待。他們也許是你朋友的朋友，也許是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他們是朋友家的傭人或公司話(huà)務(wù)員，你也不應(yīng)該怠慢，因?yàn)樗麄兌际悄銘?yīng)該結(jié)交的電話(huà)中的朋友。 學(xué)會(huì)打電話(huà) 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)?？雌饋?lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。 ●打電話(huà)，不要以為很容易 （一）第一聲很重要 當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全不一樣的。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。 （二）帶著喜悅的心情 打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 （三）端正自己的坐姿 打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 （四）迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng) 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。 （五）認(rèn)真清楚地記錄 隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴(lài)于5W1H技巧。 （六）了解來(lái)電的目的 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 （七）掛電話(huà)前的禮貌 要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 ●這樣接打電話(huà)能使工作更順利 （一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話(huà)； （二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà)； （四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； （五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò)； （六）同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意。借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。