（1） 對(duì)方來電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。

（2） 當(dāng)被對(duì)方問及“需要多少時(shí)間”等問題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長

（3） 對(duì)無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。

（4） 不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。

（5） 對(duì)方來電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠懇地聆聽對(duì)方訴說。

解決方法六步：

1、開場(chǎng)白

2、提出問題以獲取信息

3、聆聽、回應(yīng)并思考

4、提議其他選擇

5、達(dá)成一致

6、最后確定

（6） 對(duì)經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一

（7） 來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。

（8） 即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對(duì)待。

（9） 知道對(duì)方打的是長途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？”

（10） 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問公司地址。

（11） 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。

（12） 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客。

（13） 通話中有客人來訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫且掛上電話。

（14） 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”。

（15） 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。

（16） 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽筒。

（17） 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。