記者：同樣是做服飾零售，為什么會從傳統(tǒng)的實體店轉向互聯(lián)網(wǎng)電子商務?

　　馬美儀：其實呢，是一個機緣巧合。因為07年底我離開Joyce之后，沒真的說我想做這樣的事，我沒有很多方案說我想要怎樣怎樣，我離開的時候只是想一件事，就是我想學多點事，我想再體驗到更多的事。

　　我在Joyce20年，它專注的都是幾十年的零售，這么多年，我由20歲開始做，我在Joyce里學到很多事，并且我、我的父母和設計師們都很親近，我們發(fā)現(xiàn)了很多品牌。我想嘗試一下可不可以將一個所謂brand experience，品牌推廣運營的經(jīng)驗，不單只是零售啦，把它演變成其他的(形式)，這個就是我想嘗試的東西。其實我離開Joyce之后，我做過顧問啊，做過零售啊，也有參與研究過一點green technology環(huán)保技術，還有一段時間也都有見我的設計師朋友們。接著，差不多09年9月，我媽媽的好朋友打電話給我，她說你一定要同阿Paul碰面。我說我明天要去旅行了，回來再跟你講。她說不行不行，你一定要見。我說不行不行，我一定要去玩，我不想見。兩分鐘之后，我媽媽打電話來，她就說你一定要見阿Paul?？傊詈笪矣幸姷剿鋵嵾@個所謂的限制性網(wǎng)站，privacy online的模式其實是阿Paul帶給我的，他講出這件事后，我覺得有得做。所以，我們在09年就開始一起合資做這件事。2010年，我們認識了Richard，我們?nèi)齻€人一體就是最好的組合。2010年10月就開始在香港做，5月份就在大陸開始賣。天時地利人和，大家都很吻合。阿Paul的背景是做finance，他有做過兩三個網(wǎng)站做到上市，Richard當然就是technology，技術人才，這些都是我們不可缺少的。其實Richard做了十年互聯(lián)網(wǎng)，他也都有做customer service顧客服務這方面的經(jīng)驗。你有牌子是沒用的，你有機緣是沒用的，你真的要識得整個市場，他們需要什么，現(xiàn)在的市場就是顧客服務，因為網(wǎng)上其實最重要的就是顧客服務。當然你賣的東西也很重要，讓你的顧客有信心，會不會再回來買，就是服務啦，你的貨品啦......所以我覺得這個三位一體，是很好的。

　　記者：熟客網(wǎng)是做奢侈品電子商務的，那么你是怎么定義奢侈品的?

　　馬美儀：奢侈品其實，不同的顧客有不同的定義。我覺得當一個消費者，如果他已經(jīng)是在這個奢侈品的世界里，在這個luxury world里面，如果他已經(jīng)用了一段時間，就很自然就會越來越成熟，要的東西就越來越高級。其實高級對我來說的定義就是越來越精，越來越經(jīng)濟，越來越不是那么"大聲"。這個大聲就是很多l(xiāng)ogo，跟別人講這個是我，是你抓它出來，是你表達它，而不是它來表達你。中國的市場這么大，各個層次的消費者都很多，其實是很好的事。因為像西方那樣的developed markets，已經(jīng)到了一個很雜的層次，沒有很多能玩的，所以我覺得中國的市場很有趣，因為它有很多層次。我們將會供應的所謂奢侈品，都會是一個大的范圍。

　　記者：熟客網(wǎng)的目標顧客群是哪些層次?有界定嗎?

　　馬美儀：我覺得是白領階級。我之前講，我們有但不會只有服裝，我們還會有旅行啊，將來會有飲食啊，供應給多點層次的消費者。

　　記者：之前的成長和從業(yè)經(jīng)歷對現(xiàn)在從事的奢侈品電子商務有什么影響?

　　馬美儀：在過去的20年里我和上百個國際一線設計師品牌有過合作，這使我得以學習和理解了亞洲市場，以及如何在這些市場里面讓品牌取得成功，能夠順利地發(fā)展壯大，我也因此和品牌建立了非常深厚的友誼和互信基礎。而我們最近推出的shouke.com熟客網(wǎng)則是一個多品牌電子商務平臺，在這個平臺上我們能夠提供比實體店寬廣得多的產(chǎn)品線的選擇，同時為顧客提供實體品牌專賣店水準的高品質服務。

　　記者：奢侈品消費對消費者的購買力有很高的要求，Shouke.com熟客網(wǎng)會不會擔心現(xiàn)在電子商務使用人群的年齡段對業(yè)務發(fā)展的阻礙?

　　馬美儀：我不覺得?，F(xiàn)在因為淘寶是最大的平臺，它里面賣的東西層出不窮，用價錢很吸引消費者，又很方便，我們見到大部分的在這個平臺上都是年輕人。但是我們也見到越來越多有所謂奢侈點的網(wǎng)店出現(xiàn)，有賣Gucci、Prada......而且他賣的貨品，不管來源是什么，他都敢要價數(shù)千元。如果這些網(wǎng)店越來越多，就告訴我們其實有很多這樣的消費者。而且有數(shù)據(jù)表明，中國很多消費者其實是有在網(wǎng)上買奢侈品的，但大多是在西方的網(wǎng)站買東西，所以我覺得中國對貴價的、靚的、奢侈的貨品不是沒有需求，而是現(xiàn)在沒有一個這樣的平臺在，我們希望做這樣的平臺。

　　記者：什么契機讓你覺得這個市場是真的有得做?

　　馬美儀：第一，我覺得中國人是很聰明的，好學向上，所以可以看到中國在這十年十五年，發(fā)展很快，當一個市場成熟時，當電子網(wǎng)站、電子購物已經(jīng)成為現(xiàn)代人的其中一個(生活消費方式)，我就覺得這是一個很大的機會。第二呢，我始終覺得，中國沒有一個這樣的平臺，有貨品，有渠道，有售后服務，也有知識、經(jīng)驗。我覺得中國真的沒有，或者有，但是我覺得我們真的可以算是最大了，可以直接接觸到品牌來做我們的brand partner。

　　記者：您對網(wǎng)站未來發(fā)展可能遇到的困難有沒有預估?

　　馬美儀：我想，這不可以算是困難，因為第一，每一個行業(yè)都是挑戰(zhàn)多于困難。尤其是現(xiàn)在，我覺得電子購物網(wǎng)站在中國大陸來講都算是年輕，所以在它還沒有非常成熟之前，也沒有真的有困難啦，而是挑戰(zhàn)，這個挑戰(zhàn)就是我們怎樣可以用最短最快的時間讓消費者明白真和假。我記得見一個brand partner，說我想做一個(購物)網(wǎng)站，他就跟我說"如果你做，我就一定盡量跟你做"，那我就很開心啦?；貋硐愀?，朋友發(fā)了一個網(wǎng)站給我，說你看這些包包，這些你都有做啊。我一看就立刻回了個email給那個品牌朋友，問他"你說了跟我做，怎么跟別人做啊?"他立刻就回過來說"麻煩你看清楚，這只這只都是假的，這里多于一半都是假的，我們根本就沒出過這種顏色的"，多驚訝是不是!其實我就說中國人貪靚，但你用很多錢，用幾千塊買了一件奢侈品，怎知是假的，多慘啊。

　　有一個品牌朋友說，之前有個新的大陸的(奢侈品)網(wǎng)站來找他，他說通常他會有小小憂慮，比較謹慎，就告訴那個網(wǎng)站的人說未必會參加。結果這個(網(wǎng)站的)人臨走就說"多謝你見我啦，不過你不供應給我不緊要，我會有另外的渠道，我還是會賣，你會在我的網(wǎng)上見到這些貨品"，然后就走了。真的很多這樣。

　　其實不是因為我要怎么樣，我就是覺得大家既然有這樣一個很好的市場，我應該可以做點什么，也是有一些使命感在里面的。

　　Shouke.com 熟客網(wǎng)有無人能及的貨源、渠道和售后服務{(diào)page_break} 

　　記者：內(nèi)地之前已經(jīng)有了一些會員制奢侈品電子商務網(wǎng)站，Shouke.com與他們有何不同?靠什么優(yōu)勢突圍而出?

　　馬美儀：不一樣的就是，像之前我講的，我們能訂到很多大的品牌，全是在零售方面很出名的牌子，我們都有機會跟他們合作。你見得到現(xiàn)在網(wǎng)上真真正正賣大牌時裝的網(wǎng)站很少，就算賣都是簡單的t恤，但是我們真的可以提供一些fashion pieces給我們的會員。

　　記者：為什么沒有像傳統(tǒng)的購物網(wǎng)站一樣，多個牌子同時銷售?

　　馬美儀：大部分的網(wǎng)站其實是沒時間限制，但對消費者來說，其實對一個人的心態(tài)來講，當你覺得一件衣服掛在那兒好久，就會覺得我不應該買，不是因為它不好，而是因為你覺得好像沒人買，怎么還在這兒，還在這兒就不是很好啦，不是很好就不買了......但當你有限時的時候，特別是對中國人，我要得到，我要搶，我要最快，我要最好，我要最......這個"最"字很重要。我覺得，六天時間，給他們專心買一個品牌很合適。我們剛剛開始，將來我們會繼續(xù)有更多的牌子，可能是一個專場，也可以有兩個、三個牌子，或者四個牌子，到時會多一點。我們剛開始還是想一個兩個，慢慢開始，還是想專注點。其實我們就好像一個"Joyce"那樣，是一個多品牌的零售商。當你剛開始，是一個模式，牌子未必是最多，但是當你穩(wěn)步了，你的生意開始強大起來，當然會多點牌子。

　　記者：現(xiàn)在的團購網(wǎng)站也非常火爆，奢侈品是否有做團購的可能?

　　馬美儀：我覺得團購這件事，是比較適合平價的，而且是大量的東西。如果有機會，在luxury里可以團購，我也不介意嘗試。我不會刪除這個可能性。但在現(xiàn)在這個市場來說，團購還是比較平價、比較市民的東西。

　　但是其實呢，品牌很不喜歡這樣。在不同的國家，不同的市場，開發(fā)他們的連鎖店，或者旗艦店，他們希望在各個市場里有發(fā)展，但不是在歐洲做團購。因為我見過奢侈品的團購，在淘寶上，就是愛馬仕Berkin，團購三百塊......不可能啦。我們是一個新的網(wǎng)站，我們不想開始就做很多這些事，有可能讓消費者覺得我們是不正當?shù)茫晕覀兌际亲龌剡@些所謂傳統(tǒng)的模式，其實有很多方法可以讓消費者覺得不太需要離開traditional economic，我們也已經(jīng)有一些內(nèi)部計劃。

　　記者：做傳統(tǒng)的實體零售和電子商務有什么異同?

　　馬美儀：Shouke.com熟客網(wǎng)是一個銷售高級時尚品牌的網(wǎng)絡專賣店，我們因此必須確保它的購物環(huán)境同樣也是高端和高品質的，必須是符合這些國際一線品牌要求的服務品質，同時也要使我們的消費者能夠感受和認識到這種品質。網(wǎng)上購物，顧客最關心的問題有兩個，第一是產(chǎn)品的來源及可信度。由于熟客網(wǎng)是直接由品牌授權在網(wǎng)上銷售的，因此能夠完全消除顧客關于貨品保真性的疑慮。第二個關鍵問題是如果客戶訂了貨又不滿意，希望退貨怎么辦。為此我們推出了免費遞送及退換貨服務，顧客只要撥打我們的客服電話，就會有專人上門提供退貨服務，徹底解決了顧客選購了不滿意的商品又退換無門的顧慮。

　　Shouke.com 熟客網(wǎng)要做中國人最放心的奢侈品購物網(wǎng)站

　　記者：給奢侈品初級購買者的建議是什么?在網(wǎng)站購買奢侈品有哪些注意事項?

　　馬美儀：我都會在大一點的網(wǎng)站買(奢侈品)，但多數(shù)都在歐洲的網(wǎng)買，沒試過在中國的網(wǎng)買過。因為我自己是做這一行，我知道他有這樣的power能拿到這些貨，所以我會跟他們買。

　　在網(wǎng)上購買奢侈品要看它的背景啊，創(chuàng)辦人的背景啊，要從有可靠資質的網(wǎng)站上購買商品，從款式上，最好選購一些不太容易過時的比較經(jīng)典的款式，哪怕多花點時間去尋找自己滿意，并且真正適合自己的商品，而不僅僅是跟著網(wǎng)站上的潮流推薦走。

　　對于那些剛剛開始體驗網(wǎng)購的消費者，如果你對這個網(wǎng)站的資質有疑問，也可以直接打電話到他們的客服中心去詢問一下他們所銷售的產(chǎn)品的來源、退貨及退款手續(xù)等關系到你的售后服務的問題。如果他們能夠提供給你滿意的解決方案，才能從這個網(wǎng)站上購買價格不菲的名牌產(chǎn)品。

　　但是我希望可以做到的是至少中國人聽到熟客網(wǎng)，不會問你怎么知道是真的假的。

　　記者：以后是否還會有回歸實體零售的計劃?

　　馬美儀：其實我從來沒有離開過傳統(tǒng)零售業(yè)，目前我仍是意大利品牌Moncler的代理商并經(jīng)營著該品牌的專賣店。我也不認為一定只能做線下或者線上的其中一種模式，這兩者并沒什么沖突。隨著今天人們購物方式的改變，我相信在未來把我從事多年傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)驗結合電子商務將會是非常完美的互補。我自己其實已經(jīng)是個有多年網(wǎng)上購物經(jīng)驗的老網(wǎng)民了，今天自己從事起電子商務，也并不覺得陌生或者突然，反倒是滿興奮的。

　　記者：之前你說過自己的生活幾乎是一帆風順的，一點人生的低谷都沒有嘛?

　　馬美儀：我一直是個很樂觀的人，總是更愿意看到事情好的一面。對我來說，生命總是充滿挑戰(zhàn)，也有許多經(jīng)驗教訓需要學習。我沒有遇到過所謂的"人生的低谷"，我只是從不同的事件中學到自己的一課。1997年，當我接手JOYCE 的時候，正值亞洲金融危機，那絕對不是一個輕松的任務。不僅僅是我們公司正在面臨一個史無前例的難關，整個亞洲市場都在面臨一場劫難。許多人都會說那大概是他們?nèi)松兴龅降淖畹凸鹊臅r候了。但今天回想起來，我甚至可以說是感激命運安排我經(jīng)歷這樣的一個難關，我從中學到了很多很多，如何處理這些危機在人生順境時是無法想象也無從學習的。如果沒有低谷和磨難，人們就不懂得感激和滿足。而且，通過這樣的一次大危機，我得以跟許多品牌建立了更加深厚的友誼和互信，我們在困難中互相伸出援手，全力以赴，從那之后我們就不再僅僅是生意伙伴了，而是成為了生活中的親密朋友。我也是通過這樣的一場危機，更加深入地了解了我的父親母親，我對他們的尊敬與愛也因此變得更深了。對于這一點，我想是1997年留給我的最美好和寶貴的東西。

　　記者：有沒有喜歡收藏的服飾單品?

　　馬美儀：我喜歡收藏任何漂亮的、獨一無二的設計師作品。我喜歡各種西服和漂亮的襯衫。完美的裁剪和獨特的面料和材質對我最有殺傷力，我會見一件就買一件。我還喜歡收藏古董手表和珠寶，我喜歡這些由以前的老工匠們花費很多心血和時間精雕細作出來的東西，就像藝術品一樣富有人性的光輝。

　　記者：自己一般去哪里購買服飾?

　　馬美儀：我經(jīng)常在歐洲購物，我喜歡去發(fā)現(xiàn)一些在香港找不到的新產(chǎn)品和新品牌，我也常常到定制店里去量身定做服裝，我喜歡獨特的東西。