如何有效地改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度，各行各業(yè)的老總和營銷精英們高招迭出，八仙過海，各顯神通。其中，聘請(qǐng)一般消費(fèi)者通過暗中接受服務(wù)或?qū)嶋H消費(fèi)然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià)的“神秘顧客”方法被老總們視為企業(yè)“一級(jí)商業(yè)機(jī)密”，對(duì)外鮮有宣傳。

　　肯德基遍布全球60多個(gè)國家，其連鎖店有9900多個(gè)。然而，美國肯德基國際公司在萬里之外，又怎么能相信它的各個(gè)分店都能“循規(guī)蹈矩”呢?一次，上?？系禄邢薰臼盏饺輫H公司寄來的鑒定書，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分三次鑒定評(píng)分，分別為83、85、88分。公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么評(píng)定的?原來，肯德基國際公司雇用、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客，秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分。這些“神秘顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使快餐廳的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，絲毫不敢懈怠。

　　“神秘顧客”方法最早由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)。如今，服飾品牌也開始使用“神秘顧客”了，北京卡瑪就是這個(gè)方式的受益者。

　　作為一個(gè)并沒有太長歷史的品牌，卡瑪在成長期內(nèi)并沒有大規(guī)模的廣告宣傳、沒有請(qǐng)明星代言，甚至沒有參加各地的專業(yè)展會(huì)，但這并不影響同行對(duì)它的成長速度的側(cè)目，也令同行急切想了解它的成功秘訣。有一次，卡瑪?shù)钠放祁檰柾跸壬诮o其他服裝品牌做培訓(xùn)時(shí)，某一品牌老總很直白地對(duì)他說：“你只要告訴我，卡瑪在做什么就行了。”