一位有經(jīng)驗的服裝店導購員這樣說過，在實際導購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看。

　　一、能說——見到顧客有話說

　　面對顧客如何做到“能說”，要做到以下：

　　1.面對顧客時，能夠把鞋款賣點一一道來;

　　2.對顧客的提問，應答靈活自如，不會被顧客輕易問住;

　　3.咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說;

　　4.善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。

　　二、會說——能否說到點上

　　“會說”指什么呢?會說是指導購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說。

　　一則“不會說話”的笑話：

　　有一個雜貨店老板培訓店里的導購員時說：“當顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產(chǎn)品?！庇幸惶欤晃簧賸D前來買衛(wèi)生紙，導購員很抱歉說：“對不起，賣完了。”但他同時又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要?”

　　那位少婦聽到之后作何反應、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。

　　因此，會說話體現(xiàn)在：

　　1.理解消費者，為顧客創(chuàng)造需求;

　　2.能準確把握消費者的需求，迅速拉進與顧客之間的距離;

　　3.讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力;

　　4.繪形繪色，生動幽默;

　　5.學會運用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，給顧客說明利益;

　　6.說到顧客動心，達到你的目的;

　　7.和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色;

　　8.給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間;

　　9.能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽得很明白;

　　10.能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。

　　三、會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求

　　當我們談到某人應該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才更有力量。

　　俗話說“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。

　　“會聽”的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

　　請記?。簝?yōu)秀的導購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學家。

　　能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可;相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。

　　因此，導購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

　　1.“會聽”的重要性

　　“會聽”有助于了解顧客，了解需求。

　　導購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。

　　“會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞。

　　卡耐基曾說過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯樱櫩蜁酶屑ず蜔崆榛貓竽愕恼嬲\。

　　“會聽”可以使自己更受歡迎。

　　當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎。

　　“會聽”有助于我們贏得主動。

　　俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗的導購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。

　　2.如何更好的“會聽”

　　(1)簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。

　　比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多;

　　(2)積極傾聽，使用眼神與顧客進行交流;

　　從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化;

　　(3)顧客說話時，永遠不要打斷顧客的說話;

　　(4)積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的

　　比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話;

　　(5)善于揣摩顧客心理，

　　邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖;

　　俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。

　　四、會看——從細節(jié)觀察顧客需求，準確把握成交時機

　　“會看”就是會察言觀色，從細節(jié)觀察顧客的需求?？搭櫩偷慕?jīng)濟能力、想買什么、什么時候買。

　　導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

　　1.如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快;

　　2.如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你;

　　3.當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該判斷出他有些不耐煩了;

　　4.如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機促成交易;

　　5.如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議;

　　6.如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了;

　　7.通過觀察顧客怎么來的，比如是開車來的，還是騎摩托車或是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次;

　　8.通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。