経験のある方服裝店の案內(nèi)員はこのように言いました。実際に買(mǎi)い物をしているうちに、できるというよりは、聞くというほうが、見(jiàn)るというほうがいいです。

一、話(huà)せます。お客さんに會(huì)ったら話(huà)があります。

顧客に対してどのように「話(huà)せますか？」

1.お客様に対しては靴の種類(lèi)セールスポイントを一つずつ持ってきます

2.お客様の質(zhì)問(wèn)に対して、柔軟に対応し、お客様に簡(jiǎn)単に質(zhì)問(wèn)されない；

3.発音がはっきりしていて、口調(diào)が楽で、紹介の中で前後の自家撞著がなくて、自己丸く話(huà)すことが得意です。

4.気楽な現(xiàn)場(chǎng)の買(mǎi)い物の雰囲気を引き出すことが上手です。

二、話(huà)せます。ちょっと話(huà)してもいいですか？

「話(huà)せます」とは何ですか？購(gòu)買(mǎi)擔(dān)當(dāng)者がお客さんの心の中にあることを教えてくれますか？アイデアについて話(huà)してくれます。消費(fèi)者の心理を理解して、消費(fèi)者の本當(dāng)の需要を言い出します。言うべきことは言わない。

一つの「話(huà)せない」ジョーク：

ある雑貨店のオーナーが店の案內(nèi)員を訓(xùn)練しています。商品「です」ある日、一人の若い女性がトイレットペーパーを買(mǎi)いに來(lái)ました。案內(nèi)員は「すみません、売り切れました。」しかし、彼は同時(shí)に「上等のサンドペーパーがありますが、いかがですか？」

その若い女性はその後何を反応し、何を答えたかは分かりませんが、このジョークのイメージは、「もし購(gòu)買(mǎi)擔(dān)當(dāng)者がお客さんとのコミュニケーションの言語(yǔ)技術(shù)を知らないなら、いくら積極的に表現(xiàn)しても無(wú)駄です。積極的になればなるほど、その効果は逆になります。

そのためには、

1.消費(fèi)者を理解し、顧客のために需要を創(chuàng)造する；

2.消費(fèi)者のニーズを正確に把握し、迅速に顧客との距離に引き入れる；

3.お客さんにあなたの話(huà)を信じさせて、言葉は感情を満たして、楽観的で、感染力に富んでいます。

4.絵の色、生き生きとしたユーモア；

5.FABEの法則を利用してお客様に製品を販売し、お客様に利益を説明します。

6.お客様の心を動(dòng)かして、目的を達(dá)成するということです。

7.お客さんと挨拶したり、世間話(huà)をしたり、親切にしたり、自然に絵を描いたりします。

8.お客様に余裕を殘して、自分のためにできるだけ大きな空間を作ります。

9.複雑なことを説明できるので、お客様によく分かります。

10.異なる顧客に対して、異なる紹介方法を採(cǎi)用することができる。

三、聞くことができます。お客様の心の聲を理解し、お客様のニーズを把握します。

私たちはある人が販売をするべきだという話(huà)をする時(shí)、彼はとても口上手だとよく言います。実際には、聞いてこそもっと力があります。

「言を心の聲とする」ということわざがありますが、賢い販売員は聞き上手です。彼らは冒頭で自分から紹介し、あいさつする以外に、いつも話(huà)をする主導(dǎo)権はお客さんの手に握られるべきだと知っています。お客様の満足や不満、賛同や軽蔑はお客様の言葉やボディーランゲージによって表されるべきです。

「聞くことができる」という販売員は、聞くことから顧客のタイプ、顧客の本當(dāng)のニーズを迅速に判斷することができます。

優(yōu)秀なインストラクターであり、優(yōu)れた心理學(xué)者でもあることを覚えてください。

上手で口べたな販売員は顧客の認(rèn)可を得やすいとは限らない。反面、樸訥で含蓄のある販売員はかえって顧客の認(rèn)可を得やすい。お客さんは十分に頭のいい人と商売の話(huà)をしたくないです。そうすれば、彼はあらゆるところで用心して、だまされないようにします。

ですから、販売員は覚えておいて、話(huà)せば話(huà)すほど聞いてくれます。そうすると、あなたの紹介がより的確になります。神は私たちに二つの耳と一つの口をくれました。私たちに多くの話(huà)を聞かせてくれました。

1.「聞く」ことの大切さ

「聞き上手」はお客様のニーズを理解し、理解するのに役立ちます。

ご購(gòu)入の過(guò)程で、お客様に自分の意見(jiàn)、意見(jiàn)、心配を言わせる方法を考えてください。

「聞くことができる」ということはお客様に尊重と鑑賞を感じさせます。

カーネギーはかつて言ったことがあります。「他人の話(huà)に専念する態(tài)度は、他人に與えられる最大の賛美です?！雇袱瑜Δ?、お客様は感謝と情熱であなたの誠(chéng)実に報(bào)いることができます。

「聞くことができる」ということは、自分をもっとモテさせることができます。

相手の話(huà)を聞いたり、理解したりすることに集中すると、私たちの姿勢(shì)は謙虛で謙虛です。このような人は、どんな場(chǎng)合でも歓迎されます。

「聞く」は私たちが主導(dǎo)権を勝ち取るのに役立ちます。

「多言は必失」ということわざがありますが、多くのことを言うと、自分の言いたくない秘密が漏れてしまう可能性があります。経験のあるバイヤーはお客さんに対して、自分のカードを隠して、お客さんの意図を聞いてから、狀況によってカードを出すほうが成功率が高いです。

2.どうやっていいのか「聞く」

（1）簡(jiǎn)単に質(zhì)問(wèn)し、顧客に多くの話(huà)をするように啓発する。

例えば、「他に何がありますか？」「この感じはどうですか？」「何か考えがありますか？」

（2）積極的に耳を傾け、目つきを使って顧客と交流する；

お客様の表情と目つきからかすかな変化を発見(jiàn)しました。

（3）お客様の話(huà)をする時(shí)、お客様の話(huà)を邪魔しないようにしてください。

（4）積極的に聞くことは、非言語(yǔ)的に表現(xiàn)されている

例えば前傾、直接に話(huà)し手に対して會(huì)釈、微笑、定期的な反応、例えば「はい」、「わかりました」など、話(huà)し手の話(huà)を勵(lì)まします。

（5）お客様の心を読むのが上手で、

話(huà)をしている人の主な観點(diǎn)を聞きながら、自分の頭の中で素早く分析して、お客さんの真意を推察します。

「言葉を心の聲にする」ということわざがありますが、言葉を通じて相手の心の聲を理解することが上手です。

四、見(jiàn)ることができます。細(xì)かいところからお客様のニーズを見(jiàn)て、取引のタイミングを正確に把握します。

「見(jiàn)る」とは空気を読んで、細(xì)部から顧客のニーズを観察することです。お客さんの経済力を見(jiàn)て、何を買(mǎi)いたいですか？いつ買(mǎi)いますか？

購(gòu)入擔(dān)當(dāng)者は顧客のニーズと願(yuàn)望を確認(rèn)しなければなりません。でないと、商品はまだ売れません。バイヤーはお客さんの話(huà)をよく聞いて、その意図を分析する以外に、彼らの非言語(yǔ)行動(dòng)についても十分に観察することができます。お客様の目つき、手振り、イントネーション、表情、全體の外見(jiàn)は、その思いを大きく表しています。

1.もしお客さんが體を前に傾けて製品を見(jiàn)たら、販売員と面と向かって交流したいです。顔の表情が穏やかで、そして自然にあなたと直接的な目で接觸しています。彼があなたに対して、製品に対してとても興味を持っていて、リラックスして楽しいということを示しています。

2.もしお客様が両腕を組んで胸にしっかりと巻いているなら、このような姿勢(shì)は全世界の範(fàn)囲で一つの意味を表しています。防御の心理を代表しています?；颏い下护趣筏皮い霕斪婴虮恧筏皮い蓼埂Ｄ郡咸炀四郡蛲à筏?、彼があなたを拒絶しているということです。

3.お客さんが授業(yè)を聞きながら、鼻を揉んで、喉をきれいにして、耳をつまんで、目つきがぐらぐらして、両足が不安定な時(shí)、彼が少しイライラしていると判斷します。

4.もしお客さんが少し頭をもたげて、あごを手で支えて、目つきとあなたが接觸して、しかもうなずいて考えたり會(huì)意したりする動(dòng)作があったら、あなたのセールスがもう成功したということです。この時(shí)は続けて話(huà)して、タイミングをつかんで取引を促進(jìn)します。

5.もしお客さんと販売員の目の交流が數(shù)秒続くならば、笑顔で鼻を上げて、彼があなたの提案を量っていることを示します。

6.もしお客さんが笑顔でリラックスしたら、情熱を見(jiàn)せて、販売はほぼ成功しました。

7.お客さんがどうやって來(lái)たかを観察することで、例えば車(chē)で來(lái)たのか、それともバイクで來(lái)たのか、あるいは自転車(chē)で來(lái)たのかを判斷することで、お客さんの基本的な購(gòu)買(mǎi)層を判斷します。

8.お客様の服裝でお客様の購(gòu)買(mǎi)層を判斷します。