達(dá)雷爾·斯坦(Darrell Stein)是英國瑪莎百貨的CIO，他是Twitter的?？停恢敝铝ρ芯績?nèi)存計算等技術(shù)，兩年前他說自己是“不懂新技術(shù)的行政人員”，而他幫瑪莎百貨成功應(yīng)對了金融市場波動等特殊時期。

　　“想實現(xiàn)多渠道銷售，公司若沒有一個強(qiáng)大的IT系統(tǒng)是不可能成功的，這種想法已經(jīng)從根本上改變了瑪莎百貨。”為了將瑪莎百貨這樣一個高街零售商帶進(jìn)一個多渠道零售的世界，斯坦和他的團(tuán)隊正推進(jìn)多個專注于創(chuàng)新和盈利能力提升的項目。

　　我們讓BYOD概念達(dá)到一個全新的水平——除了讓瑪莎百貨的員工實現(xiàn)移動辦公，讓顧客也可以實現(xiàn)移動購物，這給予了顧客、員工更多的權(quán)益。

　　——英國瑪莎百貨的CIO達(dá)雷爾·斯坦

　　BYOD的新概念

　　英國瑪莎百貨從創(chuàng)立至今已經(jīng)有126年的歷史，是英國最大的跨國商業(yè)零售集團(tuán)?，斏儇浽谟就劣?00家的分店，在全球40個國家和地區(qū)共開設(shè)了285家分店。其在100余年的發(fā)展歷程中，多次引發(fā)百貨業(yè)的革命性變化。

　　在提高自身的競爭力方面，瑪莎百貨靠的是IT開發(fā)團(tuán)隊的快速成長。斯坦剛招了60名員工，這支強(qiáng)大的IT團(tuán)隊不斷交付頗有特色的創(chuàng)新項目。新交付的項目廣泛應(yīng)用了交互式購物技術(shù)。在最新開業(yè)的分店中，有由156塊屏幕組成的“瀏覽和訂貨”中心，巨大的觸摸屏能夠讓客戶隨心所欲地虛擬試衣。還有“靈感屏幕”應(yīng)用，在每個商店的終端，顧客可以瀏覽63家門店的最新服裝和居家流行趨勢。

　　瑪莎百貨還為1500名客服配備了iPad。除了試穿掛在衣架上的數(shù)千件衣服外，顧客還可以從上面獲得網(wǎng)絡(luò)上的海量產(chǎn)品信息。今年3月，瑪莎百貨與美國網(wǎng)上化妝平臺TAAZ公司合作，為顧客提供行業(yè)內(nèi)最全面的虛擬化妝品解決方案。該應(yīng)用設(shè)置了“虛擬化妝效果柜臺”，顧客可借此看到他們使用某美容產(chǎn)品后的效果。

　　“事實證明，顧客很喜歡這種高科技消費(fèi)。”斯坦說，“我們正在做更多的嘗試。”斯坦暗示，他正計劃讓BYOD應(yīng)用達(dá)到一個全新的水平——除了讓瑪莎百貨的員工實現(xiàn)移動辦公，而顧客也可以實現(xiàn)移動購物，這給予了顧客、員工更多的權(quán)益。

　　“比如說在進(jìn)行三明治銷售時，要是客戶買完東西直接離開，可以不用去收銀臺結(jié)賬，在路上或回家再結(jié)賬，這是最好不過的了。”斯坦說。據(jù)了解，瑪莎百貨的移動支付應(yīng)用名為Paddle，消費(fèi)者只要把APP安裝在手機(jī)上，購物時就可以用攝像頭掃描商品的代碼完成支付。

　　“我們在努力研發(fā)一個既能讓瑪莎百貨的工作流程簡化，又能讓顧客借移動設(shè)備享受高效購物的新管理系統(tǒng)。這對于IT部門來說，是一次文化變革和大變身。”

　　初涉大數(shù)據(jù)

　　瑪莎百貨所收集的大量用戶購買行為的數(shù)據(jù)可以用來做什么?和許多大型零售廠商的高層一樣，斯坦也非常關(guān)注這一領(lǐng)域。

　　瑪莎的技術(shù)團(tuán)隊正在和其他的商業(yè)機(jī)構(gòu)部署大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，希望發(fā)現(xiàn)顧客“第一眼”會先關(guān)注哪些物品。“要更聰明地揭示數(shù)據(jù)本質(zhì)，才能提高利潤、促進(jìn)銷售。”他說。

　　“不應(yīng)該每天發(fā)郵件‘騷擾’您所有的客戶：某產(chǎn)品9折。而應(yīng)該階段性地發(fā)郵件說：‘我們了解到您在2個月前購買了兩件這類產(chǎn)品，由于您平時是每兩個月購買一次，所以如果您現(xiàn)在考慮購買該產(chǎn)品，我們會給你折扣的。’”斯坦說。

　　“這是優(yōu)質(zhì)的營銷決策——你越貼近顧客，你就越能獲得價值。我們就是這么做的，目前來看我們也許能做得更好。”

　　駕馭大數(shù)據(jù)，必須先鞏固專業(yè)知識。瑪莎百貨的員工來自不同類型公司的不同IT團(tuán)隊，同時帶來了優(yōu)質(zhì)的海外資源，包括各公司的大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新鮮血液，如數(shù)據(jù)清理等。

　　瑪莎百貨運(yùn)行的商業(yè)項目是基于IBM的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。2012年3月初，斯坦去舊金山拜訪了eBay、Sears、William Sonoma 和 Safeway等零售企業(yè)。他認(rèn)為這些企業(yè)在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用方面領(lǐng)先于英國企業(yè)。同時，他還考察了幾家“大數(shù)據(jù)和優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊”的供應(yīng)商，如Horton Works。

　　斯坦去舊金山尋找一些解決方案，難道是英國的大數(shù)據(jù)技術(shù)不能滿足瑪莎百貨的需求嗎?斯坦說，美國之旅在兩方面讓他受益：一是了解像eBay這樣領(lǐng)先瑪莎百貨的公司是如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)的;二是吸收先進(jìn)的技術(shù)，如Hadoop，英國還少有公司使用該技術(shù)。

　　目前瑪莎百貨已經(jīng)掌握了運(yùn)用不同工具聯(lián)合處理數(shù)據(jù)的能力，且大多數(shù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)管理工作都由專門的團(tuán)隊負(fù)責(zé)。“當(dāng)然，所有技術(shù)不能一刀切。”斯坦強(qiáng)調(diào)。

　　多渠道平臺“去亞馬遜”

　　近來，直接影響到瑪莎百貨盈虧的重要后臺項目是把瑪莎百貨多渠道系統(tǒng)從之前使用的AWS(Amazon Web Services)轉(zhuǎn)換到新的獨立研發(fā)的平臺。該項目由兩大部分組成：基礎(chǔ)部分如產(chǎn)品信息管理、圖片周邊數(shù)據(jù)處理、訂單管理等工作已正式啟動。2014年的上半年新的前端系統(tǒng)將運(yùn)行。

　　做出這個決定不僅因為亞馬遜是瑪莎百貨的競爭者，還因為亞馬遜云計算服務(wù)希望將其云服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打包后給其他零售商。

　　“這是一個極大的轉(zhuǎn)變，作為知名度很高的企業(yè)，其后臺的轉(zhuǎn)換是在業(yè)界的關(guān)注下進(jìn)行的。我們承擔(dān)不起網(wǎng)站停止兩周、兩天，哪怕兩小時的代價——必須保證網(wǎng)站正常運(yùn)行。”斯坦說。

　　因此，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，瑪莎百貨努力提升IT部門的技術(shù)水平，去做亞馬遜曾經(jīng)為它做的工作，如安全工作與IT營運(yùn)。同時，瑪莎百貨的新進(jìn)員工需要具備更多的專業(yè)知識。

　　那么，2004年瑪莎百貨將多渠道平臺外包的做法是不是一個錯誤的決定?

　　“這是一個合算的交易。2004年我們資金力量很弱，且缺乏電子商務(wù)經(jīng)驗，AWS讓我們的業(yè)務(wù)更安全、更智能。與2004年相比，現(xiàn)在業(yè)務(wù)量增長了約10倍。”斯坦說，“而且，現(xiàn)在也是離開AWS最佳時機(jī)。合同將在2014年到期，相信那時我們能夠獨立面對這一切，且不存在違約等情況。”

　　瑪莎百貨的IT團(tuán)隊另一個重要的成果是上線源自于紅色草原公司的新倉儲管理系統(tǒng)，這是瑪莎百貨后勤系統(tǒng)建設(shè)的一個重要里程碑，它整合公司目前遍布英國北部的物流倉庫，在Castle Donington的一個9萬平方英尺(1平方英尺約為929.0304 平方厘米)的中央配送中心將拔地而起。

　　“合理的商業(yè)策略就是在合適的時間、合適的地點做合適的事，三者缺一不可。”斯坦總結(jié)他在瑪莎百貨擔(dān)任CIO的經(jīng)歷。