隨著我國(guó)居民收入水平的提高和手機(jī)價(jià)格的下降，手機(jī)已經(jīng)進(jìn)入尋常家庭，成為大眾消費(fèi)品，其消費(fèi)群體越來越龐大；同時(shí)手機(jī)升級(jí)換代的速度逐步加快，功能越來越多，結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，因此手機(jī)維修的重要性日益凸現(xiàn)出來。而現(xiàn)階段我國(guó)手機(jī)維修僅僅是手機(jī)零售商或廠商的附屬品，還沒有獨(dú)立出來成為一個(gè)行業(yè)。這種狀況與我國(guó)蓬勃發(fā)展的手機(jī)市場(chǎng)不相適應(yīng)，制約了我國(guó)手機(jī)零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，因此發(fā)展專業(yè)化的手機(jī)維修企業(yè)對(duì)我國(guó)手機(jī)行業(yè)整個(gè)鏈條的現(xiàn)實(shí)意義是重大的。 一、我國(guó)手機(jī)維修業(yè)現(xiàn)存 問題的剖析 我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)擴(kuò)張速度可謂是一日千里，大中城市手機(jī)的普及率在3年內(nèi)由40%弱上升到90%左右。近兩年來，購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者中，增長(zhǎng)較快的人群是職員/工人/服務(wù)人員和學(xué)生，這一購(gòu)機(jī)人群以每年約22%的升幅快速增長(zhǎng)；其中學(xué)生消費(fèi)群的年增幅度最高，達(dá)60%。手機(jī)對(duì)于這一消費(fèi)群體來說仍然是一項(xiàng)很大的開支，并且手機(jī)使用的頻率較高，維修的幾率相對(duì)高，因而需要專業(yè)的維修行業(yè)出現(xiàn)，由大型的正規(guī)維修企業(yè)來滿足消費(fèi)者的需要。但目前我國(guó)真正意義上的手機(jī)維修企業(yè)尚未出現(xiàn)，手機(jī)維修業(yè)的發(fā)展還很落后，整個(gè)維修市場(chǎng)一片混亂，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 1.手機(jī)維修主要靠零售商和廠家來完成，一方面制約了零售商的進(jìn)一步發(fā)展，另一方面消費(fèi)者的需求越來越無法得到滿足。手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展初期，由于其業(yè)務(wù)少，市場(chǎng)小，利潤(rùn)空間很大，零售商和廠商在完成生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)的同時(shí)，有能力承擔(dān)維修業(yè)務(wù)，而且大多數(shù)情況是免費(fèi)的。但隨著手機(jī)市場(chǎng)的擴(kuò)大，手機(jī)零售商走上了專業(yè)化和品牌連鎖的道路，在各大中小城市設(shè)立連鎖店，業(yè)務(wù)范圍越來越大，業(yè)務(wù)量也在不斷增長(zhǎng)。同時(shí)手機(jī)功能在不斷增加，譬如帶攝像頭手機(jī)，因此其結(jié)構(gòu)將越來越復(fù)雜，所以手機(jī)維修對(duì)技術(shù)的要求也將越來越高，加之近兩年來手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，因此利潤(rùn)空間日趨縮小。作為商家和廠家的免費(fèi)維修業(yè)務(wù)日益成為其進(jìn)一步發(fā)展的沉重包袱，同時(shí)在這種背景下，其免費(fèi)維修在很多方面流于形式，或找各種各樣的借口變免費(fèi)維修為高價(jià)低質(zhì)維修，其結(jié)果是消費(fèi)者和零售商因手機(jī)維修而產(chǎn)生的矛盾日益加深，進(jìn)而制約了手機(jī)零售市場(chǎng)的發(fā)展和優(yōu)化。 2.商家或廠家通過各種各樣的手段推脫其應(yīng)承擔(dān)的免費(fèi)維修責(zé)任，使得消費(fèi)者享有的免費(fèi)維修流于形式。商家和廠家為了擴(kuò)大其市場(chǎng)，將免費(fèi)維修作為條件來誘惑消費(fèi)者，但當(dāng)手機(jī)出了故障后廠家或商家又通過各種各樣的方式來推卸其責(zé)任，或?qū)⒚赓M(fèi)維修變?yōu)楦邇r(jià)維修。 案例：A遇到了一個(gè)簡(jiǎn)單的手機(jī)故障問題，他購(gòu)機(jī)時(shí)曾得到免費(fèi)維修的承諾，A為了修手機(jī)連日奔波于諾基亞手機(jī)專賣店、客戶服務(wù)部、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等部門。一次次的努力后，手機(jī)問題非但沒得到解決，倒是體驗(yàn)了作為一名普通消費(fèi)者手機(jī)維修之難。 A于2002年于北京西單諾基亞專賣店購(gòu)買的8210手機(jī)，不到半年就出現(xiàn)了問題：通話時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)，9月24日，A到諾基亞客戶服務(wù)部進(jìn)行檢查。許多天后，諾基亞公司鑒定為這個(gè)手機(jī)的主板在別處維修過，屬于人為因素，不在保修之列，如果要維修，需要交納700元的費(fèi)用（手機(jī)原價(jià)為1600元）。事實(shí)上，這是A第一次維修手機(jī)，而且因?yàn)槭窃趯Ｙu店購(gòu)買的手機(jī)，如果有故障，也不可能到別的地方進(jìn)行修理。所以，A不同意交納這700元費(fèi)用。但是，諾基亞公司出具的技術(shù)證明書上，證實(shí)手機(jī)主板有人動(dòng)過（有焊錫的痕跡）?？蛻舴?wù)部技術(shù)維修工程師說：“手機(jī)主板留有焊錫痕跡，這的確是有人動(dòng)過?！彼€特地打開機(jī)殼，讓A查看焊錫痕跡。諾基亞服務(wù)熱線6053號(hào)的王小姐稱，諾基亞公司的鑒定是最終鑒定。這樣A得到的免費(fèi)維修承諾保障無法兌現(xiàn)。 遭遇過A的尷尬的不是少數(shù)，稍作調(diào)查，統(tǒng)計(jì)數(shù)字是驚人的。許多商家或廠家的免費(fèi)維修的責(zé)任就是這樣推脫的，譬如說手機(jī)故障是因?yàn)橄M(fèi)者的不當(dāng)使用造成的，不屬于免費(fèi)維修之列，而最終的技術(shù)鑒定權(quán)又在廠家，這樣消費(fèi)者所享有的免費(fèi)維修的承諾只能流于形式，而且隨著手機(jī)市場(chǎng)的擴(kuò)張，這種現(xiàn)象與日俱增，消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵犯，消費(fèi)者和商家、廠家的矛盾不斷加深。 3.除了商家或廠家自帶的維修以外，市面上的維修店大多為地?cái)偸降男〉?，維修費(fèi)用高，質(zhì)量無保障，導(dǎo)致從業(yè)者眾多但無競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者有疑慮卻無可奈何。 市場(chǎng)有需求就一定會(huì)有供給，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最大特征。手機(jī)市場(chǎng)（包括潛在市場(chǎng)和現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)）如此之大，其對(duì)維修的需求之多，利潤(rùn)之高，使得維修店遍地開花，但由于每家店鋪都很不規(guī)范，所以大都是費(fèi)用高、質(zhì)量低的地?cái)偸叫〉?。目前手機(jī)的大市場(chǎng)還是一般收入階層的消費(fèi)者，因此手機(jī)的花費(fèi)還是一項(xiàng)很大的開支，手機(jī)的特征決定了它的故障率很高。而我國(guó)的手機(jī)維修市場(chǎng)上沒有一家讓消費(fèi)者放心的維修點(diǎn)，大都是街頭小店，這些小店經(jīng)常將小毛病夸大，牟取暴利，甚至有偷換手機(jī)零部件等黑洞。 案例：B1500元買了一部手機(jī)，5個(gè)月后就出現(xiàn)接受不到信號(hào)，而且經(jīng)常出現(xiàn)亂屏的問題。B到4家不同的維修店（包括免費(fèi)維修點(diǎn)）去修，竟然得出了4種不同的診斷結(jié)果，而且維修費(fèi)用在300元到800元不等。消費(fèi)者不知道聽哪個(gè)的，最后在一家所謂的手機(jī)專業(yè)維修點(diǎn)花了500元修理（還外加了20元的檢測(cè)費(fèi)），結(jié)果維修后不到一個(gè)月就又出現(xiàn)問題，且比上一次的問題更大更復(fù)雜。 在這種情況下受害的是消費(fèi)者，得利的是供給者，這樣下去就會(huì)使這個(gè)行業(yè)全線崩潰。具體來講，手機(jī)維修不能與手機(jī)使用者的需求相適應(yīng)，長(zhǎng)期發(fā)展下去就是消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的使用減少，直接影響手機(jī)的銷量，接著波及手機(jī)廠商的利益，最終是影響手機(jī)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景。所以迫切要求手機(jī)維修業(yè)必須適應(yīng)手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展才能得以生存。 二、我國(guó)發(fā)展手機(jī)維修 連鎖店的現(xiàn)實(shí)意義 手機(jī)用戶越來越多，他們?cè)谑謾C(jī)修理過程中遭遇過上述分析中的各種困難，所以必須發(fā)展我國(guó)手機(jī)維修連鎖店，進(jìn)而開始品牌化連鎖，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。 1.減輕零售商和廠商的負(fù)擔(dān)，緩解消費(fèi)者因維修問題與商家或廠家的矛盾與沖突。 專業(yè)的維修連鎖店發(fā)展起來以后，維修業(yè)務(wù)將不再是商家和廠家的一項(xiàng)沉重包袱，它們只需承擔(dān)很有限的一些維修業(yè)務(wù)。 當(dāng)專業(yè)維修連鎖店發(fā)展起來以后，其價(jià)格較低，服務(wù)質(zhì)量高，且修理也很方便。即使廠家或商家有一些諸如免費(fèi)維修之類的服務(wù)，消費(fèi)者將寧愿去連鎖店修理，因?yàn)槟抢锟梢缘玫礁斜Ｕ系姆?wù)，且花費(fèi)也不大。這樣廠家或商家就不用再為了推拖維修業(yè)務(wù)而煩惱，也不用因?yàn)榫S修而與消費(fèi)者產(chǎn)生矛盾，甚至激化矛盾，因此而影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。 2.滿足廣大手機(jī)用戶的需要。從上面的兩個(gè)案例不難看出，目前我國(guó)消費(fèi)者在手機(jī)維修的消費(fèi)上所面臨的困難，無論是商家、廠家還是現(xiàn)存的街頭小維修店都無法滿足消費(fèi)者的需要，這給用戶帶了很大的麻煩。消費(fèi)者呼吁知名維修連鎖店的出現(xiàn)，以期能給他們帶來低價(jià)高水準(zhǔn)的維修服務(wù)。 3.社會(huì)分工的必然結(jié)果。零售業(yè)隨著廠商產(chǎn)品的增加和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，由廠商的附屬品逐步成為專業(yè)的零售商，這是社會(huì)分工的結(jié)果。同樣，隨著手機(jī)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，其業(yè)務(wù)量不斷增加、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，維修作為一種社會(huì)服務(wù)，將必然從生產(chǎn)和銷售中分化出來，成為獨(dú)立的維修行業(yè)，向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。 三、現(xiàn)階段我國(guó)手機(jī)維修 連鎖店的發(fā)展及其品牌化的對(duì)策 所謂手機(jī)維修連鎖店是指按連鎖原理，在不同城市、同一城市不同區(qū)域、同一區(qū)域不同地點(diǎn)布置維修店，這些店鋪之間依靠同一總部進(jìn)行統(tǒng)一管理，各店鋪之間有統(tǒng)一的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)資源共享、成本共擔(dān)。目前我國(guó)手機(jī)維修市場(chǎng)利潤(rùn)空間很大，市場(chǎng)前景說明，被很多投資商看好，但由于商家和廠家不甘愿輕易放棄這個(gè)市場(chǎng)，以及其他原因使得我國(guó)維修市場(chǎng)一片混亂。盡管政府為了整合和規(guī)范市場(chǎng)，也采取了一些措施，譬如制定和出臺(tái)了手機(jī)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定開手機(jī)維修店必須具備上崗維修證，持證上崗。但由于利潤(rùn)很大，所以這個(gè)市場(chǎng)依然有很多黑洞。在這種環(huán)境下發(fā)展真正專業(yè)手機(jī)維修連鎖店還存在很大的障礙，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。 1.專業(yè)維修商必須以精湛的技術(shù)作為其業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大支柱，開展手機(jī)維修業(yè)務(wù)，塑造企業(yè)形象。一方面手機(jī)的技術(shù)含量越來越高，功能復(fù)雜的機(jī)型價(jià)格愈高，手機(jī)故障維修的概率大于普通手機(jī)，而且其利潤(rùn)也相對(duì)高，這種手機(jī)維修對(duì)技術(shù)的要求隨之也高。從另一方面來看，即使普通的機(jī)型，維修也需要一定的技術(shù)。目前我國(guó)維修市場(chǎng)混亂，消費(fèi)者對(duì)維修商的技術(shù)可信度很低，因此專業(yè)維修商要想占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者的信任，創(chuàng)立品牌專業(yè)維修店的形象，首要的條件就是必須有強(qiáng)大的技術(shù)背景。為消費(fèi)者提供一流的專業(yè)服務(wù)。 2.專業(yè)維修商采取連鎖經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，降低維修成本，為消費(fèi)者提供低價(jià)高質(zhì)的滿意服務(wù)。 手機(jī)用戶范圍很廣，遍及各大中小城市，以及小城鎮(zhèn)和農(nóng)村，且都是散戶，所以手機(jī)的維修市場(chǎng)如同其銷售市場(chǎng)一樣，十分分散，要想滿足分散用戶的需要，就應(yīng)該采取連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，將連鎖店進(jìn)行合理的網(wǎng)點(diǎn)布局。為了更好地滿足消費(fèi)者的需要，給消費(fèi)者提供更大的便利，維修連鎖店可以開進(jìn)居民區(qū)；另一方面，由于手機(jī)維修的檢測(cè)設(shè)備和技術(shù)隨著手機(jī)功能的復(fù)雜而日益復(fù)雜，且價(jià)格昂貴。要想在成本不變的狀況下，降低價(jià)格，必須通過連鎖，使成本在各店鋪之間分?jǐn)?。譬如，一些昂貴的檢測(cè)設(shè)備按其使用頻率來看，在一個(gè)城市有1臺(tái)就可以了，否則造成浪費(fèi)，這種情況下只有實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)維修店鋪才能實(shí)現(xiàn)低價(jià)高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)（而這種設(shè)備是單店無法承受的）。具體來講就是，把昂貴且使用頻率不高但很重要的檢測(cè)設(shè)備置于總部，若分店有需求，由分店的技術(shù)員將故障手機(jī)拿到總部由總部專業(yè)的技術(shù)員進(jìn)行檢測(cè)，出示檢測(cè)報(bào)告。這樣連鎖維修各店鋪就共同分?jǐn)偭税嘿F的設(shè)備成本，使得各店鋪所承擔(dān)的成本很低，因此消費(fèi)者將得到低價(jià)高質(zhì)量的維修服務(wù)。 3.專業(yè)維修連鎖店在發(fā)展初期主要采用自有資金滾動(dòng)發(fā)展，當(dāng)其整體規(guī)模、影響力、控制力達(dá)到一定程度