很多女裝導購反映，進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。

　　現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關鍵環(huán)節(jié)。

　　分析：顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。

　　顧客進店之后1分鐘之內(nèi)，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感。

　　顧客行為描述：

　　A、我隨便看看……

　　B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉

　　C、一言不發(fā)，面無表情

　　那么：

　　1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹？

　　2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

　　3、為什么顧客只是逛了一圈？

　　4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？

　　答案是：

　　顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶。

　　1、找準接近顧客的時機

　　一般情況下，進店的顧客分為兩類：

　　一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品。

　　另一類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

　　正確的做法是在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形：

　　A、用手觸摸商品看標簽；

　　B、一直注視同一商品或同類商品；

　　C、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

　　D、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

　　分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客

　　首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

　　第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。

　　建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。

　　2、不要給顧客太大的壓力

　　提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

　　進店顧客不舒服的原因有兩點：

　　第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

　　第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

　　提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！

　　分析：不當?shù)脑捳Z和肢體行為會讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于他們不想理會導購，只想遠離導購。

　　那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

　　第一，不要緊跟

　　與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙；

　　第二，要說對話

　　盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎？”“請問需要我?guī)兔?？”“如果喜歡的話，可以體驗一下！請問你喜歡什么風格的？”等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護自己——我先隨便看看……

　　正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：

　　方法1：先生，你很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個款式風格很獨特……（采用贊美的方式接近顧客）

　　方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下……（單刀直如，開門見山）

　　方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_看看……”

　　方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別……這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

　　3、沉默型顧客與購買障礙的破解

　　問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

　　分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”；

　　賣場情景模擬：

　　我們平時都是這么應對的：

　　1、沒關系，您先隨便看看！

　　2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！

　　3、“......”（無語等待）

　　分析：

　　第1種應對方法，雖然把選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此，有些消極等待；

　　第2種應對方法，雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時可能離開。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度；

　　第3種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；

　　正確的應對策略：

　　1、不要太在意顧客的“隨便看看”

　　因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

　　2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

　　巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進。

　　正確的應對方法：

　　1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請……”

　　2、“沒關系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

　　分析：

　　先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導前往。

　　這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。

　　4、若導購使用這些方法，顧客還是拒絕呢？

　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

　　其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！

　　要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現(xiàn)你的目標。