電話の応用は商業(yè)活動においてますます広がっているので、會社の関係者は電話の內(nèi)容を把握する必要があります。聞き方受話中に親切で穏やかな態(tài)度を保つこと、著信目的の確定、著信者の身元の確定などに注意すること。

　【判例】

電話応対のマナーの例として、臺灣の林宇さんが時間會社の高崎さんに電話して事務(wù)を相談します。

同僚：タイム會社でございます。こんにちは。どなたをお探しですか？

林宇：高崎さんはいますか？

同僚：どこですか？

林宇：臺灣の林宇です。

同僚：少々お待ちください。彼がいないかどうかを確認(rèn)します。

林宇：ありがとうございます。

同僚：林さん、すみません。高崎さんはまだ帰ってきていません。何か伝えたいことがありますか？

林宇：高崎さんにお願いします。ビデオテープの臺本はすでにMailで彼のメールボックスに屆いています。直したいところがあるかどうか、彼に戻ってきてください。

同僚：はい、高崎さんが腳本をSENDに來たと伝えます。

林宇：ありがとうございます。

どういたしまして。

林宇：さようなら。

　　1.左手に受話器を持ち、右手にペンを持つ

ほとんどの人は右手で受話器を持ち上げるのに慣れていますが、お客さんと電話のやり取りをする時に必要な文字記録が必要になります。字を書く時には、受話器を肩に挾むのが普通です。そうすると、電話が挾まれて落ちてきて、耳障りな音がして、お客様に不快感を與えます。

このような不具合を解消するためには、左手で受話器を持ち、右手で字を書いたり、パソコンを操作したりすることを提唱します。

　2.電話のベルが2回鳴ったら電話に出る

社內(nèi)では、対処の仕方が不適切であることを心配して取引先を怒らせた社員が多く、社長に叱られました。そのため、電話を厄介者として扱っている山芋は、電話に出ないでできるだけ電話に出ないという気持ちを持っている人が多いです。実際、お客さんと電話でコミュニケーションする過程も従業(yè)員の能力を鍛える過程です。聞き慣れさえよければ、電話に出るのは難しいことではない。普通、電話のベルが二回鳴った後で電話に出るべきです。もし電話のベルが三回鳴ってもまだ誰も出ないなら、お客様はよくこの會社の社員の精神狀態(tài)がよくないと思います。

3.會社または部門名を報告する

電話がつながったら、電話に出る人はまず自分から相手に挨拶し、すぐに當(dāng)社または部門の名前を名乗ります。年を取るにつれて、多くの人の身の値段がますます下がらなくなります。電話を取って、「もしもし、誰かを探していますか？何をしていますか？」？」マナーが悪いので、注意して丁寧にお客様に挨拶するべきです。

　4.著信者の身分氏名を確定する

次に、著信者の身元を確認(rèn)する必要があります。電話はコミュニケーションの命脈であり、多くの規(guī)模の大きい會社の電話はフロントを通じて內(nèi)線に接続されています。もし受話者が電話者の身分をはっきり聞いていないと、取り次ぎ中に問い合わせがあった時には答えにくいので、貴重な勤務(wù)時間を浪費してしまいます。著信者の身分を確定する過程で、特に相手に親切で穏やかな挨拶をすることに注意して、相手がイライラしないようにします。

5.著信目的をはっきり聞く

著信の目的を知ることは、その電話に対して適切な処理をすることに役立つ。電話の受話者は、今回の電話の目的は何かを明らかにしなければなりません。伝えてもいいですか？指名者が直接に受け答えしなければならないですか？一般的な電話販売ですか？それとも電話のやり取りですか？會社の従業(yè)員は自分の電話でないからといって、積極的に責(zé)任を取るべきです。

6.聲や表情に注意する

コミュニケーションの過程で表現(xiàn)された禮儀は一番人の基本的な素養(yǎng)を體現(xiàn)しています。禮儀正しい言葉をいつでも口にかける習(xí)慣を身につけて、お客様に楽で快適さを感じさせます。ですから、電話を受ける時は聲と表情に気をつけてください。聲が良くて親切で、お客様に直接會社に訪問する衝動が生じます。電話を受ける過程で自分の悪い気持ちを暴露しないでください。自分の聲のために會社の看板を足元に踏みつけないでください。

7.正しいままにするフォーム

電話を受ける時は常に正しい姿勢を保つべきです。一般的に、人の體が少し沈下して、丹田が圧迫を受けると丹田の聲が出せなくなります。大部分の人が話しているのは胸腔です。このように口が乾燥しやすく、丹田の聲を使えば、音が磁気的になるだけでなく、喉を傷つけないです。そのため、端座の姿勢を維持して、特にデスクトップのへりで伏せないでください、このように音を自然に、なめらかで人を引き付けることができます。また、笑顔でいることで、お客様の喜びを感じることができます。

8.著信ポイントを復(fù)唱する

電話の応対が終わる前に、もう一回の著信の要點を忘れないでください。記録ミスや偏差による誤解を防止して、仕事全體の効率を高めます。例えば、面會時間、場所、連絡(luò)電話、區(qū)域番號などの各方面の情報を照合?審査し、誤りをできるだけ避けるべきです。

9.最後にお禮を言う

最後のお禮も基本的なマナーです。來訪者はお客様です。お客様を大切にして、電話のお客さんが直接直面しないから、相手にしなくてもいいと考えてはいけません。実際、お客様は會社の衣食両親で、會社の成長と収益の増加はお客様との付き合いと密接に関係しています。だから、社員はお客さんに感謝して、お禮と祝福をします。

　　10.お客様に先に線を引きます。

製造業(yè)にしても、サービス業(yè)にしても、電話や電話に出る時には、お客様に先に電話をしてもらうことを忘れないといけません。いったん電話を切ると、相手は必ず「カチッ」という音を聞くので、お客様に不快感を與えます。ですから、電話が終わる前に、お客さんに先に電話をしてもらうべきです。