本社が見つからない場合は店を探すしかありません

アフターサービスや商品の品質問題に遭遇した顧客にとって、さらに悩ましいのは、店や販売員を除いて、消費者がブランド會社自體をほとんど見つけられないことだ。消費者は多くの國際的な有名な贅沢ブランドを購入し、アフターサービスの問題が発生すると、店に頼って解決するしかない。グッチのほか、エルメス、シャネル、フェラガモなど多くのブランドが國內に統(tǒng)一的なカスタマーサービス電話を設置していない。「このような「用事があっても店を探して解決し、會社の神龍が頭を見ても尾を見ない」というやり方は、実際には消費者の合法的権益の維持に多くの障害をもたらす」と述べた。上海市消費者権益保護委員會の唐健盛法務部副部長は、國際贅沢ブランドの授権方式と販売ルートが複雑であるため、多くの店が同じように見えるが、実際には直営店があり、「中國區(qū)総代理」があり、二三級代理に屬していると分析した。そのため、消費者とブランド會社の間の直接的なコミュニケーションルートを構築することは非常に重要で、さもなくばいったん紛爭が発生すると、店や販売員は互いに責任を負う可能性があり、ブランド會社は機會を借りて責任を逃れる。

グッチ(GUCCI):サービスプロセスが複雑です。上海のあるグッチ(GUCCI)店のスタッフによると、顧客は買い物のレシートで、直営店でアフターサービスを受けることができるという。しかし、領収書を紛失した場合、元の購入地に行って消費記録などの他の証明資料を調べなければならない。店舗受付後、まず製品を撮影し、會社の修理価格を尋ね、7営業(yè)日以內に消費者に返信する。

エルメス(HERMES):専門のアフターサービスがありません。國際的に有名な贅沢ブランドのエルメスの販売員も、消費者が商品を購入した後、品質や修理の問題があれば、「會社には専門職がいない」と店に報告するしかないと話しています。

　中國の消費者はいつ大物の尊重を勝ち取ったのか。

世界贅沢品協會が発表した「2011公式報告青書」によると、2011年3月末現在、中國の贅沢品市場の消費総額は107億ドル(個人飛行機、ヨット、高級車を除く)に達し、世界シェアの4分の1を占め、中國は世界第2位の贅沢品消費國となっている。

「多くの國際大手ブランドにとって、彼らの中國消費者の権益に対する重視度は、彼らの中國消費者の財布に対する重視度にはるかに及ばない」。上海市消委會法務部の唐健盛副部長は記者に対し、「一部の國際大手ブランドのアフターサービスは現地企業(yè)や製品に及ばず、商品には中國語の使用説明が不足し、翻訳ミスも発生している」と話した。

専門家は、國際ブランドは消費者権益の維持をより重視し、中國の消費者に製品に関連する一連のローカリゼーションサービスを提供しなければならないと提案した。例えば、製品の中國語説明書を提供したり、中國語のウェブサイトを開設したり、統(tǒng)一的なカスタマーサービスホットラインを設立したりすることで、消費者が便利なアフターサービスを享受できるようにします。