普通の消費(fèi)者として、多くの女性と同じ趣味を持っています。

しかし、買い物をしていると、時(shí)々気まずい場(chǎng)面に出くわすことがあります。得意でいっぱいの商品を鑑賞しているか、カウンターに近づいてまだ商品を見(jiàn)ていないかのうちに、店員がいきなり集まってきて、「何を買うか」と問(wèn)い詰めたり、急いで商品をあなたの前に渡したりします。

このような狀況では、お客様が答えない、あるいは反応しないと失禮に見(jiàn)えます。困窮しているお客様は「勝手に見(jiàn)てください」と言ってから、慌てて出発します。

90年代の大百貨店では、美しいショッピング環(huán)境を作ることを重視しています。多彩で売れ行きの良い商品を提供していますが、営業(yè)マンの素質(zhì)とカウンターの接客技術(shù)と方法を軽視しがちです。

同じ

カウンター受付のテクニック1：「男女別」

男性と女性の生理的、心理的な発展の違いと家庭における責(zé)任と義務(wù)の違いによって、購(gòu)買と消費(fèi)心理には大きな違いがあります。

男性消費(fèi)者は商品を買う前に、明確な目標(biāo)を持っていますので、購(gòu)買過(guò)程でモチベーションが速くなり、自分の選択に対して強(qiáng)い自信を持っています。

いくつかの購(gòu)入動(dòng)機(jī)が衝突した時(shí)も、斷固として処理し、迅速に決定することができます。

特に多くの男性消費(fèi)者は「細(xì)かいことにこだわる」のが嫌いで、多くの時(shí)間をかけて選んだり、比較したりするのが好きではありません。買った商品が少し悪くても、大局に関係がない限り、追及しません。

男性消費(fèi)者は購(gòu)買活動(dòng)において女性に比べて心の変化が強(qiáng)くなく、商品の効果と物理的性質(zhì)を強(qiáng)調(diào)しています。感情の色が薄く、衝動(dòng)的な購(gòu)買が少なく、反悔返品も少ないです。

男性消費(fèi)者のこれらの特徴に対して、営業(yè)マンは積極的に親切に接待し、積極的に商品を紹介し、商品の性能、特徴、使用方法と効果などを詳しく紹介し、取引を迅速に完成させ、男性消費(fèi)者の早い心理要求を満足させるべきです。

購(gòu)買過(guò)程で、女性消費(fèi)者は感情的要素と環(huán)境雰囲気の影響を受けやすいです。一つの広告や一群の人々が爭(zhēng)って買いあさる場(chǎng)面は女性消費(fèi)者、特に若い女性消費(fèi)者が一回の衝動(dòng)的な購(gòu)買を誘発する可能性があります。

同時(shí)に、女性消費(fèi)者は商品の外観イメージと美感を強(qiáng)調(diào)し、商品の実用性と具體的な利益を重視する。

商品を買う時(shí)、つまり商品が完璧であることを求めて、時(shí)代感を持って、社會(huì)の潮流に合って、また商品の実用性の大きさから商品の価値と自身の利益を測(cè)定します。

これは女性消費(fèi)者が東屋を歩いて西店に入るということです。比來(lái)は検品に比べて拾いに來(lái)ていますが、購(gòu)買の決心がなかなかつかないからです。

だから、営業(yè)員は女性のお客さんを接待する時(shí)に、もっと多くの情熱と忍耐力を必要として、もっと細(xì)かいサービスを提供します。

カウンター受付テクニック2：「顔色を伺う」

営業(yè)職の特殊性は鋭い観察力を持ち、消費(fèi)者の外見(jiàn)や立ち居振る舞いから消費(fèi)者の心理を推し量り、消費(fèi)者の來(lái)意や好みを正確に判斷し、対応性を持って接待することが求められています。

1.年齢、性別、服飾、職業(yè)の特徴から判斷する。

消費(fèi)者によって、商品に対する需要はそれぞれ違います。

一般的に言えば、高齢者は便利さと実用性を重んじ、中年の人は美観と気前がいいことを重んじ、若者は流行が綺麗であることを重んじます。労働者は経済的で実用的な商品が好きで、農(nóng)民は堅(jiān)固で丈夫な商品が好きです。

消費(fèi)者がカウンターに近づくと、営業(yè)マンは年齢、性別、服飾から職業(yè)や趣味を推測(cè)し、対象となる商品を紹介する。

2.視線、言葉、しぐさから判斷する。

目は心の窓で、言葉は心理の発露で、挙止は思索の反応です。

消費(fèi)者の言葉遣いや表情の発露から、消費(fèi)者のニーズや購(gòu)買動(dòng)機(jī)をよりよく知ることができ、消費(fèi)者の性質(zhì)や性格も分かる。

動(dòng)作が敏捷で、歯切れのいい消費(fèi)者の性格は豪快で明るく、このような消費(fèi)者に対して、営業(yè)マンは迅速に商品を紹介して、迅速に取引を成立させるべきです。

商品を選ぶ時(shí)、動(dòng)作はゆっくりして、比べてみて、ためらう消費(fèi)者、普通は従順なタイプの性格の特徴に屬して、獨(dú)立性は比較的に悪いです。

このような消費(fèi)者に対して、営業(yè)マンは根気よく周到に選び、適切に説明し、購(gòu)買決定を促すべきです。

3.消費(fèi)者の相互関係から判斷する。

消費(fèi)者は店で買い物をします。特に數(shù)が多く、価格が高い商品を買う時(shí)、多くは連れ立って來(lái)ます。買い物をする時(shí)、それぞれの個(gè)性的な特徴と興味、好みによって意見(jiàn)が違ってきます。

このような消費(fèi)者を接待する場(chǎng)合、営業(yè)員は以下の狀況を確認(rèn)します。

①お金を出す人は誰(shuí)ですか？

ある時(shí)はお金を出す人の意思に合うことが大切です。

②商品の使用者は誰(shuí)ですか？

利用者が選択した商品に決定的な役割をする場(chǎng)合があります。

③同行者の中の「玄人」は誰(shuí)ですか？

「玄人」は商品をよく知っているので、彼は利用者でもないし、お金を出す人でもないですが、商品の選定に大きな役割を果たしています。

上記の狀況を把握した後、営業(yè)員はじっくりと観察し、主次をはっきり區(qū)別し、その商売に影響を與える「門番」を見(jiàn)つけ、そして「門番」を中心に、彼らの意見(jiàn)を統(tǒng)一して商品を選定するようにします。

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カウンター受付のスキル3：「タイミングを把握する」

「主動(dòng)的、情熱的、忍耐強(qiáng)く、行き屆いた」というのは、営業(yè)員が消費(fèi)者を接待する基本的な要求です。

しかし、積極的で、熱心に消費(fèi)者を接待するには、絶好のチャンスをつかむ必要があります。

1.消費(fèi)者が店に入る時(shí)。

優(yōu)秀な営業(yè)マンは消費(fèi)者が店に入る時(shí)、消費(fèi)者の入店の意図を的確に観察し、それに応じた挨拶とサービスを提供することができるべきです。

売り場(chǎng)に入る消費(fèi)者は購(gòu)買意図から三つに分けられます。

一つ目は明確な購(gòu)買目的を持つ消費(fèi)者です。

このような消費(fèi)者の目標(biāo)は明確で、店に入るといつもあるカウンターに直行して、積極的に営業(yè)員にある商品を買うように要求します。

このような消費(fèi)者に対しては、営業(yè)マンが自発的に接待し、必要な商品を選ぶのを熱心に手伝うべきです。

二つ目は購(gòu)買目標(biāo)がありますが、明確ではない消費(fèi)者です。

これらの消費(fèi)者は店に入るとゆっくりとした足取りで、周りを見(jiàn)回し、カウンターに近づいても購(gòu)買要求をしません。

このような消費(fèi)者に対して、営業(yè)マンは忙しくしないでください。気楽でのびのびした雰囲気の中で自由に鑑賞するようにします。彼がある商品に興味を持っているのを見(jiàn)て、気に入った顔を見(jiàn)せたら、また積極的に挨拶して、必要に応じて商品を展示します。

営業(yè)マンは遠(yuǎn)慮なく消費(fèi)者をフォローしたり、急いで消費(fèi)者に何を買うかを問(wèn)い詰めたり、商品を顧客の前に渡したりして、消費(fèi)者の行く手を遮ってはいけません。

このように敏感な消費(fèi)者に圧迫感を與え、それに疑念を抱かせ、購(gòu)買を拒否することになります。

三つ目は買うつもりがないので、買い物に來(lái)た消費(fèi)者です。

このような消費(fèi)者は一人で歩くものもあれば、連れで歩くものもあります。

店に入ると、ゆっくり歩くものもあれば、あっちを見(jiàn)て回るものもあります。

このような消費(fèi)者に対して、彼（彼女）達(dá)がカウンターに近づかないなら、忙しくないですが、いつでも彼（彼女）達(dá)の動(dòng)向を注意してください。急に止まってある商品を見(jiàn)て、気に入った様子を見(jiàn)せたら、或いは店の中をぐるっと回って、またこのような商品を見(jiàn)る時(shí)、営業(yè)員は直ちに挨拶をします。

2.消費(fèi)者が選り取りで買う時(shí)。

消費(fèi)者は商品を選んで、普通は“見(jiàn)て、聞いて、比べて、觸って、試してみます”を要して、これは消費(fèi)者が商品の過(guò)程を理解して知るのです。

だから、営業(yè)員は根気よく消費(fèi)者の選択を手伝って、積極的に紹介して、注意深く展示して、成約を急ぐことができなくて、消費(fèi)者を促します。

消費(fèi)者がいくつかの商品を比較して選ぶ時(shí)、営業(yè)員は消費(fèi)者から少し離れたところに立って、消費(fèi)者に自由自在に商品を比較して見(jiàn)させ、消費(fèi)者の言葉遣いから消費(fèi)者がどのような商品が好きかを推測(cè)し、自分の知識(shí)を十分に利用して、商品の原料、設(shè)計(jì)、性能及び用途などの方面から重點(diǎn)を選んで消費(fèi)者に紹介します。

3.消費(fèi)者が商品を展示する必要がある場(chǎng)合。

消費(fèi)者が購(gòu)買目標(biāo)を持ったら、営業(yè)員は適切な展示方法を採(cǎi)用し、消費(fèi)者に商品の優(yōu)良品質(zhì)を最大限に感知させ、濃厚な興味を持たせるべきです。

例えば、おもちゃを展示する時(shí)、面白い造形と巧妙な裝置を展示します。新しい商品を展示する時(shí)、新しい特徴を展示します。ブランド商品を展示する時(shí)、ブランドのブランドなどを強(qiáng)調(diào)します。

商品を展示する時(shí)、顧客の自尊心が強(qiáng)い心理の需要を満たすために、普通は低級(jí)から中、高級(jí)に展示するべきで、このように消費(fèi)者に価格の方面で選択を行いやすくて、消費(fèi)者の満足度を高めて、取引の成功を促します。

また、営業(yè)マンは商品を展示する過(guò)程で、消費(fèi)者の人格を尊重し、口調(diào)と態(tài)度は適切であるべきで、大げさにしないでください。

4.消費(fèi)者が迷った時(shí)。

多くの場(chǎng)合、消費(fèi)者は様々な要因によって、購(gòu)買決定が遅くなります。

このような消費(fèi)者を接待して、営業(yè)員は消費(fèi)者のためらった原因を分析して、適切な言語(yǔ)を使って、消費(fèi)者に疑惑を取り除いて、買う決心を固めます。

商品の品質(zhì)に迷ったら、営業(yè)員は商品の原材料、生産プロセス、性能、用途などを根気よく紹介して、消費(fèi)者に商品を理解させたり、消費(fèi)者に他の商品を紹介したりします。

商品の価格について迷ったら、営業(yè)員は消費(fèi)者の経済狀況と用途を理解した上で、それぞれの等級(jí)の商品を的確に持って渡すべきです。

色柄の規(guī)格が合わないなら、営業(yè)員は他の色と規(guī)格の同じ商品を紹介します。

営業(yè)マンは消費(fèi)者の心配をなくす方法がたくさんあります。例えば、実際の操作法を通じて、営業(yè)員の操作ショーや消費(fèi)者に直接試用させて、商品の消費(fèi)者感覚に対する刺激を強(qiáng)化して、消費(fèi)者の懸念を解消します。

5.消費(fèi)者が売り場(chǎng)を離れる時(shí)。

消費(fèi)者は商品を買って売り場(chǎng)を離れる前に、営業(yè)員は消費(fèi)者の要求によって商品を縛り、急速に決算し、そして包裝を無(wú)視してはいけません。

これはすぐ成約した取引を破壊するだけでなく、消費(fèi)者がこれからこの店に登らないことにも影響します。

適切な狀況の下で、営業(yè)員は消費(fèi)者の選択に対して賞賛、稱賛を與えることができて、取引が雙方にもたらす喜びの雰囲気を増加させます。

消費(fèi)者が売り場(chǎng)を離れる時(shí)、営業(yè)員は丁寧に見(jiàn)送るべきです。