最近、いくつかの企業(yè)との頭と頭の脳の交流の過程で、彼らの多くの苦情を聞いています。當(dāng)社のCRMプロジェクトは既にオンラインになっていますが、なぜ私の顧客関係が改善されているのかが見えないですか？どうして私のCRMプロジェクトは業(yè)務(wù)処理ソフトになりますか？どうして私のCRMソフトウェアの分析機(jī)能が利用できないですか？

これから分かるように、一部の企業(yè)はすでにCRMを?qū)g施しましたが、CRMはその機(jī)能を発揮していません。

CRMが企業(yè)の中で大きく活躍するのを阻害しているのは何ですか？これらの企業(yè)が持つ普遍的な要因の中で、CRMの応用効果に影響を與えていることが分かりました。

    標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)成為紙上談兵

情報(bào)化管理の核心は作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化であり、CRMシステムも同じである。

日常の取引先関係管理が標(biāo)準(zhǔn)化されていないと、CRMは使えなくなります。

これらの企業(yè)と標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)の経験を交流する時(shí)、多くの人はしきりにため息をついています。今は標(biāo)準(zhǔn)化された作業(yè)規(guī)範(fàn)の説明はすべて棚上げにしています。研修の時(shí)だけ使います。

今の原材料市場(chǎng)の価格変動(dòng)について言えば、原材料の価格が高くなり、企業(yè)製品の価格も時(shí)々変動(dòng)せざるを得ません。毎回価格の変動(dòng)が見積書によって変更されると、その効率は遅すぎます。

実際には、製品の価格は見積書によって変更されたのは、今後の分析と価格追跡を保証するためであり、もし見積書がないなら、その後調(diào)べた時(shí)、なぜこのオーダーの製品価格はこうなりますか？誰が審査したのですか？各種情報(bào)は調(diào)べられません。

もしオファーシートが必要でないなら、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)範(fàn)を調(diào)整し、価格変更の権限を見積書から販売注文書に移せばいいです。

でも、多くの會(huì)社はそうしていません。面倒くさいのが怖いのかもしれません。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)はCRM成功の基礎(chǔ)です。

企業(yè)がいつまで話して一致させることができますか？CRMの成功の道からも遠(yuǎn)くないです。

どうすれば標(biāo)準(zhǔn)化された作業(yè)ができますか？

①監(jiān)督を強(qiáng)化し、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)の規(guī)範(fàn)に厳格に従う。

日常作業(yè)において、監(jiān)督を強(qiáng)化し、常に標(biāo)準(zhǔn)化された作業(yè)規(guī)範(fàn)を利用して従業(yè)員の操作行為を確認(rèn)し、先に定義された標(biāo)準(zhǔn)化プロセスに合致するかどうかを確認(rèn)します。流れに不一致がある場(chǎng)合、分析を行います。もし既存のプロセスが不合理であれば、調(diào)整を行い、作業(yè)規(guī)範(fàn)書を修正します。そうでなければ、斷固として作業(yè)規(guī)範(fàn)の定義された流れに従って操作します。

②メモ管理は、従業(yè)員の標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)観念を強(qiáng)化する。

メモ管理は筆者が見たことがある會(huì)社の経験です。標(biāo)準(zhǔn)化された作業(yè)ごとに一枚ずつメモを作成して、オペレーターのパソコンの前に貼っています。

もしお客様のサービススタッフのコンピュータの前で、お客様のクレーム処理の標(biāo)準(zhǔn)化プロセスを貼っています。

このように、各オペレーターは、コンピュータの前に座ると、この標(biāo)準(zhǔn)化された作業(yè)の流れを見ることができます。

この小さなメモをばかにしないでください。その役割はやはり明らかです。

    走出公司便無法使用CRM

出張先の営業(yè)マンは、インターネットとパソコンの制限のため、外でCRMシステムを使うことができません。

第一線市場(chǎng)の情報(bào)は適時(shí)にシステムを入力できなくなり、CRMの正常な使用に影響を與えました。

これは現(xiàn)在の大部門の情報(bào)化管理ソフトの共通の病気で、企業(yè)の外部に遊離している人に対しては、様々な原因で情報(bào)化管理ソフトが使えません。

この問題を解決するためには、出張者が時(shí)々電話で報(bào)告したり、調(diào)べたりして、そのアシスタントによって操作してもいいです。一方、企業(yè)はモバイルビジネス、UCなどのプラットフォームを通じて、販売者の攜帯電話のプラットフォームを利用して、出張先でもCRMシステムを使うことができます。

これらの會(huì)社の指導(dǎo)者たちと交流している時(shí)、これらのトップ二は普段はほとんどCRMシステムに行かないで、CRMシステムは部下の人が使っています。自分が関連している內(nèi)容を知る必要があっても、顧客からのクレームなどの処理狀況は下の人が先にシステムから導(dǎo)き出されてから彼らに送ります。

それを聞いて、私は心の中が半分冷えました。

このように操作してくると、システム利用の効果はどうなりますか？従業(yè)員は規(guī)定通りに仕事をしていますか？管理層は何も分かりません。一方、高級(jí)な分析機(jī)能があります。例えば、漏斗ツールを販売しています?，F(xiàn)場(chǎng)の従業(yè)員は使う能力がありません。

長(zhǎng)い間、きちんとしたCRMシステムが、業(yè)務(wù)処理の道具として定著しました。

実は、正確なやり方は、管理層が率先してCRMシステムを使うべきです。

管理者がCRMシステムで日常業(yè)務(wù)の管理を行うと、従業(yè)員に対して無形の拘束力があり、システム操作をする時(shí)、操作規(guī)範(fàn)に従って仕事をします。一方、CRMの高級(jí)機(jī)能は管理職だけがこの能力を持っています。彼らは個(gè)人能力からも仕事経験からも専門知識(shí)からも部下より強(qiáng)いです。

    系統(tǒng)之間缺乏有效的整和

最後の問題は、企業(yè)の既存の情報(bào)化システムの間には有効な整和が欠けていることです。

CRMシステムとERPシステムの間では、販売者はCRMシステムとERPシステムの中で、販売注文書、出荷書、財(cái)務(wù)関連などの書類を入力して、重複性の仕事が多いです。

企業(yè)の情報(bào)化管理が次第に発展するにつれて、ソフトウェア間の集積矛盾もますます際立ってきた。

一方、企業(yè)は情報(bào)化計(jì)畫の仕事をしっかりと行って、できるだけ同じ會(huì)社の製品を採(cǎi)用して、このように、もし統(tǒng)合するならば、同じく比較的に容易です。一方、最近SOA、UCなどのソフトウェア集積プラットフォームの発売と流行、企業(yè)も良いニュースで、企業(yè)は適切に関心を持つことができます。