秘書はよくどのような狀況に遭遇しますか？急に応接室に侵入したり、上司のオフィスに直行したり、時には直接に上司との會談を要求したりします。

突発的な來訪者に巧みに対応し、突発的な來訪者に対して、上司の訪問を要求しても、他の事務(wù)を取り扱う人に対しても、秘書は直接に自己紹介をします。

_★相手の目的を問いただすために、秘書は來客の名前、身分、目的を聞きます。

來訪者が名刺を差し出せば、これらの狀況は名刺から判斷できます。

訪問者が目的を話してくれないと、上司から明確な要求があります。

大體の狀況を教えてもらえますか？

來訪者がまだ原因を教えたくないなら、「今來訪の原因を話したくないなら、理解できます。

張さんに密書して、會いたい理由を話してください。彼はきっとお會いすることができると思います。

この時は必ず笑顔で話し、慎重に辛抱強く話します。

一般的に善意の來訪者はめったに訪問の目的を話せません。

上司に余地を殘しておきます。これらを明確にしたら、直接に上司がいないと答えられません。

電話に出る人は誰でも「○○事務(wù)室ですか？」

「○○さん、こんにちは」とストレートに呼ばず、來客があると説明します。

上司に選択の余地を殘してもいいです。上司は來訪者に會いたくないかもしれません。

上司が不在の場合の対応（*）★上司が不在の場合は、上司の外出の原因、戻りの時間を來訪者に説明しますが、上司の外出先を言えない場合は、訪問者に「すみません、あいにく外出しておりますが、予定時間はどうなりますか？」

この時秘書は來訪者に対して言うことができます。

何かありますか？

伝えてもいいですか？」

とにかく相手のために考えて、適當(dāng)な引継ぎをします。

來客を巧みに斷ります。もし上司が面會したくないと言うなら、秘書はお客さんに上司がいないと言って、直接に面會しないといけません。

この時、お客さんに名刺を殘してもらって、上司が帰ったら、「知らせます」と言って、上司が帰ってきたら、返電します。

秘書が上司が來訪者に會いたくないと決めた時、來訪者にこう答えてもいいです。

來訪者をどう斷るかは狀況によって決めます。具體的な狀況によって決めます。＊＊＊（上司）はこれらの予算を超えて寄付したいです。

秘書が來訪者のことを見つけたら、會社の他の人と交渉するべきです。

彼が今忙しくないなら、すぐお會いできると思います。」

もし來訪者の同意があれば、秘書は某先生に電話して説明すべきです。そして訪問者の対応の手配を教えます。例えば、「某先生は今日はお會いできません。明日の午前9時に來てもらえますか？」

訪問者が滯留しない場合があります。一つは計畫が立てられていて、急に変化して、まだどうしたらいいか分かりません。二つは一時的に行くところがありません。三つは鉄が心を込めて待っています。一つは何の理由もなく、しばらく座りたいです。五は下心があります。六は混混です。

秘書は異なる狀況をはっきり區(qū)別して対応しなければならない。

相手が理不盡であることを確認(rèn)しても、上司や警備員を驚かせないようにしなければならない。

異なるタイプの來訪者に対して慎重に対応します。一部の來訪者は何の説明も聞かないで、亂暴に説明します。

同時に、訪問者に約束を忘れないでください。相手が上司に手紙を書いたら、上司は必ずこの手紙を見ます。

脅しをする來訪者に対して脅しをすれば、秘書はこっそりと社長に教えたり、會社の警備部門に電話したりして、來訪者と直接衝突しないでください。

_☆高揚した來訪者が感情を高ぶらせるなら、秘書は何とかして彼らを落ち著かせるべきです。このような時は女性秘書が顔を出して応対したほうがいいです。

デパートで詐欺師に出會うことがあります。これらの人はよく訪問して売り込みます。製品やサービスの価格がとても低くて、誘惑力があります。秘書は絶対にそのために動いてはいけません。特に會社の財務(wù)狀況を突然漏らしてはいけません。

突然の來訪者の応対の流れ、突然の來訪者の応対の流れ、上司に直接入ることができなくなりました。そして、どうやって挨拶するかを決めます。

突然の來訪者を接待する手順は図5.2を參照してください。

圖5．2 接待突發(fā)來訪者流程圖 說明：1、問清對方來訪的目的； 　　　　2、對于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當(dāng)時有時間接待，應(yīng)該盡量安排，可以把來訪者帶到會議室，為對方準(zhǔn)備飲料和報紙，并告訴對方大概要等多久，同時禮貌地暗示對方上司的下一個約會何時開始，請對方注意時間；　　　　3、對于上司熟悉且非常重要的客人，如果上司當(dāng)時不愿接待或不在辦公室，由秘書對情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時都會受到歡迎，同時征詢來訪者意見，主動和來訪者另約一個見面時間，或幫助他安排和相關(guān)負(fù)責(zé)人見面；留下來訪者的聯(lián)系方式和資料，待上司方便時轉(zhuǎn)告上司，如果需要可進行后續(xù)安排；　　　　4、 對于與公司和部門毫不相關(guān)的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的

意見;他の部門の業(yè)務(wù)に関連する來訪に対して、相手の関連部門の連絡(luò)先を教えて、相手の連絡(luò)先と資料を殘して、関連部門に渡して処理します。

相手が望むなら、部門の他の擔(dān)當(dāng)者と連絡(luò)するように勧めます。また、相手に先に考えを手紙やメールで上司に伝えることができます。