お客様の満足度を高めることは、企業(yè)のお客様関係管理の核心であり、効果的な管理方式を通じて、お客様の苦情問題を解決することは、お客様の満足度を高める有効な手段である。

CRMシステムには多くの內容があります。お客様からの苦情をめぐって展開されています。

下の筆者はいくつかのよくあるクレームの問題を結び付けて、企業(yè)の実際の管理プロセスを結び付けて、CRMシステムの助けのもとで、お客様にクレーム処理のサービスを提供して、お客様のクレームの処理効率を高めます。

2008年6月25日A企業(yè)は顧客から苦情を受けました。

お客様はA企業(yè)が提供した一連のドライバーの中に、ドライバーに鉄の刺繍があるなどの瑕疵があります。

このような品質の瑕疵に対して、企業(yè)の顧客はA企業(yè)が迅速にこの件を処理することができることを望んで、そして問題の原因と対応の予防措置を探し出して、今後類似の誤りを再発することを防止します。

苦情の受付。

販売者がCRMシステムを開いている限り、集成コールセンターを通じて、CRMシステムはお客様の電話番號によってどのお客様からの電話かを判斷します。また、CRMシステムは自動的に窓口を開きます。お客様の最近の注文の執(zhí)行狀況とお客様の最近のクレームの処理狀況などを表示します。

お客様から苦情がありました。この注文書は品質に問題があります。ドライバーには明らかな鉄錆があります。

販売人員はお客様からの注文番號を入力することで、すぐにシステムでこの販売注文書に関する書類情報を調べられます。このオーダー企業(yè)はいつ受け取ったのですか？いつ完成して出荷したのですか？

_販売員がお客様のクレーム電話を受けた後、すぐにCRMシステムにおいて、対応する出荷リストまたは販売注文情報に基づいてお客様のクレーム表を作成することができます。

緣故原由の書類によって直接クレーム書を作成するメリットは非常に大きいです。

一つはクレームシートに関連する注文情報です。例えば、注文書はいつ出荷されますか？距離はどれぐらいありますか？品質保証日を超えていますか？二つはクレーム書の入力効率が非常に高く、ユーザーが手で入力しないでどの顧客からのクレームですか？クレームはどの製品ですか？

_販売員が関連書類を処理したら、関連書類を具體的な人に送ることができます。

_実施コンサルタントの提案：_販売員が顧客からの苦情を受けた後、顧客の苦情に対して簡単な分類を行い、後続の処理を便利にする。

もしお客様の苦情の緊急性によって、お客様のクレーム內容を分類して、緊急と一般に分けられます。

緊急の顧客クレームに対して、企業(yè)は関連責任者を二日間以內に処理しなければならないかもしれません。一般の顧客に対するクレームに対して、企業(yè)の期限は五日間かもしれません。

ですから、販売員がお客様のクレームを有効に分類すれば、その後の処理が便利になります。

また、お客様がクレームをする時も彼らの要求について話し合います。

企業(yè)が訪問して問題を処理する必要があれば、また今後も同様の問題が発生しないように対策を講じるなどです。

販売員は問題をはっきり説明するだけでなく、お客さんの要求を一つ一つはっきりと書きます。

そうすれば、後の品質問題の具體的な処理員はお客様のクレーム要求によって一つ一つ処理します。

_したがって、販売者の顧客クレーム書の入力品質は、後続の処理の流れに大きく影響しています。

だから、私はCRMプロジェクトを実施する時、お客様のクレーム処理書の內容に対して厳しい規(guī)定をしました。

どのような內容を記入しなければなりませんか？どのように記入するべきですか？

私達の目的は後の関係者にこのクレーム書を見た時、クレームの具體的な狀況を一目でわかるように要求します。また電話して業(yè)務員に具體的な狀況を聞きに來なくてもいいです。

_2、苦情の処理。

_A企業(yè)の規(guī)定により、品質に関するクレームは、販売者が顧客クレーム書を販売マネージャー、品質部経理、購買マネージャー及び社長に同時に配布しなければなりません。

このため、A企業(yè)は事前にCRMシステムに関連するワークフローの設定を行った。

お客様のクレームシートが審査されたら、自動的にインスタントメッセージとメールを送ります。彼らに現(xiàn)在品質問題があり、解決が必要です。

A企業(yè)の従業(yè)員権限規(guī)定により、品質問題による顧客からのクレームは、品質マネージャーが顔を出して解決しなければなりません。また、品質問題は三日間以內に解決する方式を提出しなければなりません。

このクレーム情報を受け取った後、お客様の要求をよく読み始めます。

お客様のクレーム情報によると、お客様はこの品質問題に対して二つの要求があります。

第一に、A企業(yè)はすぐに措置を講じる必要があります。この品質問題を先に解決しました。第二に、お客様はまた企業(yè)に問題の原因を見つけ出して、確実に実行可能な予防措置を提出して、再発を防止します。

最初の要求については、皆さんにも分かると思います。これは一番基本的な要求です。

しかし、第二の要求については、納得できない人もいます。お客様はまたこのように要求しますか？もしこのような疑問があるならば、ISOプロジェクトに觸れたことがないということです。

ISOプロジェクトを実施した企業(yè)であれば、ISOの中に大きな塊の內容がどのように予防するかを知っています。

ISO要求では、どの製品の品質問題も解決してはいけません。後に似たような問題が発生するのを防ぐために、いくつかの予防措置を考えなければなりません。

ですから、お客様の第二の要求はISO要求に対する深い反映です。

これらの具體的な要求に対して、品質部門の経理は販売者のクレーム書に基づいて、処理意見を書きました。

一は明日すぐに品質部門の人員を取引先に派遣して、原因を調べて、問題を処理します。

そして三つの生産部の人員を連れてお客さんの現(xiàn)場に行ってこれらの不良品を処理します。

二は七日間以內にこの問題が発生した原因を探して予防措置を提出して、お客様に私達の処理結果を報告します。

品質部門の経理はお客様のクレーム書に基づいてCRMシステムでこの二つの任務を作成しました。

A企業(yè)の顧客クレーム処理の流れによって、品質部門はお客様のクレームに基づいて初歩的な解決方法を書いた後、これらの任務の明細は具體的な人員に送られます。

彼らが反対意見を持っていないなら、この案を実行します。

以上の分析に基づいて、クレーム処理の段階で、主に二つのことをすることを知っています。

一はお客様のクレーム內容によって、責任者が分解し、具體的な任務に分解します。

この分解の過程はとても重要で、責任者の仕事の能力を試すところです。

擔當者はCRMシステムにおいて、お客様からのクレームの具體的な処理方法を一つの任務として作成し、CRMシステムはこの任務の具體的な処理狀況を追跡することができます。また、これらの任務の処理進捗を直観的に表示するレポートがあります。

_二は任務のために具體的な表現(xiàn)を設定することです。

仕事に具體的な完成期限がないと、社員の惰性のために、これらの問題が長引くかもしれません。

だから、責任者は任務を割り當てる時、具體的な処理期限を指定しなければなりません。

また、事前の設定により、このクレームの予定処理方法及び関連期限を予め指定された他の従業(yè)員に送付して、現(xiàn)在のクレームの処理狀況を知らせます。

_3、クレーム処理が完了しました。

品質部門の経理はお客様から苦情を受けた後、二股を分けることにしました。

一方で、問題の原因を積極的に探し、再発防止のための予防措置を講じ、顧客満足度を高める。

_が善後者として取引先から戻り、品質部門の経理に問題が円満に解決されたことを報告します。

そして問題の原因を初歩的に得ました。運送部門は運送中に防水措置をしっかりと行っていません。ドライバー包裝箱の水が入ることによる品質問題です。

品質部門マネージャーはこれらの処理結果に基づき、CRMシステムに関連した記録を行った。

彼はまず第一の任務を閉鎖し、その上で具體的な善後策を注釈した。

このミッションが完了すると、システムは販売員と販売マネージャーにメッセージを送り、この問題はすでに処理済みだと伝えます。

次に、品質部門の経理はこの問題の発生原因と今後の予防措置を総括します。

今回は輸送部門で防水処理ができていませんので、A社は今後製品の運送過程で、パレットの外注箱にナイロンを入れて、輸送中に水が入らないようにすることを決めました。

この原因及び処理方式は、販売マネージャーの審査を経て、事前の顧客からのクレーム要求、品質問題の具體的な処理方式によって、品質部門がこの問題に対する原因分析と予防措置とともに、お客様に送付します。

この処理の過程で、ユーザーが更に苦労して関連資料を整理する必要がありません。

CRMシステムは、事前にシステムに記録された関連情報に基づいて整理し、顧客が予め定義したフォーマットに従って、自動的にドキュメントのフォーマットを生成する。

ユーザーは少しの修正をするだけで、甚だしきに至ってはいかなる修正を経ないで、取引先に発送することができます。

_4、今後の追跡処理。

CRMシステムには豊富なレポートが提供されており、お客様のクレームの処理結果を追跡することができます。

お客様のクレーム処理狀況表があれば、あるお客様のクレームの処理進捗を反映できます。どのような処理が完了しましたか？まだ進行中ですか？

顧客からの苦情予防措置報告書のように、顧客への苦情を反映して、関連部門は一定の予防措置を取っていますか？

また、これらの予防措置が顧客に送信されているかどうかを反映することができます。

これらの豊富なレポートは、お客様のクレームの処理効率を高めるのにとても役に立ちます。

これらのレポートの指導のもとで、私達はきっとこのお客様のクレーム処理の流れをよりよくすることができます。