誰是最重要的?

　　一次給某個(gè)零售品牌的終端人員做銷售服務(wù)技巧方面培訓(xùn)，講到服務(wù)的時(shí)候，課堂上我問了大家一個(gè)問題：誰是最重要的?一切服務(wù)的工作都應(yīng)該圍繞誰展開?大家都異口同聲說是顧客。在今天這是不需要再討論的概念了，顧客是我們作為零售品牌業(yè)績(jī)的來源，在整個(gè)企業(yè)里，無論是零售部，還是設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部等，也都是圍繞目標(biāo)顧客的需求來展開工作的。

　　誰是第二重要的呢?

　　我緊接著問了第二個(gè)問題：顧客是最重要的，那誰又是第二重要的呢?僅次于顧客的那個(gè)角色是誰呢?此時(shí)大家莫衷一是，有的說是設(shè)計(jì)師，有的說是加盟商老板，更有的說是公司的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理……我問為什么公司的董事長(zhǎng)總經(jīng)理是第二重要呢?有人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地站起來說：每次他們到了店鋪里檢查工作，非常怕他們，我們都是服務(wù)完客人之后，馬上服務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)……說完大家哄堂大笑!說得連坐在前排公司的領(lǐng)導(dǎo)都不好意思起來。

　　我接著問：顧客購買我們的貨品，享受我們服務(wù)的時(shí)候，接觸我們公司哪些人最多?是設(shè)計(jì)師?零售經(jīng)理?加盟老板?生產(chǎn)線的工人?還是你們的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理?還是在座的門店店長(zhǎng)和導(dǎo)購?大家異口同聲說：顧客接觸最多的是我們終端人員店長(zhǎng)和導(dǎo)購。

　　我們的設(shè)計(jì)師名氣再大，他是無法直接推銷他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品;我們的中層干部能力再高，顧客不會(huì)在意;我們的董事長(zhǎng)總經(jīng)理再英明神武，顧客一年難得見他們一次;然而我們門店里那個(gè)“不重要”的導(dǎo)購一個(gè)缺乏微笑的服務(wù)、一句不經(jīng)意的言辭、一個(gè)沒有經(jīng)過培訓(xùn)輔導(dǎo)的動(dòng)作，都有可能趕跑我們的“上帝”，設(shè)計(jì)如何的前衛(wèi)、管理如何的嚴(yán)謹(jǐn)、生產(chǎn)如何的先進(jìn)、企業(yè)家如何的偉大……這些有什么用呢?

　　我時(shí)常把零售終端門店的導(dǎo)購比做足球比賽中射門的前鋒，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、零售、裝潢、財(cái)務(wù)等這些公司的職能部門只是足球場(chǎng)上的后衛(wèi)、中場(chǎng)等角色，所有的工作應(yīng)該都是為我們的“前鋒”送去更好的“球”，由這個(gè)“前鋒”臨門一腳。雖然球場(chǎng)上的每個(gè)人都是可以射門的，然而不能忽視的是，在零售終端門店品牌的競(jìng)技場(chǎng)上，惟獨(dú)導(dǎo)購是射門的角色。

　　那么現(xiàn)在看來，那個(gè)僅次于顧客，僅次于“上帝”的人是誰呢?原來是遍部全國門店的店長(zhǎng)和導(dǎo)購。

　　顧客是接觸她們購買公司的貨品的，公司是通過她們賣掉生產(chǎn)的產(chǎn)品的。

　　誰是僅次于顧客重要的?這個(gè)問題的答案和重要性不言而喻，關(guān)系到你是否真正意義上是以顧客為中心，更好地服務(wù)顧客，只有這樣我們的零售品牌才不斷創(chuàng)造更高效的業(yè)績(jī)。

　　那么“僅次于顧客”重要的導(dǎo)購如何培訓(xùn)呢?

　　那么現(xiàn)在來關(guān)注如何對(duì)“僅次于顧客”的導(dǎo)購進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練才具有實(shí)際意義，如果還是僅僅把門店的裝修做的富麗堂皇、時(shí)尚前衛(wèi)，不知道把那個(gè)活生生的導(dǎo)購、和顧客溝通產(chǎn)生銷售的導(dǎo)購，進(jìn)行完善全面的培養(yǎng)和訓(xùn)練的話，那么門店經(jīng)營在現(xiàn)代化管理中已經(jīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后了。導(dǎo)購是陳列的一部分，大家經(jīng)?？嗫谄判牡剡@么說。

　　顧客來到店里，溝通最多的對(duì)象就是導(dǎo)購，那么導(dǎo)購的一言一行，便顯得無比的關(guān)鍵，是影響顧客行為的主要因素。在人與人之間溝通的過程中，行為學(xué)調(diào)查研究得出這樣的結(jié)論：人類接受的外界信息，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。視覺在導(dǎo)購身上來說，就是在顧客眼中的行為舉止，聽覺就是導(dǎo)購說給顧客聽的語言，這兩個(gè)部分加起來，就占到94%的影響力。

　　有別于其他銷售和門店銷售服務(wù)技巧的培訓(xùn)主張，我們提出的培訓(xùn)是基于對(duì)導(dǎo)購的動(dòng)作和語言的標(biāo)準(zhǔn)固化訓(xùn)練。我們的品牌培訓(xùn)課程《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》就是教會(huì)導(dǎo)購八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作，。從視覺和語言上來根本有效地影響顧客的購買行為。