案例回放：  　　日前，市民項小姐向本報記者反映，今年2月6日，她在市區(qū)某大型商場的Stella Luna女鞋專柜花1380元買下一雙高跟單鞋。在隨后的半個多月里她才穿了4次，兩只黑金屬色鞋跟就開始褪色，甚至還出現(xiàn)了兩個小洞，呈現(xiàn)兩塊不均勻的白色。仔細一看，原來白色部分是鞋跟的原色，黑金屬色原是包裹在鞋跟外的，外層包裝破了兩個洞，于是把里面的白色露出來了。 　　2月24日，項小姐把破損的單鞋拿到該專柜要求處理。店方答應聯(lián)系上?？偣竞笤俅饛退Ｈ欢^了三天，項小姐仍未得到任何答復，再次致電店方后得知，店方將鞋子破損部分拍照后發(fā)往總公司，總公司將其定性為人為引起的破損，因此店方不承擔責任。項小姐稱：“新鞋買來后，下雨天我都不舍得穿出去呢！”不認可店方的說法。 　　幾番交涉后，店方答應免費修理鞋跟的褪色部分，但是鞋跟破洞的修理需要項小姐支付60元，并且鞋子需要送到上海總公司修理，來回運費也需要她支付。項小姐不同意這種處理方法。 　　項小姐后致電商場的客服部投訴，店方才同意協(xié)商破洞修理費用，卻又稱不保證修理后的鞋子不再褪色。最后，在市消費委和商場的共同調(diào)解下，店方退還了項小姐全額購鞋款1380元。 　　消委說法： 　　鹿城區(qū)消費委秘書長盧放認為，這起案例中商家的售后服務欠缺責任感。 　　首先，在鞋子損壞的責任認定上，商家所為對消費者有失公平。在消費者和商家雙方對鞋類質(zhì)量有爭議時，需送有關權威檢測部門進行鑒定；而該商家僅憑拍照交總公司鑒定的方式，單方面定性為人為損壞，欠妥。 　　其次，《浙江省鞋類商品三包暫行辦法》第五條規(guī)定，300元以上的鞋類“三包”有效期限為120天，消費者在期限內(nèi)可憑發(fā)票或“三包”憑證，要求經(jīng)營者予以退貨、更換、修理。該商家起初表態(tài)不對鞋子褪色承擔任何責任，這種行為顯然不符合規(guī)定；之后，該商家雖然答應進行修理，但稱無法保證修理后不褪色，這又與《辦法》第十二條規(guī)定“經(jīng)營者對修理的商品，一定要確保修理質(zhì)量”相抵觸。 　　小新觀點： 　　在這起消費糾紛中，項小姐遺憾的不僅是千元單鞋的低劣質(zhì)量，更是商家的服務態(tài)度——三番兩次的推托、拖延，與買鞋時的熱情形成鮮明對比。 　　這樣的結果，對一個專業(yè)品牌來說可不是件好事。消費者花錢購買的不單單是一雙品牌鞋本身，更包括品牌背后的文化、營銷和服務等；而這其中，消費者最能直接體會到的，就是服務。 　　作為一個專業(yè)品牌，只有提供令消費者滿意的配套服務，才能在消費者之間樹立良好的品牌形象，才能產(chǎn)生商家渴求的“口碑效應”，順利地進行一系列的品牌推廣與拓展。從這個意義來說，服務就不僅僅是服務，也是品牌的一種營銷方式。孰輕孰重，相信商家自有定奪。