在客戶談話的內(nèi)容遠(yuǎn)沒(méi)有他說(shuō)話的方式重要。

　　人類的交流可分為幾個(gè)層次，每層都傳達(dá)不同類型的信息。

　　全部六個(gè)層次都有其價(jià)值，但是第一層往往被高估了：

　　第一層：內(nèi)容——即說(shuō)出的話中實(shí)際使用的詞匯。例如：“是的，我們有一個(gè)問(wèn)題”的意思是說(shuō)...這個(gè)潛在客戶說(shuō)他有一個(gè)問(wèn)題。

　　第二層：語(yǔ)音——所闡述的詞匯的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。例如：語(yǔ)氣平平的“是的，我們有一個(gè)問(wèn)題。”和語(yǔ)氣很重的“是的!我們有麻煩了!”可能有著不同的意思。

　　第三層：意圖——溝通的原因。例如，一個(gè)潛在客戶與另外一個(gè)潛在客戶進(jìn)行溝通以確保某個(gè)銷售代表是值得信賴的。

　　第四層：用詞——某人用到某個(gè)詞匯時(shí)所表達(dá)的情緒。例如：潛在客戶用輕蔑的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)對(duì)某個(gè)不按產(chǎn)理出牌的人的憤怒。

　　第5層：內(nèi)部對(duì)話——頭腦內(nèi)永不結(jié)束的思緒。例如：潛在客戶正在想著一個(gè)即將到期的日子，考慮再別的地方他會(huì)不會(huì)感覺(jué)更快樂(lè)等。

　　第6層：身體語(yǔ)言——通過(guò)表情，呼吸和手勢(shì)等對(duì)以上所有的表達(dá)。例如：潛在客戶口沫飛揚(yáng)，雙手在空中激動(dòng)的揮舞著。

　　在銷售中，正如大多數(shù)人類的互動(dòng)一樣，說(shuō)話的原因(目的)，是如何表達(dá)(語(yǔ)音語(yǔ)調(diào))，聽(tīng)上去的感覺(jué)(詞語(yǔ)的選擇)，說(shuō)話的時(shí)機(jī)(與接收者的心理活動(dòng)相關(guān))，以及在話被說(shuō)出來(lái)的時(shí)候看上去的感覺(jué)以及內(nèi)心的感覺(jué)等等，往往要比所說(shuō)的話(內(nèi)容)更為重要。

　　因此，如果你在和某個(gè)潛在客戶對(duì)話時(shí)想要了解談話的實(shí)際內(nèi)容，你需要調(diào)動(dòng)整個(gè)身心來(lái)了解談話的整個(gè)范圍，從而透過(guò)談話內(nèi)容的表秒“感知”其實(shí)際所表達(dá)的內(nèi)容。