はじめに

基本的な要求

l音聲：滑らかな口調(diào)で発音がはっきりしている

l語気：態(tài)度が穏やかで、根気よく案內(nèi)します。

l語速：スピードがいいです。

l口調(diào)：軽快

l言語要求：丁寧語；內(nèi)容が正確で、簡潔明瞭である。

l職業(yè)化を體現(xiàn)する

l応答仕様

l技術(shù)レベル専門、特に重要です。

l事前に準(zhǔn)備し、內(nèi)容を理解する

一、応答規(guī)範(fàn)（電話をつなぐ）

1、ユーザーを呼んで「こんにちは、ネットワークセンターがサービスします?！?/p>

2、肯定的な答えができない時：「すみません、少々お待ちください」または「すみません、狀況を調(diào)べてもらえますか？お問い合わせを待っています。」

3、ユーザーがオンラインで結(jié)果を待ってくれと要求したら、検索結(jié)果が回線に戻る時：「お待たせしました。申し訳ございませんでした?！?/p>

4、個別の取引先の失禮な言葉に対して、できるだけ我慢して、相手を理にかなって、取引先と論爭してはいけなくて、必要な時に當(dāng)直の班長に協(xié)力して処理してもらいます。

もしお客さんが自分の失禮な言葉で謝るなら、「大丈夫です。他に何か助けが必要ですか？」

5、ある取引先の情報を調(diào)べます?！袱工撙蓼护?、ユーザーの利益を保護しなければなりません。お客様の個人情報を漏らしてはいけません?！?/p>

6、電話での會話で、相手が無応答の時「すみません、あなたの聲が聞こえません。他の電話に変えてもらえますか？今電話を切ります?！?/p>

二、応答規(guī)範(fàn)（通話過程）

1、ユーザーからのクレームの問題を明確にします?！袱长螁栴}をできるだけ早く解決するために、いくつか質(zhì)問をしてもいいですか？」

2、あるクレーム業(yè)務(wù)の基本的な受付が終わったら、積極的にユーザーに提示して、円滑な移行で通話を終了させます?！阜证辘蓼筏郡?？」

3、お客様から苦情がありました?！袱疵曰螭颏堡筏蓼筏俊￥Sしください?！?/p>

4、

「申し訳ございません。お気持ちはよく分かりますが、問題を解決するために、ゆっくり話してもらえますか？全力を盡くして解決します?！?/p>

5、ユーザーの提案：“あなたの提案はとても重要で、私達は適時に関連部門に転送します。ありがとうございます。”

6、お客様の話が聞き取れなかった時

A、個別の字句だけ聞き取れなかったら、お客さんと確認してもいいです。

そうですか？

そうですか

B、完全に聞き取れなかったら、質(zhì)問の口調(diào)でお客さんに聞いてください?！袱工撙蓼护?、話が聞き取れませんでした。もう一度お願いします。ありがとうございます。」

三、応答規(guī)範(fàn)（通話終了）

1、受付が終わりました?！袱娫挙ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼筏?。さようなら。」

週末や祝日になると、「週末を楽しく過ごしてください。さようなら。」

2、お客さんに親切にデートした時「ありがとうございます。申し訳ございません。

さようなら

3、チャットを受けたり、業(yè)務(wù)を受理して相手につきまとわれた場合、「すみません、他の業(yè)務(wù)がありますか？もしないなら、電話を切ってください。他のお客様に回線を譲ってもいいですか？」

4、つまらない（下品）電話：丁寧に答えます?！赶壬?、文明言語を使ってください。そうしないと、申し訳ございません。今度の通話は終わります?！?/p>

5、電話での會話で、相手が無応答の時「すみません、あなたの聲が聞こえません。他の電話に変えてもらえますか？今電話を切ります?！?/p>

コミュニケーションスキル

一、コミュニケーションスキル（電話応対テクニック）

1、禮儀正しく、フレンドリーで、誠実にアクセスする電話ごとに直面しています。

2、簡単に承諾しないでください。いったん承諾したら、できるだけ実現(xiàn)します。

3、迅速かつ正確に判斷し、お客様の言った內(nèi)容に対して、どのような話し方でお客様とコミュニケーションするべきですか？

4、お客様の苦情にあって、お客様の境遇に深く同情していることを表現(xiàn)し、お客様の立場を変えて考え、重點を記録し、會社の立場を堅持し、會社のイメージを維持します。

5、耳を傾けて、反応する

二、

（電話応対のテクニック）

1、復(fù)唱方法を採用し、お客様の意味を理解し、十分な資料を確保する。

2、適時にお客様に彼の問題に対する重視を伝えてください。それによって、話をより親和性と説得力があります。

3、しっかりした業(yè)務(wù)知識を身につけて、適時にお客様の質(zhì)問に正確に答えて、順調(diào)に取引先とのコミュニケーションを完成します。

4、職業(yè)化を體現(xiàn)する。

三、コミュニケーションスキル（電話コミュニケーションスキル）

1、聲が澄んでいて、親切で、お客様の聲に微笑を感じさせます。

2、あなたの聲はあなただけではなく、あなたの代表です。

。

3、會話の中で適時に取引先を呼び、お客様に彼に対する重視を感じさせます。

4、できるだけお客様に彼を助けてくれる各ステップを知ってもらい、お客様にあなたの親切なサービスを感じさせます。

5、関連資料を提供して、お客様にどのように彼の問題を解決してくれるかを教えて、お客様にあなたのサービス過程を理解させます。

6、ネット管理センターの質(zhì)問はオープン式で、お客様の質(zhì)問、関心事項と要求を大體理解することを主目的とします。

7、回答を採用してヘアスタイルの問題を引用して、お客様により明確な回答をするよう勵ます。

8、お客様をシステム的に要求を言い出し、彼の正確な情報を確認し、記録するように導(dǎo)く。

9、「なぜですか？」と聞かないで、代わりに辛抱強くその原因を聞きます。

四、コミュニケーションスキル（回答相談テクニック）

1、肯定的でない、または答えられない質(zhì)問をする

「すみません、お聞きした問題はまだ確認できません。確認してから返事します。電話番號を殘してください。いいですか？すぐに調(diào)べて連絡(luò)します。ご関心ありがとうございます。さようなら。」

2、お客様の要求があなたの仕事の権限を超えた場合

A、お客様の話を根気よく聞き、途中でお客様の話を中斷してはいけません。

B、原因を明らかにして、お詫びの意を表すとともに、問題解決のための提案や自発的な協(xié)力をお願いします?！袱工撙蓼护?、Xさん、これは私の権限の範(fàn)囲を超えています。助けられませんが、すぐに上級部門に問題を反映します。これでいいですか？」

五、コミュニケーション技術(shù)（クレーム処理技術(shù)-態(tài)度）

1、冷靜で、積極的で、思い切って直面して、個人の情緒が悩みを受けることを免れます。

2、お客様が知りたいのではなく、お客様に対しての同情を示す立場を変えた考え方を多く言いますが、會社の原則を堅持し、必要ならば原則を説明します。

3、熟練した業(yè)務(wù)知識を使って、問題解決の有効な方法を集中的に研究し、職業(yè)化イメージを體現(xiàn)する。

4、必要以上の資料の提供を避け、お客様の期待と事実の差を広げるリスクがあります。

5、自信を持って、お客様の法律的脅威や無理な要求を恐れないでください。しかし、彼らの要求を重視して、原則性と人間性の解説を積極的に行い、必要な時には速やかに上司と連絡(luò)を取ります。

6、辛抱強く聞いて、要點を繰り返して、返事をして、記録する

六、コミュニケーション技術(shù)（クレーム処理技術(shù)-常用語句）

1、よく言います?！缸⒁猡筏皮欷皮ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼埂＝踏à皮欷皮ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。気持ちが分かります?！?/p>

2、クレームは理にかなっているかもしれません。無理かもしれませんが、相手に不快感を示しています。まず相手に謝罪し、その怒りを靜めて、事件の処理を便利にしてください。

例：「すみません、Xさん、申し訳ございませんでした」、「Xさん、このことを聞いて、お気持ちはよく分かります?！?/p>

3、會社に間違いがあったら、相手に謝って、すぐに救済措置を取ることを保証するべきです。

Xさん、このことがあって、申し訳ないと思いますが、すぐに助けてあげます。できるだけ解決してあげます。

あるいは「すみません、Xさん、このエラーメッセージは私たちの操作ミスのせいかもしれません。ご迷惑をおかけしました。すぐに狀況を記録します。貴重なご意見をありがとうございます?！?/p>

lすぐにお客様の名前、電話及び苦情の內(nèi)容を記録して、クレーム書を記入し、現(xiàn)場リーダーに渡して処理します。

4.お客様が接続待ち?xí)r間が長すぎたと非難したら、すぐにお客様に謝るべきです。「すみません、お待たせしました。何か御用ですか？」

5.お客様が遅く操作したと非難したら、すぐに操作スピードを上げるべきです。「すみません、早く処理します。少々お待ちください。ありがとうございます?！?/p>

6、相手の要求を斷らなければならない時は、婉曲に表現(xiàn)し、その理由を丁寧に説明します。

例「Xさん、すみません、このことは…

「Xさん、申し訳ございませんが、できないかもしれません?！?/p>

Xさん、本當(dāng)に面白くないです。このことは一時的には助けられないかもしれません。

7.著信者にあなたが彼を助けたいと思っていることを知らせて、いろいろな問題を解決する方法を提出します。

例：「Xさん、これは一番いい解決方法ですが、もし不便だと思ったら、私は……

これでいいですか？…」

8、オフラインを受け取る前に、丁寧に謝意やお詫びを表します。

9、より高級な人員がクレームを処理する必要があるなら、相手に適切な人選を探して問題を解決します。

例：「Xさん、このことはできませんが、上司のXさんに相談してもいいですか？」、「Xさん、すみません、この件はしばらくお役に立てませんが、関係のスタッフに伝えてもいいですか？」